O bom atendimento ao cliente está sempre na estação!

Após as desacelerações experimentadas pela indústria do turismo devido à pandemia do COVID-19, o aumento dos custos de quase tudo devido à inflação, o aumento do custo das viagens e a escassez do lado da oferta, o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Para tornar as coisas ainda mais desafiadoras, há em todo o mundo uma escassez de trabalhadores qualificados na linha de frente, e essa escassez de trabalhadores torna o bom atendimento ao cliente mais difícil do que nunca. 

Em grande medida, os clientes da indústria de viagens e turismo julgam a indústria pelas pessoas que trabalham na indústria e pelo nível de serviço ao cliente oferecido. Muitas vezes, não podemos fazer muito sobre o custo do combustível, mas os sorrisos são uma mercadoria gratuita e renovável. Atendimento ao cliente pode ser a melhor forma de marketing e muitas vezes não é apenas a mais eficaz, mas também a menos dispendiosa. É preciso um esforço mínimo para ser legal, para que os clientes saibam que você se importa e para fornecer um pouco de informação extra que transforma uma experiência de viagem mundana em ótima.

Para garantir que todos prestamos esse tipo de atendimento ao cliente, aqui estão alguns lembretes para quem trabalha com o público.

-Crie um ambiente seguro, cortês, de boa imagem e eficiente e coloque suas prioridades nessa ordem específica. Faça da boa saúde e segurança física suas preocupações número um. Se seus convidados não estão seguros, nada do resto realmente importa. Ao lidar com questões de segurança/proteção, pense onde você coloca as mesas, quão boa é sua sinalização e se seus funcionários são bem versados ​​em todos os procedimentos de segurança e proteção.

-Não importa o que aconteça, e não importa como um funcionário esteja se sentindo, coloque a cortesia em primeiro lugar. Nunca se esqueça de agradecer e de se esforçar para transformar qualquer experiência negativa em positiva. Do ponto de vista da indústria da hospitalidade, cada um dos nossos hóspedes deve ser um VIP. Se você não souber a resposta para uma pergunta, nunca crie uma resposta, em vez disso, descubra a correta e entre em contato com seu convidado. Lembre-se de que não há nenhum problema em sua localidade que não afete você e que não seja seu.

-Aparência importa. Lugares sujos e mal conservados levam a uma queda geral dos padrões e, finalmente, são eficientes. Não só você quer que a atração, hotel ou restaurante pareça limpo e arrumado, mas também o mesmo deve valer para todos os funcionários. Como falamos, os tons de nossas vozes e nossa linguagem corporal contribuem para a aparência do local.

-Seja eficiente e eficaz. Ninguém quer esperar enquanto você conversa ao telefone, faça o trabalho de maneira oportuna e eficiente. Desenvolva padrões de quanto tempo um procedimento deve levar e, em seguida, desenvolva um plano para tornar a espera divertida. Por exemplo, se longas filas atormentam sua localidade, o que você pode fazer para entreter as pessoas enquanto elas esperam na fila? Pense em seus espaços internos e externos, você está usando sua geografia turística para sua melhor vantagem?

-Estude a “guestologia” de seus visitantes. Guestology é a ciência de saber a quem você está servindo e o que essas pessoas precisam. Hóspedes na faixa dos 20 anos são diferentes dos hóspedes na faixa dos 50 anos. Pessoas de grupos étnicos e religiosos específicos muitas vezes têm necessidades especiais, se seus convidados vêm de lugares onde outras línguas são faladas, não os faça sofrer, forneça informações em seu idioma.

-O trabalho em equipe é essencial para um bom atendimento ao cliente. Os visitantes muitas vezes julgam uma atração, hotel ou restaurante, não pelo melhor serviço, mas pelo pior serviço. Se um colega de trabalho precisar de sua ajuda, não espere ser solicitado, faça-o agora. Os hóspedes não se importam com quem está no comando do quê, eles só querem que suas necessidades sejam atendidas de maneira cortês e eficiente.

-Trabalhe duro para criar um ambiente agradável para funcionários e convidados. Se você vir lixo, ensine todos da equipe a pegá-lo, por mais difícil que tenha sido seu dia, reserve um tempo para sorrir e irradiar calor humano.

-Estabeleça padrões pessoais. Todos os funcionários devem se vestir no estilo profissional aceito no local. Funcionários mal vestidos e arrumados dão a impressão de que não se importam, e as pessoas que não se importam não prestam um bom atendimento ao cliente. Na maioria dos casos, é melhor evitar a exibição de tatuagens, piercings corporais exclusivos ou o uso de muita colônia/perfume. Lembre-se que ao trabalhar com o público, você quer que a ênfase esteja no cliente/convidado e não em você.

-Mantenha as crenças religiosas pessoais dos funcionários fora do local de trabalho. Não importa o quanto você esteja comprometido com sua fé, quando estiver em uma situação profissional, é melhor evitar discutir questões políticas e religiosas com nossos hóspedes e colegas de trabalho. Muitas pessoas não toleram visões opostas e o que pode ter começado como uma mera discussão intelectual muitas vezes pode se transformar em uma disputa cultural/religiosa. Sob nenhuma circunstância devemos desrespeitar a religião, cultura, raça, gênero ou nacionalidade de outra pessoa.

-Torne-se centrado no hóspede. Lembre-se de que nada do que você faz é tão importante quanto satisfazer seu convidado. Os hóspedes não devem esperar, a papelada pode esperar. Trate as pessoas na seguinte ordem, primeiro aquelas que estão na sua presença, depois as que estão ao telefone e finalmente as que estão se comunicando com você por e-mail. Nunca interrompa um hóspede para atender um telefonema.

À medida que continuamos a aprender mais sobre atendimento ao cliente, estamos começando a entender que o sucesso de uma entidade de turismo depende mais do que uma boa localização e sorte, que um bom serviço significa repetir negócios e agrega muito ao resultado final.

O autor, Dr. Peter E. Tarlow, é presidente e cofundador da World Tourism Network e lidera o Turismo mais seguro .