A transparência será a chave para atender os futuros turistas. Durante este Covid-19 pandemia, muitos aspectos das viagens futuras foram rotulados como 'incertos'. De acordo com especialistas da indústria de viagens, intermediários que oferecem mais informações e políticas mais claras terão indiscutivelmente uma vantagem em termos de restaurar a confiança do consumidor.
Questões em torno de reembolsos, políticas de reserva e gestão da força de trabalho vieram à tona - agentes ou operadores que não têm clareza sobre todos esses assuntos enfrentaram escrutínio público.
Este é um momento desafiador para todos os operadores e agentes. Para atender à demanda futura e garantir a satisfação do consumidor, os intermediários precisarão ser flexíveis e transparentes em seu planejamento futuro. Atualmente, o futuro das viagens permanece incerto. Um grupo de experiências negativas de clientes durante a pandemia agora tem o potencial de causar danos a longo prazo à credibilidade da marca.
A maioria das operadoras e agentes teve que ajustar as políticas de reserva para oferecer alternativas mais flexíveis para lidar com reembolsos em massa - alguns desses ajustes podem ser implementados permanentemente, pois uma mudança na demanda do consumidor significa que os viajantes precisam de mais flexibilidade no futuro. Uma empresa que mantém uma política de reservas flexível, sem dúvida, terá uma vantagem sobre outra que muda isso quando a demanda por viagens começa a retornar.
TUI foi criticado por falta de informações disponíveis e políticas de reembolso demoradas - a empresa só introduziu uma ferramenta de reembolso em dinheiro de autoatendimento em 21 de maio de 2020. Depois de lidar com uma montanha de pedidos de reembolso (mais de 900,000 clientes foram impactados pelo COVID-19 neste momento ), uma ferramenta como essa já deveria estar instalada.
Mais informações podem ser consideradas um ponto de venda. Os viajantes provavelmente têm mais interesse em saber como um intermediário que estão usando está lidando com os impactos do COVID-19. Antes desta pandemia, informações sobre praias, restaurantes e lojas eram desejáveis; após o COVID-19, informações adicionais sobre saúde e segurança, protocolos de triagem e procedimentos de quarentena serão mais importantes.
O tempo gasto navegando nas redes sociais aumentou significativamente durante a pandemia, 41% dos viajantes globais estão fazendo isso mais agora em comparação com o pré-COVID-19. Isso significa que os turistas estão mais conectados do que nunca e uma má reputação ou crítica pode se espalhar rapidamente. Portanto, o gerenciamento eficaz da reputação online é fundamental para manter intacta a credibilidade da marca.
#reconstruindoviagens
O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:
- The majority of operators and agents have had to adjust the booking policies to offer more flexible alternatives to cope with mass refunds – some of these adjustments may be implemented permanently as a change in consumer demand means that travelers require more flexibility going forward.
- A company that maintains a flexible booking policy will undoubtedly be at an advantage over one who changes this as travel demand starts to return.
- According to travel industry experts, intermediaries offering more information and clearer policies will indisputably be at an advantage in terms of restoring consumer confidence.
