27 de setembro é também o início do Ano Novo judaico, 5783. Após o que parecia uma pandemia sem fim, a indústria de viagens e turismo precisa fazer uma pausa, contemplar esses últimos anos e ir além do passado recente com nossa mirando em um futuro melhor. Este é um momento não para reclamar, mas para contemplar os desafios e necessidades do setor e celebrar o fato de que, apesar de tudo, as viagens e o turismo ainda estão vivos.
Infelizmente, as viagens e o turismo devem sobreviver não apenas apesar das múltiplas pandemias do Covid-19, mas também apesar da violência no mundo, da inflação que está destruindo os orçamentos corporativos e pessoais, ondas de crime em grande parte do mundo, problemas na cadeia de suprimentos e falta de funcionários qualificados. Todos estes problemas significam que não é fácil manter um turismo sustentável produto.
Para ajudá-lo a desenvolver o turismo sustentável em um período de conflito, considere algumas das seguintes sugestões.
-Aumente o nível do seu serviço e torne-o divertido. Viajar para muitas pessoas simplesmente não é mais divertido. Longas filas nos aeroportos, a necessidade de remover peças de roupa, o rasgar de pastas e malas, aviões atrasados e falta de comida tornam as viagens (especialmente as aéreas) muito mais aborrecidas do que prazerosas. Ajude seus hóspedes a se recuperarem por meio de um serviço atencioso extra. Incentive os hotéis a desenvolver refeições “stress-down”, para fornecer extras de um sorriso a artigos de banho especiais. Incentive as atrações a terem um agradecimento especial pelos dias de viagem. Em outras palavras, faça todo o possível para devolver a diversão às viagens.
-Pense no que deixa seus clientes insatisfeitos. Quando as coisas dão errado, seus funcionários são capacitados para oferecer atualizações, você pergunta aos visitantes em quais áreas você pode melhorar, testa novas ideias e ouve as solicitações dos clientes? A indústria da hospitalidade é baseada na noção de que seus profissionais desejam servir aos outros.
-Facilite para as pessoas serem boas para seus clientes. Priorize o tipo de pessoa que é melhor para o seu negócio de viagens. Pergunte a si mesmo se você está procurando criatividade ou uma réplica de si mesmo? Classifique qualidades como inteligência, criatividade, experiência, entusiasmo, inovação e experiência. Cada uma dessas qualidades tem um lado positivo e um lado negativo. Por exemplo, funcionários inteligentes são ótimos tomadores de decisão na hora, mas menos bons em seguir ordens.
-Peça informações de funcionários e de seus clientes e recompense ambos. Nada parece incomodar mais as pessoas do que quando você pega seus cérebros para novas ideias e não recompensa o criador. Honre as pessoas com pequenos presentes, certificados ou cartas em seus arquivos.
-Pague seu pessoal de segurança com um dólar alto. No século XX, a segurança era vista como um complemento, um bônus ou um extra obrigatório. No século XXI, as pessoas querem ver seguranças e querem saber que são profissionais. Essa profissionalização da profissão se dá por meio de uma boa formação, bons salários e padrões rígidos. Da mesma forma, os policiais de hoje devem ser bem pagos e devem ter desempenho nos níveis mais altos. Nenhuma comunidade pode se dar ao luxo de economizar em seu departamento de polícia e comunidades que dependem do turismo e devem começar a desenvolver uma unidade de “Serviços de Policiamento Orientado ao Turismo (TOPS)”.
-Certifique-se de que seu pessoal visitante se divirta com o que faz. O bom serviço em tempos difíceis vem quando os profissionais visitantes se divertem em seu trabalho. Embora todos os que trabalham na indústria de viagens e visitantes sejam um alvo, pensar demais sobre o que pode dar errado só será benéfico para os terroristas. Faça coisas para garantir que as pessoas que trabalham no setor de viagens e visitantes se divirtam no trabalho. Esses extras logo se traduzirão em sorrisos que ajudarão seus funcionários a transformar a frustração de viajar na diversão de conhecer novas pessoas.
-Faça avaliações regulares de segurança do turismo e, neste mundo pós-Covid, inclua questões de biossegurança como parte de sua avaliação. Você deve saber o que é vulnerável em sua comunidade e o que pode ser inseguro. Boas avaliações analisam tudo, desde a segurança do aeroporto até quem tem acesso ao quarto de um hóspede. Tal avaliação deve considerar não apenas questões de terrorismo, mas também questões de crime, e como esses crimes podem ser prevenidos. Pergunte a si mesmo o que sua comunidade está fazendo para proteger os turistas de crimes de distração, fraude e roubo de identidade. Não se esqueça que também é desonesto um prestador de serviços de turismo que não presta o serviço para o qual contratou.
-Não se concentre apenas no terrorismo, mas também não o ignore. O terrorismo hoje é um tema quente, mas há uma probabilidade maior de que os visitantes sejam tocados por um ato de crime do que por um ato de terrorismo. Saiba quais são os crimes com maior probabilidade de impactar os visitantes da sua comunidade. Em seguida, desenvolva um plano que coordene os profissionais de segurança, a aplicação da lei, o establishment político e a indústria do turismo. Lembre-se de que uma força policial mal treinada pode destruir quase da noite para o dia um programa de marketing bem pensado.
-Corrigir em vez de mercado. Com demasiada frequência, a indústria do turismo investe seus principais dólares em estratégias de marketing. Um bom marketing pode atrair visitantes, mas não pode retê-los. Se os visitantes forem maltratados, roubados ou tiverem de lidar com um departamento de polícia burocrático ou antipático, é improvável que os visitantes retornem à sua comunidade, mas há uma grande chance de que eles se envolvam em marketing negativo.
-Ter planos de recuperação múltiplos e flexíveis. É impossível dizer quando uma tragédia pode acontecer. O máximo que se pode esperar é que você pratique uma boa gestão de risco. Certifique-se também de que sua comunidade esteja preparada para enfrentar a mídia, que você tenha um pacote de compensação pronto para seus convidados e que tenha desenvolvido um “centro de atendimento ao visitante” para ajudar as pessoas que estão longe de casa e precisam de sua ajuda.
O autor, Dr. Peter E. Tarlow, é presidente e cofundador da World Tourism Network e lidera o Turismo mais seguro .
