Como o seu aeroporto se compara à satisfação dos passageiros?

Os aeroportos da América do Norte conseguiram ignorar os efeitos potencialmente perturbadores de volumes recordes de passageiros e grandes projetos de construção para atingir um recorde de satisfação geral dos passageiros. De acordo com o JD Power 2018 North America Airport Satisfaction Study, melhorias gerais em cinco fatores: check-in; alimentos, bebidas e varejo; acessibilidade; instalações terminais; e a retirada de bagagem ajudou a elevar a satisfação geral dos passageiros para 761 (em uma escala de 1,000 pontos), 12 pontos acima do estudo do ano passado.

“Os aeroportos da América do Norte têm feito um trabalho tremendo gerenciando o volume de passageiros, adicionando comodidades e mantendo os viajantes em movimento apesar de alguns desafios notáveis, mas eles serão testados de verdade nos próximos anos”, disse Michael Taylor, líder de prática de viagens da Força J.D. “Vários projetos multibilionários de construção de aeroportos – como os de Boston, Los Angeles e Chicago – estão chegando a fases em que a interrupção de passageiros e o aumento do tráfego serão incrivelmente difíceis de evitar. O quão bem esses aeroportos em rápida expansão gerenciam esses projetos de infraestrutura fornecerão informações valiosas sobre o que está reservado em todo o país.”

A seguir estão algumas das principais conclusões do estudo de 2018:

A satisfação geral atinge o recorde histórico: as pontuações gerais de satisfação do cliente atingem um recorde histórico de 761, o que representa um aumento de 12 pontos em relação ao recorde anterior do ano passado. A melhoria é impulsionada principalmente por um aumento de 17 pontos na satisfação com alimentos, bebidas e varejo e um aumento de 18 pontos na satisfação com a verificação de segurança.

Melhor comunicação aeroporto/TSA melhora a satisfação da verificação de segurança: O aumento de 18 pontos na satisfação dos passageiros com o processo de verificação de segurança é amplamente atribuído à melhor comunicação e cooperação entre o aeroporto e a equipe da TSA, com os principais aeroportos trabalhando em estreita colaboração com a TSA para alinhar os níveis de pessoal de segurança com fatores de carga do aeroporto.

Superando a natureza humana: O componente de maior pontuação da experiência no aeroporto é o check-in/verificação de bagagem, que vem aumentando consistentemente desde que os aeroportos começaram a implementar quiosques de autoatendimento e etiquetagem de bagagem. Isso elimina a frustração do passageiro de esperar que outra pessoa facilite um processo, reduz as filas e permite que os passageiros se desloquem em seu próprio ritmo.

Classificações de satisfação do aeroporto

O Aeroporto Internacional McCarran de Las Vegas e o Aeroporto Internacional de Orlando são os mais altos, empatados, em satisfação dos passageiros entre os mega aeroportos, cada um com uma pontuação de 781. O Aeroporto Metropolitano de Detroit Wayne County (775) ocupa o terceiro lugar e o Aeroporto Internacional de Denver (771) o quarto.

O Aeroporto John Wayne, Orange County é o mais alto entre os grandes aeroportos, com uma pontuação de 815. Dallas Love Field (810) ocupa o segundo lugar e o Aeroporto Internacional de Portland (804) ocupa o terceiro lugar.

O Aeroporto Internacional de Buffalo Niagara é o mais alto entre os aeroportos médios, com uma pontuação de 814. O Aeroporto Internacional de Indianápolis (811) ocupa o segundo lugar e o Fort Myers/Southwest Florida International (810) ocupa o terceiro lugar.

O Estudo de Satisfação dos Aeroportos da América do Norte de 2018 mede a satisfação geral dos viajantes com os mega, grandes e médios aeroportos da América do Norte examinando seis fatores (em ordem de importância): instalações do terminal; acessibilidade aeroportuária; verificação de segurança; reclamação de bagagem; check-in/verificação de bagagem; e alimentos, bebidas e varejo.

Agora em seu 13º ano, o estudo é baseado nas respostas de 40,183 viajantes da América do Norte que viajaram por pelo menos um aeroporto doméstico e abrange experiências de partida e chegada (incluindo aeroportos de conexão) nos últimos três meses. Os viajantes avaliaram um aeroporto de partida ou de chegada a partir de sua experiência de ida e volta. O estudo foi realizado de setembro de 2017 a setembro de 2018.