Num esforço para impedir o abuso verbal dirigido aos seus colegas, a South Western Railway lançou uma nova campanha, enfatizando a gentileza. É direcionado principalmente a clientes que normalmente não seriam agressivos, mas que podem perder a paciência quando algo dá errado em sua jornada.
Cartazes espalhados pela rede lembram os clientes de serem gentis, convidando-os a considerar o impacto duradouro que o abuso verbal pode ter sobre os colegas.
Os colegas da SWR podem ser sujeitos a uma série de abusos, desde agressões físicas a ataques verbais, incluindo palavrões e insultos.
Estes ataques verbais podem ser considerados de nível relativamente “baixo” em comparação com ataques mais extremos, mas as consequências para os colegas podem, no entanto, ser significativas e duradouras, afetando a sua saúde mental e o seu bem-estar geral.
A campanha visa reduzir o nível de abuso verbal pernicioso que os colegas sofrem, convidando os clientes a considerar o impacto duradouro que as palavras do momento, muitas vezes usadas em momentos de raiva momentânea, podem ter.
Isto é especialmente verdadeiro quando o abuso envolve linguagem personalizada em relação à aparência de um colega ou a uma característica como idade ou sexo.
A campanha é direcionada principalmente a clientes que normalmente não seriam agressivos, mas que podem perder a paciência durante interrupções ou devido a outros problemas em sua jornada e descontar isso nos colegas.
Cartazes impressos e digitais contundentes que transmitem esta mensagem estão agora em exibição em toda a rede SWR, retratando quatro exemplos de abuso impensado que permanecem com colegas além do seu turno.
Os cartazes mostram exemplos de linguagem abusiva em utensílios domésticos de uso diário: um capacho, um gel de banho, uma chaleira e uma lata de sopa, indicando como o abuso continua a afetar as mentes dos colegas, mesmo quando estão em casa.
Os colegas da linha de frente podem ser guardas nos trens, colegas na linha do portão, despachantes, agentes de proteção de receitas, agentes ferroviários comunitários e quaisquer outros colegas que interajam com os clientes nos trens ou nas estações.
A campanha baseia-se em consultas com colegas que partilharam as suas experiências de abuso e incentivam os clientes a serem gentis.
Crachás “Be Kind” estão sendo distribuídos aos colegas para ajudar a espalhar a mensagem.
A campanha terá especial visibilidade na rede durante determinados eventos e horários da semana, especialmente quando os clientes têm maior probabilidade de terem consumido álcool, o que tende a ocorrer quando os níveis de abuso contra colegas são mais elevados.
Grant Robey, gerente sênior de crimes e segurança de rede da South Western Railway, comentou:
“Esperamos que esta campanha traga o impacto humano do abuso impensado para a mente dos nossos clientes e os lembre de serem gentis com os nossos colegas, mesmo quando as coisas correm mal nas suas viagens.
“Sabemos que a maioria dos clientes não abusaria propositalmente de nossos colegas; muito desse comportamento surge quando os clientes perdem a paciência e fazem comentários calorosos.
“Nossos colegas vêm trabalhar para manter todos seguros e não devem esperar enfrentar esse comportamento. As pessoas não se comportariam assim em seus locais de trabalho, então isso não é aceitável no nosso.”
Para ajudar a deter o abuso e ajudar na recolha de provas, a SWR também tem conduzido uma implementação faseada de câmaras de vídeo usadas no corpo para colegas da linha da frente desde 2021. Todos os guardas da SWR têm agora acesso a elas, juntamente com os colegas da linha de portão que deverão ter acesso na primavera. .
A estudo recentemente publicado da Universidade de Cambridge, encomendado pelo Rail Delivery Group e pela British Transport Police (BTP), sugeriu que as câmeras de vídeo usadas no corpo podem reduzir a probabilidade de agressão contra o usuário em 47%.
No Outono passado, a Network Rail publicou novas estatísticas mostrando que 9/10 dos seus trabalhadores nas maiores estações da sua Região Sul, que inclui a rede SWR, sofreram abusos, incluindo abusos verbais e agressões físicas.
O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:
- A campanha terá especial visibilidade na rede durante determinados eventos e horários da semana, especialmente quando os clientes têm maior probabilidade de terem consumido álcool, o que tende a ocorrer quando os níveis de abuso contra colegas são mais elevados.
- A campanha visa reduzir o nível de abuso verbal pernicioso que os colegas sofrem, convidando os clientes a considerar o impacto duradouro que as palavras do momento, muitas vezes usadas em momentos de raiva momentânea, podem ter.
- “Esperamos que esta campanha traga o impacto humano do abuso impensado para a mente dos nossos clientes e os lembre de serem gentis com os nossos colegas, mesmo quando as coisas correm mal nas suas viagens.
