IATA: Proteção ao consumidor da aviação é responsabilidade compartilhada

A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) pediu que a regulamentação de proteção ao consumidor aborde a responsabilidade compartilhada por todas as partes interessadas quando os passageiros sofrem interrupções e divulgou dados de pesquisa mostrando que a maioria dos passageiros confia nas companhias aéreas para tratá-los de maneira justa em casos de atrasos e cancelamentos.

Sempre que se verifique um atraso ou cancelamento, existindo regulamentação específica sobre os direitos dos passageiros, o ónus da assistência e indemnização recai sobre a companhia aérea, independentemente do elo da cadeia aeronáutica responsável. A IATA, portanto, instou os governos a garantir que a responsabilidade pelas questões de voo seja compartilhada de forma mais equitativa em todo o sistema de transporte aéreo.

“O objetivo de qualquer regulamentação de direitos do passageiro certamente deve ser o de melhorar o serviço. Portanto, faz pouco sentido que as companhias aéreas sejam escolhidas para pagar indenizações por atrasos e cancelamentos que têm uma ampla gama de causas, incluindo falhas no controle de tráfego aéreo, greves de trabalhadores não aéreos e infraestrutura ineficiente. Com mais governos introduzindo ou fortalecendo regulamentos de direitos dos passageiros, a situação não é mais sustentável para as companhias aéreas. E traz poucos benefícios para os passageiros porque não incentiva todas as partes do sistema de aviação a maximizar o atendimento ao cliente. Além disso, como os custos precisam ser recuperados dos passageiros, eles acabam financiando esse sistema. Precisamos urgentemente mudar para um modelo de 'responsabilização compartilhada' onde todos os atores da cadeia de valor tenham os mesmos incentivos para impulsionar o desempenho no prazo”, disse Willie Walsh, Diretor Geral da IATA.

A desregulamentação econômica do setor aéreo trouxe enormes benefícios ao longo de décadas, aumentando a escolha do consumidor, reduzindo tarifas, expandindo redes de rotas e incentivando novos participantes. Infelizmente, uma tendência de re-regulamentação ameaça desfazer alguns desses avanços. Na área de proteção ao consumidor, mais de cem jurisdições desenvolveram regulamentações exclusivas do consumidor, com pelo menos mais uma dúzia de governos procurando se juntar ao grupo ou endurecer o que já possuem.

A UE 261 precisa ser revista

Os próprios dados da Comissão mostram que os atrasos aumentaram desde que o atual Regulamento 261 da UE foi introduzido, mesmo que o custo para as companhias aéreas – e, em última análise, para os passageiros – continue aumentando. Tornou-se sujeito a mais de 70 interpretações pelo Tribunal de Justiça Europeu, cada uma das quais serve para levar o regulamento mais longe do que originalmente previsto pelas autoridades. A Comissão Europeia, juntamente com o Conselho e o Parlamento, precisa de reavivar a revisão do EU261 que estava em cima da mesa antes de ser bloqueada pelos Estados-Membros. Quaisquer discussões futuras devem abordar a proporcionalidade da compensação e a falta de responsabilidades específicas para as principais partes interessadas, como aeroportos ou prestadores de serviços de navegação aérea.

Tal revisão é ainda mais necessária quando o Regulamento da UE corre o risco de se tornar um modelo global, com outros países, incluindo Canadá, Estados Unidos e Austrália, bem como alguns da América Latina e Oriente Médio, parecendo considerá-lo um modelo, sem reconhecer que o EU261 nunca teve a intenção de lidar com a interrupção operacional e, portanto, não se aplica igualmente a todos os atores da cadeia da aviação.

“Ao recusar-se a abordar a questão de distribuir a responsabilidade de forma mais uniforme em todo o sistema, a UE261 consolidou as falhas de serviço de alguns atores que não têm incentivo para melhorar. Um exemplo clássico é a falta de progresso de mais de 20 anos em direção ao Céu Único Europeu, o que reduziria significativamente os atrasos e a ineficiência do espaço aéreo em toda a Europa”, disse Walsh.

Uma oportunidade para o Reino Unido

Com a reforma sensata da UE 261 paralisada, o Reino Unido tem a oportunidade de incorporar algumas das revisões propostas ao modelo pós-Brexit do país para os direitos dos passageiros. A reforma adequada do 'UK 261' oferece uma oportunidade de ouro para um genuíno 'dividendo do Brexit' que o atual governo pró-Brexit não deve ignorar.

O Canadá está perdendo sua reputação de boa regulamentação

A situação no Canadá é particularmente decepcionante porque se beneficiou de um regime regulatório bem equilibrado até agora. Um exemplo é o reconhecimento explícito da primazia da segurança, o que significa que problemas relacionados à segurança não são passíveis de compensação. Infelizmente, os formuladores de políticas canadenses parecem inclinados a remover essa importante exceção. O Canadá também anunciou uma abordagem de “culpado até que se prove o contrário” para as companhias aéreas quando há atrasos ou cancelamentos. Esses movimentos parecem ser impulsionados pela política interna do partido canadense. Além disso, o zelo regulatório do governo parece evaporar quando se trata de responsabilizar entidades governamentais, como Serviços de Fronteira (CBSA) ou Segurança de Transporte (CATSA), por seu desempenho.

Um potencial ponto brilhante é que o National Airlines Council of Canada apresentou um modelo para responsabilidades compartilhadas em toda a cadeia de valor da aviação, incluindo maior transparência, relatórios de dados e padrões de qualidade de serviço, uma abordagem que poderia ter mérito além do Canadá.

Os Estados Unidos – uma solução em busca de um problema

O Departamento de Transportes dos EUA está propondo uma compensação por voos atrasados ​​ou cancelados quando seu próprio painel de avaliação de cancelamento e atraso mostrar que as 10 maiores companhias aéreas dos EUA já oferecem refeições ou vouchers em dinheiro para clientes durante atrasos prolongados e nove também oferecem acomodação em hotel de cortesia para passageiros afetados por um cancelamento durante a noite. Efetivamente, o mercado já está entregando, ao mesmo tempo em que permite às companhias aéreas a liberdade de competir, inovar e se diferenciar em termos de ofertas de serviços.

“É fácil para um político regulamentar uma nova lei de direitos dos passageiros, isso faz com que pareça que eles conseguiram alguma coisa. Mas cada nova regulamentação desnecessária é uma âncora na relação custo-benefício e na competitividade do transporte aéreo. É preciso um regulador corajoso para olhar para a situação e reconhecer quando 'menos é mais'. A história dessa indústria prova que menos regulamentação econômica abre mais opções e benefícios para os passageiros”, disse Walsh.

Os passageiros não concordam que há um problema

Há poucas evidências de que os passageiros, exceto em alguns casos raros, estão clamando por uma regulamentação mais forte nessa área. Uma pesquisa da IATA/Motif com 4,700 viajantes em 11 mercados perguntou aos passageiros como eles foram tratados em caso de atrasos e cancelamentos. A pesquisa descobriu:

• 96% dos viajantes entrevistados relataram que estavam "muito" ou "um pouco" satisfeitos com sua experiência geral de voo

• 73% estavam confiantes de que seriam tratados de forma justa em caso de interrupções operacionais

• 72% disseram que, em geral, as companhias aéreas fazem um bom trabalho no tratamento de atrasos e cancelamentos

• 91% concordaram com a afirmação “Todas as partes envolvidas no atraso ou cancelamento (companhias aéreas, aeroportos, controlo de tráfego aéreo) devem desempenhar um papel na ajuda aos passageiros afetados”

“A melhor garantia de um bom atendimento ao cliente é a escolha do consumidor e a concorrência. Os viajantes podem votar e votam com os pés se uma companhia aérea – ou mesmo toda a indústria da aviação – não estiver à altura. Os políticos devem confiar no instinto do público e não regulamentar os modelos de negócios e as escolhas distintivas disponíveis aos viajantes hoje”, disse Walsh.