Gestores de viagens e seus papéis em mudança

As viagens de negócios e o papel do gerente de viagens mudaram significativamente durante a pandemia.

À medida que as viagens de negócios retornam, muitos questionam quais mudanças se tornarão permanentes e como o setor continuará a evoluir para lidar com novos ventos contrários, incluindo inflação, Picos de infecção por COVID-19, e a ameaça de mais interrupções de viagem.  

O estudo de pesquisa divulgado hoje pela Global Business Travel Association (GBTA) e possibilitado pela FCM – “The Evolution of Travel Program Technology” – explora como a tecnologia impactou o papel do gerente de viagens, a experiência do viajante e os negócios da TMC. 

Durante a pandemia, a digitalização e o uso da tecnologia se aceleraram à medida que os viajantes eram conduzidos on-line, experimentando viagens sem contato e sem contato. Mas, surpreendentemente, esta pesquisa agora mostra que dois em cada cinco gerentes de viagens citam a tecnologia como um de seus principais pontos problemáticos, destacando que ainda há trabalho a ser feito para alcançar o equilíbrio certo. À medida que as empresas voltam a viajar e atualizam suas políticas de viagens, muitas estão aproveitando essa oportunidade para reavaliar os relacionamentos com fornecedores e os requisitos de tecnologia para o ambiente pós-COVID. 

“O papel do gerente de viagens corporativas mudou significativamente como resultado da pandemia, elevando a posição à medida que as empresas enfrentavam desafios sem precedentes. Dado o ritmo acelerado das mudanças, a tecnologia tem desempenhado um papel vital para garantir a eficiência dos programas de viagens. Manter-se atualizado e se comunicar com os viajantes tornou-se uma urgência renovada para as empresas e os gerentes de viagens que procuram sua empresa de gerenciamento de viagens (TMC) para aconselhar sobre maneiras inovadoras de gerenciar programas de viagens de maneira eficaz, mantendo os viajantes seguros ”, disse Suzanne Neufang, CEO da GBTA. 

“O ritmo acelerado da inovação tecnológica apresenta enormes oportunidades para gerentes de viagens e programas de viagens gerenciadas à medida que voltamos às viagens de negócios. Os gerentes de viagens citam a tecnologia como o fator mais importante ao selecionar um TMC”, disse Marcus Eklund, diretor administrativo global da FCM. “O estudo também mostrou que, em média, nove em cada dez gerentes de viagens globais dizem que uma experiência consistente em tecnologia é de extrema importância. É essencial que os TMCs estejam na vanguarda dos avanços tecnológicos para aconselhar os gerentes de viagens e ajudar a resolver os desafios globais de viagens corporativas.”  

Principais insights

A tecnologia é o fator mais importante quando os gerentes de viagens selecionam um TMC, à frente dos custos/taxas e da qualidade e suporte do gerenciamento de contas. Três em cada cinco (59%) gerentes de viagens incluem a tecnologia como um dos fatores mais importantes ao selecionar um TMC. No entanto, dois em cada cinco entrevistados (42%) incluem a tecnologia como um dos principais pontos problemáticos de seu TMC principal. 

Quase todos os programas de viagens (96%) usam uma ferramenta de reservas online (OBT) e, como tal, é o componente de tecnologia mais popular de um programa de viagens. No entanto, outras soluções de tecnologia são menos frequentes, incluindo painéis de relatórios, aplicativos móveis TMC, ferramentas de re-compra e pagamentos virtuais de uso único, para citar alguns. Isso sugere que muitos gerentes de viagens podem associar amplamente a tecnologia de viagens quase exclusivamente com OBTs e, portanto, podem desconhecer outras soluções que podem criar eficiências e simplificar os componentes do programa de viagens.  

Poucos programas de viagens usam sua ferramenta de reservas online para promover a sustentabilidade. Menos da metade diz que seu OBT mostra emissões de carbono nos resultados da pesquisa (44%) ou exibe voos de emissões mais baixas nos resultados da pesquisa (10%), fornece mensagens de sustentabilidade (4%) ou está configurado para excluir opções menos sustentáveis ​​dos resultados da pesquisa (2 %). No entanto, um número razoável de gerentes de viagens está interessado em configurar seu OBT para fazer essas coisas. Essas práticas provavelmente se tornarão mais comuns à medida que as preocupações com a sustentabilidade crescem, os OBTs projetam os principais recursos e os gerentes de viagens aprendem mais sobre eles. 

Há um interesse generalizado em chatbots. Sete em cada 10 gerentes de viagens estão interessados ​​em bate-papo com inteligência artificial. Esses chatbots podem responder a perguntas dos viajantes ou ajudá-los a fazer reservas. Apesar do forte interesse, os chatbots não são uma realidade para a maioria dos programas de viagens. Menos da metade diz que seu aplicativo TMC inclui um chatbot que pode responder às perguntas dos viajantes (44%) ou ajudar os viajantes a fazer reservas (29%).  

A inteligência artificial (IA) tem o potencial de transformar drasticamente a forma como os programas de viagens operam. Os gerentes de viagens estão amplamente interessados ​​em usar a IA para aprimorar relatórios (87%), limpeza de dados (82%), personalização de resultados de pesquisa (78%) e auditoria de relatórios de despesas (62%). 

O entendimento do gerente de viagens sobre a Nova Capacidade de Distribuição (NDC) é misto, com muitos não iniciados com o padrão de transmissão de dados baseado em XML. Um terço (30%) diz que sabe “alguns, mas tem mais a aprender”, enquanto um em cada cinco diz que sabe “praticamente nada” ou apenas “um pouco” sobre NDC (20% cada). Enquanto um em cada cinco (21%) gerentes de viagens relatam que seu programa oferece conteúdo NDC por meio de seu TMC/OBT, um terço (34%) não sabe se seu TMC/OBT oferece conteúdo NDC – sugerindo que o NDC não é o mais importante entre muitos gerentes de viagens . 

Esta pesquisa foi realizada de 14 de fevereiro a 21 de março de 2022, pela GBTA, com respostas de 309 gerentes de viagens dos EUA, Canadá, Europa e Ásia-Pacífico. O acesso antecipado exclusivo ao relatório está disponível para os participantes da Convenção GBTA através do estande da FCM Travel, nº 2411 ou para os membros GBTA através de seu site.