Connor Joyce era um passageiro do navio de cruzeiro norueguês Jade. Não era um cruzeiro diário, mas um pesadelo assustador. Connor é o fundador e CEO da Behavioral Insights Professional Society em Seattle, Washington.
Hoje ele deu um relatório postado em seu Facebook dizendo:
Estou chateado e, junto com cerca de 1,000 outros passageiros, assinamos uma petição exigindo o reembolso total por nossa experiência no Norwegian Jade. Esta é a nossa história:
É domingo, 16 de fevereiro de manhã, a cerca de 50 milhas da costa da Tailândia e em vez de aproveitar as horas restantes de um cruzeiro de 11 dias, uma coleção de mais de 400 passageiros se reuniu para exigir o reembolso por férias fracassadas. Isso não foi causado por um ou dois esforços, mas uma série de decisões erradas, falhas de comunicação e o que não pode ser explicado por nada além da ganância corporativa.
Tudo isso começou com a notícia de que um Família havaiana não estava sendo reembolsada em mais de $ 30,000 após solicitar o cancelamento de sua viagem de cruzeiro em todo o Sudeste Asiático afetado pelo COVID-19. Os hóspedes que fizeram pedidos semelhantes foram recebidos com respostas semelhantes, muitos embarcaram relutantemente no barco, inclusive minha esposa e eu.
A falha de comunicação começou antes mesmo de sairmos. Alguns foram informados de uma mudança de itinerário antes de chegarmos ao terminal, mas muitos não descobriram até o check-in. Nossa jornada não culminaria mais em Hong Kong e, em vez disso, estaríamos viajando de volta para Cingapura, com essa longa viagem de volta para casa, não estaríamos mais atracando na Baía de Halong. Como dois dos principais destinos que levaram os veranistas a escolher este cruzeiro, foi um grande golpe. A NCL ofereceu 10% de reembolso e 25% de desconto em um futuro cruzeiro como compensação. Os 25% não deveriam exceder os 25% que pagamos por este cruzeiro.
Outra nova condição de entrada também foi promulgada, qualquer passageiro que tivesse visitado a China continental nos últimos 30 dias não poderia mais ingressar. Esses passageiros seriam rejeitados e receberiam reembolso total, um luxo que aqueles de nós que não queriam ingressar ainda não eram oferecidos. Ao passar pela segurança e passar pelo processo de embarque, achei interessante que meu passaporte nunca foi verificado. Pensei comigo mesmo: “Como a NCL saberia que alguém visitou a China sem uma varredura completa dos carimbos de visto?” mas minha fé de que alguém com mais poder do que eu tinha tudo sob controle e o fato de que agora eu estava de férias fez com que esses pensamentos diminuíssem rapidamente.
Depois de embarcar, a situação se acalmou. O primeiro dia no mar rendeu águas tranquilas e sol brilhante. Ao chegar ao nosso primeiro porto, Laem Chabang, tudo estava bem, exceto pela estranha decisão da NCL de levar nossos passaportes. Isso novamente fez com que muitos alarmes disparassem na minha cabeça, mas a prioridade das férias assumiu e eu fui para Bangkok. No final do terceiro dia, quando embarcamos novamente no cruzeiro, ouvimos rumores de pessoas sendo convidadas a deixar o cruzeiro porque haviam estado recentemente na China. Logo veio a percepção de que essas verificações de visto estavam acontecendo agora.
Sihanoukville, no Camboja, foi nossa próxima parada e enquanto a cidade foi recebida com críticas mistas, todos estavam preocupados com o fato de que os ônibus estavam recolhendo funcionários e passageiros que mais uma vez estavam sendo removidos para sua visita anterior à China. (Mais tarde, descobrimos que era cerca de 200 no total.) Esses indivíduos tinham recebido permissão para embarcar e estavam interagindo com os outros hóspedes por 4 dias ...
Tudo piorou a partir daí. Os corredores começaram a se encher de discussões sobre o que estava acontecendo e como a situação no Diamond Princess estava apenas piorando. Um dia no mar permitiu que as teorias se propagassem e as preocupações aumentassem. Ainda assim, a maioria de nós manteve um sorriso e esperou nossas férias no Vietnã. Fui para a cama na quinta noite tirando uma bela fotografia do pôr-do-sol.
Acordando no dia do nosso primeiro porto no Vietnã, Chan May, fui saudado por um lindo nascer do sol ... Algo não estava certo. Corri para o canal de TV que exibia os detalhes de navegação do barco para ver que o barco estava completamente virado; não estávamos voltando para Cingapura. Esta foi a primeira chance da NCL de se posicionar e comunicar com eficácia o que estava acontecendo. Em vez disso, as 7h (nosso horário de atracação) passaram rapidamente, próximo ao horário de reunião da excursão, ainda sem terra à vista. Demorou até às 10 da manhã para o capitão entrar no interfone e ler uma mensagem aprovada pelo departamento jurídico; literalmente do documento que recebemos posteriormente, descrevendo que o Vietnã fechou seus portos para navios de cruzeiro. Não pararíamos mais em nenhum dos 4 portos planejados. Nossa compensação por tal mudança, 50% de desconto em um futuro cruzeiro.
O resto do “feriado” estava longe disso. Sem levar suprimentos portuários começou a se esgotar. A situação estava longe de ser terrível, mas também longe da missão da NCL de criar experiências de férias excepcionais. A diversão desaparece rapidamente quando os menus do restaurante têm opções riscadas, a seleção da barra torna-se limitada e os jogos e atividades são repetidos continuamente. Nós atracamos brevemente na ilha de Ko Samui, na Tailândia, que embora proporcionasse um refúgio agradável após nossos 4 dias no mar, ofereceu pouco em comparação com nosso itinerário original.
No total, nossos 5 dias extras no mar, muitos dos quais foram gastos com a preocupação de que Cingapura não nos permitiria atracar em seu porto depois que a série de mudanças de itinerário e a remoção de passageiros estavam longe de ser férias. As conversas rapidamente mudaram conforme os grupos se reuniam e começavam a suspeitar de cada tosse e espirro. Oficiais de cruzeiro e guardas de segurança começaram a patrulhar com mais frequência e murmúrios sobre o que deveria ser feito ficaram mais altos.
Felizmente, um empresário aposentado se aproximou e formou um grupo. Este grupo se reuniu para discutir como um protesto pacífico poderia ocorrer e quais eram as opções do grupo para buscar maior compensação.
Foi escrita uma carta a exigir o reembolso total e assinada por cerca de 1000 passageiros (metade dos restantes turistas). Esta assinatura é o que levou à reunião de domingo de manhã, onde este artigo começou. Esta carta de protesto foi entregue ao capitão que a encaminhou para a liderança da NCL. Até o momento em que escrevemos este artigo, não ouvimos nada da NCL.
A Norwegian Cruise Lines deve aos passageiros e à tripulação do Norwegian Jade um pedido de desculpas e um reembolso total. Não pelas mudanças exigidas pelo Coronavirus, mas pela terrível falta de comunicação garantindo um ambiente propício mais para motins do que para diversão.
