Por que você precisa entender a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente corretamente

Infelizmente, há muita confusão sobre a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente. Neste artigo, olhamos para experiência do cliente x atendimento ao cliente e por que você precisa acertar a diferença. 

O que é experiência do cliente? 

A experiência do cliente é toda a jornada que o cliente percorre. Essa jornada começa quando eles conhecem sua marca e continua até que eles não negoceiam mais com sua empresa.

Portanto, a experiência do cliente envolve muitos pontos de contato ao longo do caminho. Pode começar com um anúncio que o cliente vê ou uma pesquisa que ele faz por um produto. Eles podem continuar pesquisando em seu site ou visitando suas instalações. Ele continua durante todo o processo de pedido até que eles parem de negociar com sua empresa.

Ao trabalhar na experiência do cliente, você cria emoções positivas e constrói relacionamentos de longo prazo com os clientes. Você olha para o quadro geral e não apenas para uma interação específica.

O que é Atendimento ao Cliente? 

Atendimento ao cliente refere-se à assistência e suporte que você fornece aos seus clientes quando eles entram em contato com você. Eles podem fazer perguntas, levantar preocupações ou precisar de ajuda com algum aspecto do produto ou processo.

Geralmente envolve uma interação direta entre o cliente e os representantes da empresa. Isso pode ser por telefone, e-mail, chat ao vivo ou na loja. 

O atendimento ao cliente concentra-se no problema imediato em questão, e não no quadro geral. É essencial acertar essas interações para garantir que o cliente tenha uma boa experiência geral.

Por que você precisa entender a diferença? 

Muitas empresas hoje trabalham em um modelo reativo. Eles projetam seus processos e esperam que os clientes cheguem até eles com dúvidas. Muitas empresas se concentram em oferecer o melhor suporte possível quando algo dá errado. Eles também passam muito tempo treinando a equipe que fica cara a cara com os clientes.

Em teoria, esta é uma boa ideia. Isso significa que seus clientes que enfrentam problemas obtêm a melhor resolução possível. Isso funciona porque facilita a resolução de problemas. Os clientes geralmente perdoam os erros, desde que a empresa tome as medidas adequadas para resolvê-los.

Mas e se você pudesse impedir que esses erros acontecessem? Ajustar sua experiência personalizada garante que os clientes obtenham o suporte necessário desde o início.

Você pode, por exemplo, oferecer a eles uma base de conhecimento bem pesquisada e completa com tutoriais. Você pode incluir links para essas páginas ao enviar o produto. Melhor ainda, você pode fazer com que sua equipe de suporte entre em contato com o cliente após receber o produto para ter certeza de que entendeu como tudo funciona.

Embora seja importante garantir que cada interação seja boa, mudar seu foco para a experiência geral do cliente pode:

• Melhore a fidelidade e retenção do cliente
• Dê a você uma vantagem competitiva
• Construa a reputação da sua marca
• Levar ao crescimento da receita
• Reduza a rotatividade
• Reduza os custos
• Insights do cliente aprimorados

Conclusão

É importante oferecer opções profissionais de suporte ao cliente. No entanto, também é fundamental lembrar que este é apenas um ponto de interação. Se você deseja conquistar clientes e reduzir a rotatividade, precisa melhorar a experiência geral do cliente.