A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) anunciou o estabelecimento do programa Modern Airline Retailing para promover o foco no cliente e a criação de valor no setor aéreo.
A transformação será acelerada por um consórcio de adotantes avançados de companhias aéreas que trabalharão juntos por meio de IATA.
Os participantes do consórcio incluem American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines e Xiamen Airlines.
No ambiente atual, a experiência do cliente é afetada por padrões, processos e tecnologia de décadas atrás, e o setor aéreo deve adotar práticas modernas de varejo que criem valor adicional para os viajantes e reduzam as complicações dos requisitos cada vez mais complexos de verificação de documentos dos passageiros.
O Modern Airline Retailing resolverá esse dilema e liberará oportunidades de criação de valor ao transformar a distribuição aérea em um sistema de “Ofertas e Pedidos” que será paralelo ao que a maioria dos outros varejistas usa.
“Nosso objetivo é criar valor para os viajantes, atendendo às suas necessidades. Sabemos que os passageiros desejam uma experiência digital perfeita; e eles esperam um serviço consistente, independentemente de como adquiriram suas viagens. Com a força de um consórcio global de companhias aéreas líderes por trás de nós, os próximos anos serão marcados por uma transformação acelerada e abrangente da experiência do cliente”, disse Muhammad Albakri, vice-presidente sênior de serviços de distribuição e liquidação financeira da IATA.
Transição para o varejo moderno de companhias aéreas
O programa Modern Airline Retailing é construído em três pilares:
Identificação do Cliente
- Os padrões da indústria, que se baseiam no padrão One ID, permitem que os passageiros simplifiquem sua viagem com compartilhamento avançado de informações e um processo sem contato no aeroporto com base no reconhecimento biométrico. Além disso, este programa também permitirá que as companhias aéreas ofereçam uma experiência perfeita em diferentes canais e pontos de contato e tenham maior visibilidade dos vendedores de viagens terceirizados com os quais estão negociando.
Varejo com ofertas
- O progresso já está bem encaminhado, com mais de uma em cada 10 vendas de agentes de viagens provenientes de interfaces de Nova Capacidade de Distribuição (NDC); e algumas companhias aéreas já têm mais de 30% de suas reservas indiretas provenientes do NDC. Os padrões da indústria continuarão a evoluir nas áreas de personalização, preços dinâmicos, pacotes incluindo conteúdo de terceiros, como intermodalidade e opções de pagamento digital. O viajante terá mais opções e verá o valor total do que está sendo oferecido, independentemente de estar comprando pelo site da companhia aérea ou por meio de um agente de viagens.
Entrega com Pedidos
- Com Orders, os viajantes não precisarão mais fazer malabarismos entre diferentes números de referência e documentos (PNRs, e-tickets e documentos eletrônicos diversos), principalmente ao lidar com interrupções de viagem ou alterações de itinerário. Os padrões da indústria para apoiar essa transição já foram desenvolvidos como parte do projeto ONE Order. O próximo passo é um conjunto completo de padrões da indústria que permitirá que as companhias aéreas reformulem a infraestrutura ultrapassada sobre a qual a tecnologia aérea atualmente se baseia.
Jornada Apoiada pela Indústria
O Diretor Comercial e Membro do Conselho da Swiss International Air Lines, Tamur Goudarzi Pour, disse: “Como líderes da indústria, as companhias aéreas do Grupo Lufthansa conduziram e se juntaram ao IATA Airline Retailing Consortium como membros fundadores. Estamos firmemente comprometidos com o novo programa IATA Modern Airline Retailing e acreditamos que o consórcio será fundamental para alcançar seus objetivos, juntos como uma indústria. Essa mudança de mentalidade na criação de colaboração e sinergia é nova em nosso setor e abrirá caminho para um salto tecnológico muito necessário, deixando para trás os sistemas legados. Portanto, as companhias aéreas do Grupo Lufthansa reforçam nossa visão de varejo aéreo verdadeiramente moderno para criar valor real para nossos clientes”.
O diretor-gerente de varejo aéreo da American Airlines, Neil Geurin, disse: “O varejo moderno de companhias aéreas simplifica a experiência do cliente e leva nossos produtos e serviços elevados a ainda mais clientes. Completar a transição para Ofertas e Pedidos 100% não será uma tarefa fácil. No entanto, estamos confiantes em nossa capacidade de alcançar esse resultado para nossos clientes, pois nosso setor tem um histórico comprovado de desafios complexos e de fornecimento de soluções inovadoras. Estamos entusiasmados em trabalhar com todos os nossos parceiros, seja uma empresa de distribuição global, varejista de viagens e clientes corporativos, para alavancar o poder da tecnologia inovadora para permitir uma melhor experiência para nossos clientes”.
O vice-presidente sênior da Oman Air - Receita, Varejo e Carga, Umesh Chhiber, disse: “Estamos muito satisfeitos por fazer parte da jornada de transformação em direção ao varejo moderno, o consórcio envolverá não apenas companhias aéreas, mas também parceiros de tecnologia que compartilham a mesma visão. A Oman Air acredita firmemente que 100% de ofertas e pedidos junto com ONE Order beneficiariam toda a indústria de viagens ao modernizar os processos legados”.
O Diretor Sênior de Distribuição e Pagamentos da Air Canada e Presidente do Conselho Consultivo de Distribuição da IATA, Keith Wallis, disse: “O NDC criou uma enorme oportunidade para as companhias aéreas desenvolverem seus produtos e serviços para serem mais centrados no cliente. Com o apoio de toda a cadeia de valor, as companhias aéreas podem agora dar os próximos passos para se tornarem verdadeiros varejistas modernos, centrados na experiência do cliente.
“As companhias aéreas agora podem criar novas ofertas atraentes centradas no cliente. Usando Orders, podemos simplificar toda a experiência de compra e viagem. Como setor, esta é uma oportunidade rara e única de fazer uma evolução radical na forma como fazemos negócios”, disse Wallis.
“Comprar viagens aéreas online deve ser tão simples quanto os clientes esperam. E quando uma mudança precisa ser feita porque os planos de viagem mudaram ou há uma interrupção, isso também deve ser perfeito. Além disso, em um mundo de ofertas e pedidos, as companhias aéreas não precisarão mais depender de sistemas sob medida construídos com base em padrões e processos legados exclusivos para viagens aéreas, incentivando novos concorrentes a entrar no mercado”, disse Albakri.
A IATA está apoiando essa transformação facilitando o desenvolvimento de padrões da indústria e garantindo que esses padrões, guias de implementação e outros recursos necessários sejam facilmente acessíveis a todos. A IATA também continua a se envolver com todas as partes interessadas da cadeia de valor para garantir que os pontos técnicos problemáticos sejam identificados e propor abordagens da indústria sempre que possível.
