O que é “serviço”? O que realmente define “serviço”?
O que significa quando se trata de atender bilhões de viajantes locais, regionais e internacionais do mundo? Especialmente numa época do ano em que a comunidade itinerante do mundo parece estar em movimento para poder estar com o que e quem é mais importante para eles? As expectativas de prestação de serviços excepcionais refletem perfeitamente as expectativas de que o Papai Noel apareça exatamente à meia-noite, em todos os lugares, para todos.
O termo “serviço” tornou-se parte dos fundamentos da indústria do turismo, a base dos momentos de magia versus os trágicos. O serviço pode, portanto, ser considerado o DNA essencial da entrega de experiência. Mas é treinado? Ou é intuitivo?
O resultado final quando se trata de negócios de viagens e turismo: são os dois.
No centro da experiência de um destino, o serviço é uma das maiores expressões da hospitalidade de um destino, sua identidade e, principalmente, sua humanidade. É veiculado por padrão e design através de suas companhias aéreas, seus aeroportos, seus hotéis, seus resorts, restaurantes, suas atrações, seus festivais e eventos, seu marketing, seus momentos de engajamento local. Os estilos de serviço podem diferir por cultura, por país, por continente. Porém, dentro dela existe o mesmo sentimento: o desejo de cuidar do outro. É pessoal, independentemente da situação profissional em que possa aparecer.
TIRANDO A BATIDA DO QUE DEVE ACONTECER NATURALMENTE
Frequentemente, porém, o que deveria ser natural, na verdade instintivo, é artificialmente destituído de pensamento, emoção e significado. Políticas e manuais definem a forma de agir como outra coisa.
Para ver nitidamente a diferença que esse serviço faz, simplesmente tente viajar por um aeroporto a partir de 1º de dezembro. À medida que a alegria do feriado se instala, o mesmo acontece com o caos da cadeia de viagens. Os pontos de pressão se revelam rapidamente:
• Balcões de check-in
• Verificações de segurança
• Quiosques de imigração
• Portões de embarque
As válvulas de pressão começam a estourar, as emoções aumentam, os níveis de paciência diminuem. As cores verdadeiras são reveladas rapidamente, sendo o vermelho o mais frequentemente visto. Por que? Porque os sistemas, sob extrema pressão de saltos nos volumes de viajantes, começam a mostrar seus pontos de ruptura, desencadeando os dos passageiros. As filas se tornam mais longas, mais lentas, mais apertadas, mais irritantes, mais hostis. No caso das companhias aéreas, no momento em que os passageiros finalmente embarcam, seus pontos de ruptura estão próximos (se não já atingidos), tornando a reunião de algumas centenas de passageiros frustrados um enorme desafio para a tripulação agora responsável por seu bem-estar pelos próximos x números horas. “Serviço” de repente assume um nível totalmente novo de expectativas, incluindo descompressão.
Mas é nesses momentos que as verdadeiras cores também incluem tons de ouro brilhante. Uma dessas transportadoras com tanto brilho compartilhado: Katherine Sian Williams, Cabin Crew e, portanto, embaixadora de serviço da British Airways. Com experiência em serviços terrestres, ela está no ar há apenas 6 meses, mas sua compreensão do significado de “serviço” revela que ela é uma bênção para a companhia aérea pela experiência que proporciona aos passageiros e pelo exemplo que dá aos colegas .
Para Williams, a definição de serviço é simples:
“Trata-se realmente de tratar todos com respeito – você não sabe o que acontece em suas vidas. Seja gentil."
Mesmo os passageiros mais agressivos recebem sua simpatia.
“As pessoas são desagradáveis porque começaram com um pé ruim. Você ainda tem pessoas horríveis e rabugentas. Que você não pode mudar. Mas existe aquele sentimento, a realidade, de que as pessoas trabalharam muito e estão indo mais longe. Há um sentimento de direito. Eu não os culpo. Eles simplesmente querem ser cuidados de uma forma que os faça sentir que seu dinheiro suado e seu tempo estão sendo apreciados.”
O que significa voltar-se para a compreensão inata da natureza humana, ao mesmo tempo em que tem consciência da política. Nos momentos em que as pressões se intensificam, seja por picos sazonais ou questões pessoais com passageiros individuais, “servir” é ler uma situação e saber que é o contato humano que detém a solução, não a retórica da empresa.
Mas como manter um toque pessoal quando o crescimento do setor exige a entrada de tecnologia para acelerar os sistemas? Com um crescimento de mais de 4% em viajantes internacionais a cada ano, ultrapassando mais de 1.18 bilhão em 2014 (fonte: UNWTO), mais de 8 milhões viajando sozinhos de avião todos os dias em quase 1400 companhias aéreas comerciais (fonte: ATAG), como um para um pode funcionar para um para milhões?
Williams insiste que mesmo o crescimento do setor pode acomodar a necessidade de não esquecer o básico, enfático ao afirmar:
“Isso é uma coisa da natureza humana. Precisamos de mais participação humana. O que está acontecendo é que nós, todas as partes de nossas vidas, estamos nos tornando cada vez mais automatizados. Estamos empurrando o papel do serviço para a tecnologia. Acho que isso vai contra o que significa se importar. Por alguma razão, a crença é que, a menos que você gaste muito dinheiro, de alguma forma você está perdendo o direito de receber o que deveria ser um serviço para todos?”
O desafio quando olhamos para o futuro, e o crescimento que sabemos que está a acontecer, felizmente, no e para o nosso setor?
“É aí que eu me preocupo. Como podemos esperar que os jovens compreendam que o serviço é simplesmente um cuidado humano? Eles se importam - eles simplesmente não entendem como entregá-lo. Eles não sentem a responsabilidade de cuidar pessoalmente dos passageiros”.
VAI NOS DOIS CAMINHOS
Ainda assim, por mais que os profissionais da indústria, na linha de frente do serviço, façam o melhor, nunca devemos esquecer que, por se tratar de engajamento humano, é uma via de mão dupla. Do ponto de vista do viajante, estar do lado de receber “eu paguei por isso” não é um bom motivo para falta de educação.
Alguém, em algum lugar, está trabalhando noite adentro, em fusos horários, em meio a acessos de raiva, por nós. Alguém, em algum lugar, está passando a véspera de Ano Novo longe de seus entes queridos para escanear malas no ar para nos manter seguros, ou a 35,000 pés nos servindo champanhe para brindar no ano novo.
Qualquer que seja o elo da cadeia de viagens em que possamos nos concentrar, em uma época do ano em que paramos para contar nossas bênçãos, que nossa capacidade, nossa oportunidade, nosso direito de viajar esteja no topo da lista de coisas pelas quais somos verdadeiramente gratos. E aqueles que fazem parte da rede global que fazem tudo acontecer com tranquilidade, segurança, cuidado e compaixão, todos os dias, em todo o mundo.
E assim, à medida que a contagem regressiva para o final de 2016 se aproxima, e olhamos para 2017 como um novo calendário de “onde será o próximo no mundo?”, mantenha a calma e siga em frente. Todos chegaremos lá. Agradecidamente.
A eTN é parceira do CNN Task Group.
