Delta Air Lines e seu parceiro de Acordo de Cooperação Conjunta Aeromexico estão focados em fornecer a seus clientes uma experiência consistente ao viajar entre as duas companhias aéreas. Mais de 3.2 milhões de clientes da Delta e da Aeromexico se conectam através da rede transfronteiriça todos os anos e criar uma jornada verdadeiramente perfeita é fundamental. Assim, examinando todos os aspectos da jornada do cliente juntas e usando a tecnologia para aprimorar a experiência digital, as duas companhias aéreas estabeleceram uma base para beneficiar seus clientes compartilhados, alinhando produtos, políticas e serviços.
Como as companhias aéreas alcançam processos contínuos?
Tudo começa com a tecnologia. Quando as ferramentas tecnológicas não se comunicam, os clientes experimentam lacunas no serviço. Garantir que essas viagens sejam livres de obstáculos tecnológicos é o primeiro passo para garantir uma ótima experiência desde o momento da reserva e em todas as etapas em que as companhias aéreas interagem para atender o cliente ao longo do caminho.
“As duas companhias aéreas são dedicadas a uma experiência do cliente de classe mundial e eliminamos 83% das diferenças de serviço entre nós, garantindo consistência nos processos e serviços - o que é fundamental para uma experiência de conexão sem estresse”, disse Jeff Moomaw, Diretor Executivo da Delta - Experiência da Aliança. “Nossos clientes conjuntos agora podem comprar bilhetes para nossos produtos de marca em todos os nossos canais de reserva, reservar seus assentos, aproveitar as vantagens de mensagens gratuitas a bordo, bem como ver o alinhamento nas políticas de despacho e bagagem de mão.
Melhorando a experiência do cliente
• Um processo de reserva alinhado entre as duas companhias aéreas, com capacidade de visualizar as ofertas de produtos com disponibilidade e preços em tempo real, bem como escolher os assentos.
• Para viajantes frequentes, há agora o reconhecimento do status elite no momento da viagem, bem como oportunidades de ganho e gastos totais entre as duas companhias aéreas.
• Os clientes inscritos no programa TSA Pre-Check agora terão este emblema impresso em seus cartões de embarque ao viajar com qualquer uma das companhias aéreas - economizando tempo e estresse na fila de segurança do aeroporto quando os clientes entram, se conectam ou saem dos Estados Unidos.
• Os especialistas em reservas das companhias aéreas agora podem acessar, remarcar e reemitir passagens usando o recurso de remarcação da SkyTeam, para clientes voando com qualquer um dos outros 18 membros da SkyTeam, em questão de minutos quando um cliente é afetado por uma interrupção de viagem.
• Para viajantes corporativos, a Delta e a Aeromexico introduziram o programa de Prioridade Corporativa, que oferece aos viajantes corporativos benefícios consistentes em todo o mundo. Esses benefícios incluem reconhecimento de check-in, embarque prioritário, recuperação de serviço prioritário, embarque negado e proteção contra downgrade.
• As companhias aéreas agora podem compartilhar informações de passageiros para fornecer consistência de solicitação de serviço com políticas alinhadas de menores desacompanhados e de assistência especial, bem como procedimentos acordados para animais viajando na cabine.
• Um centro de controle de operações conjuntas no Aeroporto da Cidade do México também oferece excelência operacional e recuperação aprimorada de serviços.
“Na Aeromexico e na Delta, temos uma visão clara de ser a opção número um no mercado transfronteiriço”, disse Andrés Castañeda, Diretor Digital e Diretor de Experiência do Cliente da Aeromexico. “Com mais de mil voos por semana, é nosso trabalho oferecer uma experiência perfeita para nossos clientes conjuntos. Junto com a Delta, alcançamos objetivos principais que vão desde o alinhamento de processos e políticas, tecnologias e fazer as equipes trabalharem mais próximas, para que possamos oferecer aos nossos clientes uma jornada sob medida para suas necessidades. Mesmo tendo conquistado muito, queremos entendê-los melhor, continuar elevando a fasquia e dar-lhes um produto mais diferenciado ”.
O que está por vir para os clientes em 2020
• Capacidade de check-in ininterrupta por meio dos sites e aplicativos da companhia aérea
• Tecnologia de rastreamento de bagagem aprimorada
• Comunicações pré-voo destacando a experiência de voo do parceiro, para que os clientes saibam o que esperar ao viajar com ambas as companhias aéreas.
• Benefícios expandidos de prioridade corporativa
As companhias aéreas também trabalharão juntas para entender melhor a satisfação do cliente por meio de pesquisas conjuntas pós-viagem, que serão apresentadas neste mês. Esse feedback impulsionará futuros investimentos em tecnologia e produtos para o benefício dos clientes, além de apoiar o foco das companhias aéreas em diminuir as reclamações dos clientes.
