Baseado em Doha Qatar Airways tem o melhor serviço do mundo, mas não está capacitando os call centers para lidar com os problemas dos clientes.
sede de Dubai Emirados segue de perto com a segunda companhia aérea dos Emirados Árabes Unidos em Abu Dhabi, a National Carrier dos Emirados Árabes Unidos, Etihad.
A Qatar Airways sempre oferece aos passageiros que procuram um serviço excelente, especialmente quando voam na classe executiva ou na primeira classe.
Portanto, é difícil entender por que o atendimento prestado pelo call center 24 horas está tão aquém dos serviços de atendimento premium de companhias aéreas como a United Airlines.
Agentes de call center não têm autoridade para ajudar de forma eficiente, especialmente quando um voo é interrompido por cancelamento ou reencaminhamento. Os agentes em call centers são baseados principalmente na Índia e respondem com base em políticas difíceis de raciocinar definidas pela administração da Qatar Airlines.
A segunda razão pela qual a Qatar Airways deixa de ser uma companhia aérea 5 estrelas é quando um passageiro viaja com uma passagem emitida por uma companhia aérea parceira da aliança oneworld, como a American Airlines, ou por uma agência de viagens.
Aqui está minha experiência mais recente, compartilha eTurboNews editor Juergen Steinmetz.
Steinmetz é um passageiro Platinum Executive da American Airlines e um passageiro 1K da United Airlines. Estes são os níveis superiores para ambas as companhias aéreas. A American Airlines faz parte da aliança oneworld e a United Airlines faz parte da Star Alliance. Ele disse:
“Meu último voo na Qatar Airways me levou de Kathmandu, Nepal, para Doha, Qatar, na classe executiva e depois na primeira classe de Doha para Dubai, Emirados Árabes Unidos.
“Cheguei pontualmente ao check-in de negócios da Qatar Airways às 4h para meu voo das 00h para Doha e estava ansioso para passar uma noite no Catar.
“Devido a uma situação climática, o avião que se aproximava não conseguiu pousar em Katmandu e foi redirecionado para Calcutá. Isso foi feito por motivos de segurança e era compreensível.
“Demorou mais de uma hora depois que soubemos que o avião não poderia mais voar de Calcutá a Katmandu para terminar esta rodada na mesma noite.
“Os agentes da Qatar Airways foram amigáveis em me escoltar até o lounge da classe executiva no aeroporto de Kathmandu para aguardar informações sobre a reserva de um hotel e um voo alternativo. Cancelei meu hotel em Doha e queria conectar no dia seguinte diretamente a Dubai.
“Depois de reclamar com o agente do lounge 3 vezes nas próximas 2 a 3 horas, ela me levou para baixo para falar com um agente da Qatar Airways.
“A Qatar Airways acabou de cuidar de todos os passageiros da classe econômica e me deixou, um passageiro da classe executiva, por último. Disseram-me que o voo partiria na tarde seguinte. Expliquei que não seria uma boa ideia, pois perderia uma segunda noite para chegar ao meu destino, Dubai.
“Encontrei o gerente da estação cuidando das malas lá embaixo. Ele me acomodou e me reservou em um voo anterior com escala de 5 horas. Eu concordei.
“Fui transportado em uma van lotada para o Radisson Hotel com muitos outros passageiros do QR. No Radisson Hotel, notei uma placa informando que o voo atrasado sairia mais cedo do que me foi dito no aeroporto. Indo no vôo original teria cortado 3 horas em minha espera.
“Pesquisei a Qatar Airways no Google e só encontrei o número de telefone da central de atendimento dos EUA. Quando liguei, pediram meu código de reserva, número do passaporte, número do celular (tenho vários) e número do cartão de crédito (tenho dezenas de cartões). Foi um interrogatório que você só espera em uma história de crime.
“Finalmente, a agente disse que não poderia re=reservar ou fazer qualquer coisa por mim porque minha passagem foi emitida pela American Airlines. Ela disse que eu tinha que ligar para a American Airlines.
“Quando um voo é interrompido na United Airlines, posso facilmente falar com minha mesa 1K ou encontrar alternativas de voo no aplicativo da United Airlines, permitindo que eu remarque com apenas alguns cliques.
“Alcançar a linha platina da American Airlines nos Estados Unidos sempre leva muito tempo. Depois de esperar, me disseram que precisava falar com a Qatar Airways porque era o voo deles.
“Encontrei meu cadastro no site da Qatar Airways, mas mostrava os voos errados.
“Liguei novamente para a Qatar Airways, passando por um interrogatório de 10 minutos, apenas para que o agente pudesse ver meu histórico.
“Ela disse que eu estava reservado para as 11h, mas não tinha passagem para o voo. O bilhete não pôde ser alterado. Somente a American Airlines pode fazer isso. Naquela hora desisti, dormi um pouco e resolvi embarcar no vôo mais cedo.
“A recepção do Hotel Radisson não quis me deixar sair porque a Qatar Airways não confirmou que eu estava em um voo anterior. Finalmente insisti em deixar o hotel depois que o recepcionista não conseguiu entrar em contato com um agente da Qatar Airways.
“A Qatar Airways operava três balcões de check-in no aeroporto de Katmandu, todos marcados como econômicos, sem balcão separado de classe executiva.
“Esperei e peguei o voo anterior. Chegou na hora certa e não houve problema com minha passagem da American Airlines.
“O serviço de bordo foi excelente e as 5 horas no lounge de primeira classe de Doha foram mais do que agradáveis.”O serviço de bordo foi excelente e as 5 horas no lounge de primeira classe de Doha foram mais do que agradáveis.
"O salão de primeira classe é enorme e tranquilo e tem excelente atendimento e ótima comida; possui um museu islâmico, uma loja franca privada e um business center completo com salas de conferências.
“Fiquei surpreso que a Qatar Airways agora venda a ‘experiência de spa’ no lounge como um serviço pago.
“Eu estava no mesmo lounge de primeira classe em Doha há um mês, fazendo conexão para Riad vindo de Los Angeles.
“A Qatar Airways transportou passageiros diretamente para o avião. Pensando que era a mesma coisa, esperei até o último minuto, mas essas transferências não fazem mais parte do serviço de primeira classe. Corri até o portão, feliz por pegar minha limonada de menta.
“No entanto, comparando minha experiência de lounge e de combate, o serviço na Qatar Airways foi uma experiência verdadeiramente 5 estrelas. O call center parece mais um assédio barato de 2 estrelas.
“Eu ainda escolheria o Q-Suite da Qatar Airways em vez de qualquer companhia aérea. É intrigante que a Qatar Airways não queira também converter o call center numa experiência 5 estrelas para os seus passageiros e potenciais novos clientes.
“Deixo minha experiência com os serviços precários e call center da American Airlines para outra história.”
O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:
- A segunda razão pela qual a Qatar Airways deixa de ser uma companhia aérea 5 estrelas é quando um passageiro viaja com uma passagem emitida por uma companhia aérea parceira da aliança oneworld, como a American Airlines, ou por uma agência de viagens.
- “Quando um voo é interrompido na United Airlines, posso facilmente falar com minha mesa 1K ou encontrar alternativas de voo no aplicativo da United Airlines, permitindo que eu remarque com apenas alguns cliques.
- No Hotel Radisson, notei uma placa informando que o voo atrasado partiria mais cedo do que me foi informado no aeroporto.
