Quais companhias aéreas têm maior probabilidade de perder sua bagagem? Os maiores.
O Departamento de Transporte emite estatísticas a cada mês sobre a taxa em que as companhias aéreas “maltratam” a bagagem - isto é, não a entregue a você com o seu voo. Essas estatísticas oscilam para cima e para baixo, mas uma visão mais ampla revela que algumas companhias aéreas têm sido significativamente melhores do que outras no serviço de bagagem.
Nos últimos 10 anos, a United Airlines da UAL Corp., a American Airlines da AMR Corp. e a Delta Air Lines Inc. - as três maiores companhias aéreas do país - tiveram os piores recordes de manuseio de bagagem entre as grandes companhias aéreas. A taxa de bagagens extraviadas da United entre 1998 e 2007 foi 29% maior do que a da Continental Airlines Inc., que tinha o melhor histórico de 10 anos entre as principais companhias aéreas.
O manuseio de bagagem tem atraído muita atenção ultimamente dos viajantes, que descobrem que agora têm que pagar por um serviço de bagagem que costumava ser gratuito. Em geral, piorou nas companhias aéreas. A taxa de malas extraviadas para as oito principais companhias aéreas que voavam há 10 anos foi 28% maior em 2007 do que em 1998.
Um número de arregalar os olhos: 23 milhões. Esse é o número de passageiros que tiveram suas malas atrasadas ou perdidas nas últimas décadas pelas grandes companhias aéreas.
Isso pode mudar por causa das taxas de bagagem - os viajantes estão despachando menos bagagens para economizar dinheiro, e os executivos das companhias aéreas dizem que o volume reduzido deve permitir que eles aumentem a confiabilidade da bagagem. Menos malas despachadas significa menos casos de bagagem sendo deixada para trás por causa de problemas de peso da aeronave ou manipuladores de bagagem sobrecarregados com o volume e bagunçando conexões de voo ou extravio de malas. Em julho, por exemplo, o primeiro mês completo de taxas para despachar qualquer bagagem, a American diz que seus clientes despacharam um milhão de malas a menos do que em julho do ano passado, e o número de malas extraviadas caiu 35%.
A Associação de Transporte Aéreo, um grupo comercial que representa as companhias aéreas, culpa o entupido sistema de controle de tráfego aéreo do país e os crescentes atrasos nas viagens aéreas pelo aumento da taxa de malas maltratadas na última década. “Atrasos causam conexões perdidas. Conexões perdidas podem causar malas maltratadas ”, disse o porta-voz da ATA, David Castelveter.
As companhias aéreas com melhores registros de pontualidade também têm melhores registros de bagagem, pois os atrasos podem fazer com que a bagagem fique para trás. À medida que as companhias aéreas correm para cumprir seus horários, o tempo em solo entre os voos diminui, levando a mais conexões perdidas para bagagem.
A American, por exemplo, costumava se sair relativamente bem no desempenho de bagagem, com uma taxa de manuseio de bagagem próxima da média até 2001. Desde então, ela piorou a cada ano, pois a confiabilidade pontual da companhia aérea também diminuiu. “Existe uma correlação”, diz Mark Dupont, vice-presidente de serviços aeroportuários da American. De 2004 em diante, “houve um declínio consistente em cada um - confiabilidade e bagagem”.
Mas a American, que teve o maior índice de malas extraviadas entre as principais companhias aéreas nos primeiros seis meses deste ano, também ficou atrás dos concorrentes na compra de novas tecnologias para melhorar o manuseio de bagagens. Outras companhias aéreas, por exemplo, vêm usando leitores de código de barras portáteis há vários anos para rastrear melhor as malas e garantir que cada uma delas seja carregada no avião correto.
A American está testando uma unidade móvel em 10 portões no Aeroporto Internacional de Dallas-Fort Worth. As unidades, montadas na cabine dos tratores que conduzem as malas entre os voos de conexão, fornecem aos corredores de malas informações mais oportunas sobre mudanças de portão e outras informações de voo do que as folhas de papel que recebem agora, que podem ter 30 minutos ou mais e faltar mudanças de portão e outras informações.
Os problemas com a bagagem são uma grande fonte de frustração para os passageiros das companhias aéreas. Quando desaparecem as malas, as companhias aéreas costumam dizer aos passageiros que eles não têm ideia do que aconteceu com as malas. Pior, embora muitos passageiros agora paguem taxas de bagagem que podem acabar sendo pesadas, as companhias aéreas não reembolsam as taxas se as bagagens não chegarem no mesmo voo do passageiro. Os passageiros que tiveram que esperar horas ou mesmo dias para que as malas fossem entregues, muitas vezes têm de registrar queixas nas companhias aéreas para obter qualquer compensação, e muitas vezes vem na forma de vouchers para viagens futuras, em vez de reembolso de taxas de serviço de bagagem.
Rafael Sabbagh Armony e sua esposa estavam voltando para casa, no Brasil, depois de duas semanas de férias nos Estados Unidos, quando ele voou direto para os problemas de American. Seu vôo americano de 23 de junho de San Francisco para Miami para uma conexão com o Rio de Janeiro foi desviado para Los Angeles para um pouso de emergência. Depois de esperar mais de cinco horas, a American colocou os passageiros em outro avião que só chegou a Miami perto das 3 da manhã. A American deu a eles vouchers para um quarto de hotel e um pouco de comida, mas guardou a bagagem no aeroporto, embora eles não quisessem. saio de Miami até as 8h35 do dia seguinte.
Quando o Sr. Armony e sua esposa chegaram ao Brasil, souberam que a bagagem não havia chegado com eles. Foi no vôo seguinte, que não estava programado para pousar até duas horas e meia depois.
“As férias em si nos Estados Unidos foram muito boas. Adoramos estar lá ”, diz Armony. “Mas a parte do avião foi traumática.”
O Sr. Dupont, da American, diz que a bagagem deveria ter sido devolvida ao casal naquela noite em Miami, depois verificada novamente no dia seguinte e transportada no vôo correto para o Brasil.
Delta foi consistentemente melhor do que a média da indústria para sacolas perdidas até 2003; desde então, tem sido significativamente pior do que a média do setor. A Delta diz que sua ênfase renovada na construção de seus centros em Atlanta e Nova York-Kennedy significa que os antigos sistemas de bagagem manual nesses locais ficaram sobrecarregados. Em Atlanta, por exemplo, os motoristas fazem o transporte de malas entre os terminais, já que correias transportadoras não conectam a maioria dos terminais da Delta. “A infraestrutura de bagagem de Atlanta foi construída para apenas um quinto do volume que lidamos agora”, disse Steve Gorman, vice-presidente executivo de operações da Delta.
A companhia aérea está na metade de uma campanha de capital de US $ 100 milhões que inclui novas correias transportadoras e tecnologia de bagagem. Este ano, a Delta começou a implantar scanners portáteis. E a tecnologia vai resolver outra causa frequente de malas maltratadas: a bagagem que chega a Atlanta, mas não faz conexão com voos a mais de duas horas de distância, é despejada em uma área de espera - às vezes para ser esquecida. Os trabalhadores têm que pescá-los manualmente para os voos de conexão.
Controles mais rígidos foram colocados em prática, o que reduziu as conexões perdidas, diz Gorman, e no próximo ano, a nova tecnologia sinalizará automaticamente as malas quando chegar a hora de carregá-las para os voos de conexão.
Nos últimos 10 anos, a Continental, Southwest Airlines Co. e Alaska Air Group Inc. da Alaska Airlines têm sido as melhores no manuseio de bagagem. A destreza da Continental é notável porque, assim como a United, American e Delta, ela opera grandes centros em aeroportos congestionados, mas em oito dos últimos 10 anos, sua taxa de bagagem extraviada foi melhor do que a média das grandes companhias aéreas.
Um porta-voz disse que a Continental tratou a entrega de bagagens como uma de suas metas mais importantes por muitos anos. “Voar dentro do prazo ajuda muito, mas também exige investimento em equipamentos e sistemas”, diz ele.
A United, por sua vez, afirma ter adotado novas tecnologias, como melhor digitalização e rastreamento de bagagens, alteração dos procedimentos de carregamento e transferência de malas entre aviões, melhoria na manutenção dos separadores de bagagem e criação de um centro de controle de bagagem. As melhorias em seu desempenho pontual levaram a um melhor manuseio de bagagens nos últimos cinco anos, também, disse uma porta-voz.
A companhia aérea sofreu turbulências em suas operações em 1999 e 2000 em meio a rixas com grupos trabalhistas e acabou em recuperação judicial em 2002. Mas em 2007, a taxa de manuseio de bagagem da United era melhor do que a da Southwest. Até agora, neste ano, ele tem funcionado um pouco melhor do que a média de seus concorrentes.
A United teve seu pior ano da última década em 1999, quando manuseou incorretamente 7.79 malas para cada 1,000 passageiros, ou pelo menos uma mala perdida para cada 128 passageiros. Isso significa que mais de um passageiro por carga de avião acabava preenchendo formulários e se preocupando se seus pertences seriam devolvidos.
Nos últimos cinco anos, a US Airways Group Inc. foi a pior transportadora no manuseio de bagagem doméstica entre as grandes companhias aéreas, incluindo a America West Airlines Inc. nesse período. (US Airways e America West se fundiram em 2005.) No ano passado, enquanto a empresa lutava muito em suas operações como resultado de problemas de integração das duas companhias aéreas, ela sofreu o pior ano de qualquer grande transportadora nos últimos 10 anos: a US Airways teve 8.47 relatórios de bagagem extraviada para cada 1,000 passageiros, ou um relatório para cada 118 passageiros domésticos.
A companhia aérea passou por uma reviravolta operacional este ano e durante o primeiro semestre de 2008 foi melhor do que a Delta e a American no serviço de bagagem.
