O grupo comercial Airlines for America (A4A) publicou recentemente um gráfico que mostra uma taxa de crescimento do emprego no setor de aviação civil que é mais do que o dobro da economia geral dos EUA; no entanto, há muitas oportunidades para um crescimento adicional do emprego. O gráfico também oferece uma oportunidade de iluminar as culturas corporativas da American Airlines, Delta Air Lines e United Airlines (Três Grandes), conforme essas companhias aéreas procuram frustrar concorrentes, consumidores e seu regulador, o Departamento de Transporte dos EUA (DOT) . Existem caminhos alternativos a seguir.
MUITO ESPAÇO PARA CRESCIMENTO DE TRABALHO
Com certeza, o crescimento do emprego na indústria aérea dos EUA poderia ser ainda maior, assim como a criação de empregos em viagens e turismo em geral. É importante ressaltar que as companhias aéreas não podem medir a perda de demanda e receita de viajantes a lazer desiludidos que desistiram de voar ou viajantes de negócios que aumentaram o número de milhas que desejam dirigir em seus carros para evitar companhias aéreas ou viajantes de negócios de alto rendimento que descobriram maneiras de reduzir o número de viagens mensais.
Em uma recente pesquisa global de satisfação do cliente Skytrax, a Delta Air Lines garantiu o 35º lugar, com a United Airlines e American Airlines nos lugares 68 e 77 respectivamente. As 3 companhias aéreas que já foram pioneiras e atualmente as maiores geradoras de receita do mundo não podem ficar entre as dez primeiras. Nem mesmo uma delas! Curiosamente, o CEO da United Airlines disse em um recente encontro do setor que a missão de sua companhia aérea é ter o “melhor atendimento ao cliente e ser a melhor companhia aérea do mundo” e que, principalmente, “as pessoas querem frequência, confiabilidade e custo”.
Cerca de 85% dos clientes da United Airlines viajam com eles no máximo uma vez por ano - e ainda assim esses clientes estão buscando frequência - sério! Se um CEO de mega companhia aérea não sabe que a frequência de voo raramente entra na mente de um viajante a lazer, ele entenderia e sentiria empatia com o desânimo que um viajante raro pode sentir que descobre que mal cabe em um assento designado?
É importante ressaltar que em seus resultados recentes de pesquisa com clientes de companhias aéreas em todo o mundo, a Skytrax nomeou a Emirates Airline como a melhor companhia aérea do mundo e a Qatar Airways e a Etihad Airways em 2ª e 6ª, respectivamente. Deixando de lado as melhores práticas que poderiam ser adotadas pelas Três Grandes para ajudar a reconquistar os clientes perdidos, se as Três Grandes quiserem melhorar e se a United Airlines quiser cumprir sua missão declarada de saltar 67 posições e substituir a Emirates Airline como a melhor companhia aérea do mundo, então há um problema mais fundamental que as Três Grandes devem resolver primeiro.
CULTURAS QUEBRADAS
Tão certo quanto o sol nasce no leste, não se pode esperar que os funcionários da linha de frente forneçam uma experiência de viagem aérea consistente e superior, centrada no hóspede, quando as culturas corporativas são rompidas pela agora rotineiramente exibida arrogância dos executivos das companhias aéreas.
Não se pode imaginar a cultura da Emirates Airline, por exemplo, permitindo que o agora famoso Doutor Dao fosse violentamente arrastado até a inconsciência e sangrasse por uma ilha de avião enquanto convidados chocados observavam. A cultura corporativa afeta cada pequena coisa e flui do topo de uma organização. Boa cultura gera boa estratégia que gera bons resultados.
Se as culturas não forem alteradas nas Três Grandes, elas nunca entrarão no top 10 da Skytrax, ou qualquer outro resultado de pesquisa internacional, muito menos roubar o título de "melhor companhia aérea do mundo", como é a aspiração declarada da Companhias aéreas Unidos.
ALÉM DO POBRE ATENDIMENTO AO CLIENTE
As Três Grandes garantiram suas joint ventures imunizadas contra a concorrência e consolidaram maciçamente a indústria aérea dos Estados Unidos. Ao fazer isso, as Três Grandes adquiriram poderes políticos, econômicos e de mercado muito maiores e não perderam tempo ou oportunidade de usar arrogantemente esses poderes contra seus concorrentes, reguladores e clientes. Suas culturas corporativas quebradas e em declínio levaram não apenas a experiências quantificáveis de clientes ruins, mas também a iniciativas de mercado destrutivas coordenadas em conjunto e vergonhosos abusos de políticas públicas.
Considere que os Três Grandes têm:
uma. lançou uma guerra política de terra arrasada contra a Emirates Airline, Etihad Airways e Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International e Norwegian UK para fechar os mercados dos EUA à concorrência;
b. colocar 25 anos de sucesso na política de céu aberto dos EUA em risco, sem levar em consideração os interesses das transportadoras aéreas de carga e sua dependência do céu aberto, ou as preocupações dos aeroportos e vários outros participantes da indústria de viagens e turismo;
c. processou o DOT em um tribunal distrital federal para desafiá-los por causa de uma regra de propaganda de proteção ao consumidor e, em seguida, elaborou uma legislação para o Congresso para miná-los ainda mais;
d. informações sobre produtos e preços retidos (e continuam a fazê-lo) de agentes de viagens on-line e tradicionais e empresas de metabusca, de modo que, no curto prazo, as comparações eficientes e a transparência para os consumidores diminuíram significativamente e, no longo prazo, poderiam ser eliminadas; e
e. ameaçou jornalistas que fazem reportagens sobre a indústria de viagens reclamando deles para editores e produtores nos principais meios de comunicação - e às vezes ameaçando retirar publicidade - quando qualquer coisa negativa é relatada sobre eles.
Quando 11 companhias aéreas controlavam 80% do mercado doméstico dos EUA - agora 4 - esses comportamentos teriam consequências de mercado e, como tal, não teriam sido permitidos.
UMA REIVINDICAÇÃO CONTRATADA
O gráfico A4A mostra uma taxa impressionante de crescimento de empregos no setor de aviação, o que levanta a questão de como as Três Grandes poderiam reclamar da entrada da Gulf Carrier nos mercados dos EUA? Na verdade, os Três Grandes não conseguem identificar um emprego na aviação perdido devido a essa entrada. Por exemplo, a Delta Air Lines e a United Airlines retiraram aeronaves dos mercados Atlanta-Dubai e Washington Dulles-Dubai e as redistribuíram para mercados mais lucrativos, sem perda de empregos da tripulação, apesar das insinuações em contrário.
Os sindicatos de companhias aéreas devem usar este período mais próspero para sua indústria para examinar empregos perdidos devido à terceirização de manutenção e voos, e assumir a causa de trabalhadores terceirizados de serviços aeroportuários - que são essenciais para melhorar a experiência do cliente - e que estão ganhando salários de pobreza e na assistência pública, enquanto as Três Grandes desfrutam de lucros recordes. Os sindicatos devem se preocupar com o impacto dos péssimos níveis de serviço ao cliente sobre os empregos.
Em vez de desperdiçar as quotas, o tempo e a atenção dos membros em uma campanha política desastrosa contra as Gulf Carriers, os líderes sindicais devem considerar o financiamento de um estudo aprofundado que mede e modela os negócios perdidos devido ao amplo atendimento ao cliente deficiente e o que seria necessário para a indústria reconquistar aqueles que reduziram ou pararam de voar. O estudo também pode quantificar os empregos perdidos nos últimos 5 ou mais anos devido à terceirização de cobiçados empregos de tripulação em rotas internacionais para parceiros de joint venture.
No curto prazo, os preços mais altos dos ingressos da proteção governamental exigida pelas Três Grandes podem permitir que os líderes sindicais reivindiquem crédito por se empenharem em aumentar os lucros e aumentar a segurança no emprego. Com o tempo, no entanto, os empregos dos membros do sindicato podem facilmente se tornar desestabilizados por tal protecionismo, à medida que aumentam os pedidos de direitos de cabotagem Open Skies (*) e aumentam as preocupações sobre os benefícios de interesse público e a eficácia de joint ventures imunizadas antitruste altamente lucrativas, mas cada vez mais anti-consumidor .
CAMINHOS ALTERNATIVOS PARA A FRENTE
Os líderes sindicais e seus membros devem se preocupar com as implicações negativas dos esforços das Três Grandes para aumentar os lucros, reduzindo a transparência dos produtos e preços; bloquear a nova entrada da companhia aérea; e dando atenção à melhoria do atendimento ao cliente. Tomada em conjunto, essa estratégia pode, com o tempo, levar a um declínio do setor no qual poucos desejam uma carreira e à intervenção do governo da qual os funcionários e a gerência não se beneficiarão.
Como alternativa, como comprovaram a Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline e outras, quando os consumidores têm informações completas e precisas, eles confiam no sistema e compram mais. Quando os consumidores são tratados como convidados em uma cultura saudável, eles se sentem respeitados e compram mais. Quando a entrada de novos concorrentes não está sobrecarregada, os consumidores desfrutam de novas opções, serviços inovadores e tarifas aéreas mais acessíveis e compram mais. Em conjunto, o setor cresce e suas perspectivas de longo prazo para a estabilidade financeira e o crescimento sustentável do emprego tornam-se mais certas.
