A necessidade de os líderes se levantarem e serem contados como indivíduos foi uma mensagem clara de WTTCCúpula Global em Bangkok. Mas, indo além disso, a necessidade do próprio setor de Viagens e Turismo reconhecer e se relacionar com os indivíduos também foi um tema recorrente.
Viagens e turismo estão em seu cerne um 'negócio de pessoas', seja fornecendo uma experiência para um consumidor, criando empregos ou trabalhando com comunidades anfitriãs. Em meio a todas as oportunidades de automação e desenvolvimentos tecnológicos, o setor deve estar atento para não perder seu 'toque humano'.
Rob Rosenstein, CEO da Agoda, prevê que o setor apenas viu o início da ruptura digital que ainda está por vir. No entanto, essa mudança também depende da construção de confiança suficiente com os consumidores para que eles estejam dispostos a ceder os dados e informações pessoais que irão alimentá-la.
Ao mesmo tempo, muitos atores da indústria veem uma necessidade crescente de atenção pessoal. Falando sobre viagens de negócios, por exemplo, Douglas Anderson, CEO da American Express Global Business Travel, observou que, embora dez anos atrás as viagens de negócios fossem apenas para reservar a transação, hoje em dia o conforto e a satisfação de cada viajante individual é fundamental.
As viagens de luxo costumam refletir um ideal de viagem para os consumidores, e aqui também o reconhecimento das necessidades e expectativas individuais continua sendo fundamental. Como Clement Kwok, Diretor Administrativo e CEO da Hong Kong & Shanghai Hotels, resumiu, a ideia de que as pessoas desejam ser mimadas não mudará, embora mude a forma como desejam ser mimadas. Chadatip Chutrakul, CEO do Siam Piwat Group na Tailândia, também indicou que essa necessidade de conexão emocional pode de fato estar aumentando.
Se a conexão emocional é importante para uma experiência de turismo de varejo bem-sucedida, então certamente é imperativo quando algo dá errado. Os palestrantes durante a conferência enfatizaram como, quando os negócios normais são interrompidos, focar nas pessoas como indivíduos é a chave para enfrentar o desafio e superar uma crise.
Robert A Jensen, CEO da Kenyon International Emergency Services, referiu-se à sua vasta experiência com situações de desastre para exortar os líderes a pensar nas pessoas - não nos processos - se forem apanhados em tal evento. Isso inclui não apenas estar preparado e responder rapidamente, mas também dizer a verdade para dar garantias. A honestidade e um genuíno 'desculpe' de um executivo são muito poderosos.
Vários CEOs falaram sobre suas próprias experiências com crises emocionais e confirmaram a importância de um foco nas pessoas e em dizer a verdade. Tony Fernandes, CEO do Grupo AirAsia, descreveu sua experiência na sequência da perda de uma aeronave AirAsia em 2014 e como ele descobriu que transparência, abertura e humildade - por meio de suas interações com as famílias - era a melhor abordagem no situação. Peter Fankhauser, CEO do Grupo Thomas Cook, revelou que sua decisão de falar, em vez de sobre, as famílias envolvidas na trágica morte de duas crianças levou a um importante passo no progresso do caso. Rakesh Sarna, Diretor Administrativo e CEO da Indian Hotels Company Ltd, teve sua própria experiência com uma trágica crise com o ataque terrorista no The Taj Mahal Palace Hotel em 2008. Ecoando Jensen, ele concluiu que além de aumentar a conscientização, o elemento mais importante na resposta foi não se esquivar da conexão emocional, para ajudar a iniciar o processo de cura.
Embora grande parte do turismo seja claramente voltada para os hóspedes e consumidores, as pessoas são tão importantes do outro lado, quanto são os funcionários e anfitriões que definem a experiência que um viajante pode ter. Nesse contexto, os palestrantes olharam tanto para a situação atual quanto para as perspectivas futuras da realidade do trabalho. No início da Cúpula, Ian Goldin, Professor de Globalização e Desenvolvimento da Universidade de Oxford, forneceu algum contexto, mostrando que as estatísticas nacionais podem desmentir o fato de que para muitos indivíduos o progresso econômico não trouxe benefícios - o que é bom para o indivíduo não é necessariamente igual ao que é bom para o comum.
Não se trata apenas de quanto as pessoas se beneficiam com seu trabalho, mas também de como elas trabalham. April Rinne, Autoridade Global em Gig Economy e Futuro do Trabalho, descreveu um futuro de trabalho que é caracterizado por freelance e automação substituindo o emprego vitalício e as rotinas tradicionais de 9 a 5 anos. Para manter uma força de trabalho motivada - da qual as viagens e turismo dependem, é importante que as empresas desenvolvam estratégias e políticas para tratar de questões como recrutamento, segurança, seguro e benefícios.
Mark Hoplamazian, CEO da Hyatt Hotels, enfatizou a importância de saber sobre as necessidades dos funcionários e construir estratégias em torno desse entendimento, em vez de adotar uma abordagem genérica de cima para baixo. Kike Sarasola, CEO da Room Mate Hotels, destacou a necessidade de incentivar os jovens a se engajarem na carreira de turismo.
Tomoko Nishimoto, Subdiretora-Geral e Diretora Regional para a Ásia e o Pacífico da Organização Internacional do Trabalho (OIT), confirmou que as formas padrão de emprego diminuíram em todo o mundo, mas sugeriu que esta também é uma oportunidade para Viagens e Turismo. Como um setor voltado para as pessoas que está trabalhando na integração de formas não padronizadas de emprego em suas indústrias, não poderia Viagens e Turismo se tornar um líder na criação de ferramentas para abordar algumas das principais questões relacionadas ao trabalho do nosso século - incluindo salários e gênero, bem como novas formas de emprego?
Existem organizações que já reconheceram o potencial da contribuição das Viagens e Turismo para o emprego futuro. Vários exemplos importantes de tais esforços foram reconhecidos pelo WTTC Prêmio Turismo para o Amanhã. Desert & Delta Safaris em Botswana, Streets International no Vietnã e a China Hospitality Education Initiative (CHEI) da Fundação J. Willard e Alice S. Marriott demonstraram como novas abordagens para treinamento e integração em Viagens e Turismo podem criar oportunidades e mudar vidas completamente de indivíduos.
E embora atender às necessidades individuais seja cada vez mais importante no futuro de Viagens e Turismo, a necessidade de esses indivíduos estarem conectados entre si também será fundamental. Conforme explicado por Mark Hoplamazian, Travel & Tourism é construído sobre um propósito comum.
O desafio agora é aproveitar esse propósito comum de uma forma que coloque os indivíduos - clientes, funcionários ou anfitriões locais - em seu coração.
eTurboNews é um parceiro de mídia para WTTC.
O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:
- Early in the Summit, Ian Goldin, Professor of Globalisation and Development at the University of Oxford, provided some context, showing that national statistics can belie the fact that for many individuals economic progress has not brought benefits — what is good for the individual is not necessarily the same as what is good for the common.
- Tony Fernandes, Group Chief Executive Officer of AirAsia, described his experience in the aftermath of the loss of an AirAsia aircraft in 2014 and how he found that transparency, openness, and humility — through his interactions with the families — was the best approach in the situation.
- While much of tourism is clearly focused on the guests and consumers, people are just as important on the other side, as it's the employees and hosts who define the experience a traveller can have.
