- A reclamação número um do turismo é que os visitantes sentem que não são tratados como indivíduos. Com que frequência os gerentes de turismo lembram os funcionários de tratar cada pessoa como um indivíduo? O melhor treinamento de atendimento ao cliente que você pode dar aos funcionários é tratá-los da maneira que você deseja que tratem os hóspedes. Mostre empatia para com os funcionários e reaja quando ocorrer uma crise. Ao falar com os funcionários, use os seus nomes e diga-lhes que são uma parte importante da estrutura da empresa.
- Quando a lealdade é perdida, trabalhe para recuperá-la. Isso significa que não tenha medo de se desculpar quando cometer um erro e concentre-se em consertar um problema, em vez de atribuir a culpa pelo problema. Se possível, faça algo extra pelo funcionário ferido como uma demonstração de arrependimento.
- Reconheça que a maioria das pessoas tem problemas com mudanças. Embora a maioria dos funcionários critique a administração por sua recusa em mudar, a maioria das pessoas tem medo da mudança. Muitas vezes, o primeiro pensamento que passa por nossas mentes é "o que eu / nós perderei devido a essa mudança?" Lembre-se de que uma perda pode não ser monetária, mas também pode ser perda de prestígio ou respeito. Lembre-se de que, ao introduzir mudanças, há limites para a quantidade de mudanças que um indivíduo ou grupo pode aceitar. Por último, a menos que haja um motivo para manter a mudança, a maioria das pessoas voltará aos velhos hábitos, mesmo quando diga que prefere o novo.
- Lembre-se de que, sem um senso de lealdade pessoal para com o grupo e para com a pessoa que implementa a mudança, os funcionários podem não ter o desejo necessário de “arriscar” a mudança. Freqüentemente, podemos superar a falta de lealdade pessoal diagnosticando um problema e depois oferecendo uma solução. Por exemplo, se os funcionários não sabem o que fazer ou por que o estão fazendo, forneça-lhes uma visão geral do valor da mudança dada no nível dos funcionários. Se, por outro lado, os funcionários estão demonstrando que simplesmente não sabem o que fazer, forneça treinamento ou educação adicional.
- Você precisa entender um problema pessoal, mas os empregadores não são psicólogos e não precisam se tornar psicólogos. Cada empregador precisa definir padrões sobre quantos problemas pessoais são aceitáveis no ambiente de trabalho. Em um setor de serviços como o turismo, os clientes têm o direito de esperar um sorriso, simpatia e bom atendimento, não importando quais sejam os problemas pessoais do funcionário. Estabeleça padrões e faça cumprir esses padrões da maneira mais justa possível.
- Aprenda a ler a linguagem corporal. Ao falar com um funcionário, esteja ciente de sua linguagem corporal. Por exemplo, se um funcionário está virando a cabeça para longe de você, ele está dizendo que discorda de você ou de sua política e, não importa o que, você não planeja implementá-la? Se a pessoa desviar os ombros, você está perdendo a atenção dele e precisa recuperá-la fazendo perguntas pessoais? Observe que os braços cruzados podem indicar que o funcionário não acredita em você e que olhares errantes podem indicar uma perda de interesse no que você está dizendo.
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