Os panfletos falsos da Jetstar verificam seus padrões

A Jetstar está empregando “clientes misteriosos” para viajar em sua rede e verificar os padrões de serviço.

A mudança ocorre no momento em que o desdobramento da Qantas eclipsou a easyJet e a Ryanair da Europa em termos de perfil de crescimento e está se dirigindo para mais de 100 aeronaves em 2012.

O programa, lançado no segundo semestre do ano passado, é fornecido por uma parte externa para complementar o mercado existente da companhia aérea e as pesquisas de clientes.

Os clientes ocultos viajam regularmente em serviços domésticos e internacionais e não são identificados pela equipe.

“O programa foi bem recebido por nossa equipe e, de maneira importante, forneceu à administração um feedback efetivo e em tempo real de nossa abordagem de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato, desde o processo de reserva até a experiência nos aeroportos, embarque, voo, chegada e bagagem coleção ”, disse o porta-voz da Jetstar Simon Westaway.

A companhia aérea foi forçada a defender seus padrões de serviço nas últimas semanas, depois que cerca de 20 viajantes Jetstar ficaram presos durante a noite e foram expulsos do terminal 2 do aeroporto de Sydney nas primeiras horas da manhã.

O presidente-executivo da Jetstar, Alan Joyce, negou esta semana que a companhia aérea estivesse sacrificando o atendimento ao cliente para oferecer tarifas baixas.

"Absolutamente não", disse ele. “A Jetstar está muito orgulhosa de seu atendimento ao cliente. Recentemente, fomos eleitos a melhor companhia aérea de baixo custo do mundo, a melhor tripulação de cabine da região. ”

Joyce disse que os clientes misteriosos voaram na companhia aérea e verificaram todos os aspectos do atendimento ao cliente.

Ele disse que também procuraram maneiras de melhorá-lo.

Ele admitiu que havia questões que a companhia aérea poderia ter resolvido melhor, mas disse que a Jetstar foi a primeira a admitir isso.

“Como em qualquer organização, ocasionalmente ocorre um erro; há coisas que você faz - você fez - mal ”, disse ele. “Você aprende com eles, melhora e, em seguida, desenvolve no futuro.”

No caso de Sydney, a companhia aérea havia conversado com todos os aeroportos em que operava para garantir que os terminais ficassem abertos se os passageiros ficassem presos.

Joyce disse anteriormente em um café da manhã em Melbourne que as companhias aéreas enfrentam um grande desafio para manter as tarifas baixas em face dos grandes aumentos nos custos de combustível.

Ele disse que o preço do petróleo subiu para quase US $ 100 o barril, de US $ 30 quatro anos atrás, quando a Jetstar iniciou suas operações.

O combustível representava 17 por cento da base de custos da companhia aérea quando foi lançada, mas representava 32 por cento de suas despesas hoje.

No entanto, os custos da Jetstar caíram a cada ano, à medida que o crescimento produzia benefícios de escala e com mudanças na estrutura de relações industriais da companhia aérea.

“Recentemente, fizemos um novo acordo para todos os novos tripulantes de cabine que entram no negócio”, disse Joyce.

“Eles têm produtividade, termos e condições diferentes dos da tripulação de cabine existente. Isso nos dá uma economia de 20 por cento e replica o que a Tiger fez neste mercado. ”

O Sr. Joyce apontou outras economias com aeronaves novas e mais econômicas, bem como com a introdução de check-in pela Internet e quiosques.

Olhando para o futuro, Joyce disse que a chegada do Boeing 787 revolucionaria a indústria tanto do ponto de vista de custo quanto do cliente.

Ele disse que os consumidores notariam uma grande diferença na aeronave, com melhores níveis de pressurização e umidade, janelas maiores e acesso sem fio à internet.

news.com.au