Reclamações de passageiros de companhias aéreas sobre recuperação

Mike Tancredi não recuperou o dispositivo GPS Garmin que, segundo ele, desapareceu de uma mala despachada em um voo da Spirit Airlines em novembro.
A Spirit disse que nenhuma compensação era justificada de acordo com suas regras, e Tancredi não recebeu notícias da companhia aérea quando mais tarde reclamou ao Departamento de Transportes.

Tal como milhões de passageiros que reclamaram dos serviços aéreos no ano passado, Tancredi sabe agora duas coisas sobre fazer reclamações: a satisfação não é garantida. As respostas também não.

Num ano que terminou com as viagens aéreas a sofrerem a maior queda desde os ataques de 11 de Setembro, o DOT ainda estava inundado com reclamações de passageiros – mais de 9,200 até 31 de Outubro. para reclamações de consumidores ao regulador federal do setor, descobriu o USA TODAY ao contabilizar os números divulgados mensalmente no site do DOT. Os números do ano de 2008 serão divulgados no próximo mês.

As preocupações com o serviço ao cliente das companhias aéreas levaram recentemente o DOT a propor novas regras que exigem que as companhias aéreas reconheçam todas as reclamações no prazo de 30 dias e dêem uma resposta substantiva no prazo de 60 dias. Após um período de comentários públicos, a regra poderá entrar em vigor este ano.

As companhias aéreas não informam quantas reclamações recebem, mas o DOT estima que uma companhia aérea dos EUA receba diretamente 50 reclamações para cada reclamação recebida pelo governo.

Mesmo nessa proporção, ainda é uma pequena percentagem das dezenas de milhões de passageiros que uma grande companhia aérea transporta num ano. Mas os dados de reclamações do DOT são um barómetro de que as companhias aéreas estão a suscitar a ira dos clientes e cujos serviços estão a melhorar ou a diminuir ao longo do tempo.

Uma análise detalhada desses dados e entrevistas com o DOT e funcionários do setor revelam:

•Mais de 60,000 passageiros enviaram reclamações ao DOT sobre companhias aéreas dos EUA e estrangeiras desde 2001. Os totais variam de 100 a 1,800 por ano para cada grande companhia aérea dos EUA.

•A US Airways, que liderou a indústria em 2007 com 1,828 reclamações, parece ter melhorado o seu desempenho em 2008. O seu total até Outubro foi de 957.

•As reclamações sobre algumas companhias aéreas mais pequenas estão a aumentar rapidamente. O DOT recebeu 719 reclamações sobre o Spirit até outubro, em comparação com 552 em todo o ano de 2007 e uma média de 48 por ano de 2002 a 2006. As reclamações contra AirTran (AAI) e JetBlue (JBLU) também atingiram suas marcas mais altas em sete anos em Outubro.

•Entre as sete maiores companhias aéreas dos EUA, a Delta (DAL) recebeu o maior número de reclamações – 1,120 – e a Southwest (LUV) teve o menor número, 224, durante os primeiros 10 meses de 2008.

Reclamar faz diferença? Às vezes, mas muitos clientes, como a Tancredi, dizem que não chegam a lugar nenhum. “Nunca vi nada assim”, diz Tancredi, sobre Adrian, Michigan, que voou no Spirit várias vezes por ano sem problemas até que seu GPS desapareceu. “Estou muito chateado com a maneira como eles lidaram com tudo isso.”

A Spirit diz que não é responsável porque objetos de valor não devem estar em malas despachadas. Isso está declarado no contrato de transporte – um documento que especifica as responsabilidades da companhia aérea e está em seu site.

A passageira da American Airlines (AMR), Magdalen Hsu-Li, ficou chateada no ano passado quando o atraso da American em trazer uma ponte de embarque para seu voo de chegada em Miami a fez perder um voo de conexão para Fort Myers, Flórida, onde ela tinha um compromisso de negócios. Ela pagou quase US$ 400 por uma viagem terrestre até Fort Myers, diz ela, depois que um agente americano de atendimento ao cliente disse que a companhia aérea a reembolsaria pelas despesas de transporte terrestre.

Quando ela pediu reembolso, a American primeiro enviou-lhe uma carta se desculpando e ofereceu um reembolso de US$ 39.49 por sua passagem Miami-Fort Myers não utilizada. Ao expressar sua insatisfação, a American lhe enviou um voucher de US$ 100 para um voo futuro, mas isso não agradou o músico.

A American não tem registro de computador de uma conversa entre Hsu-Li e um funcionário, ou qualquer autorização de despesas, diz o porta-voz Tim Smith.

Conquistando lealdade

O guru de atendimento ao cliente John Tschohl diz que a Spirit e a American perderam uma oportunidade. Se tivessem fornecido uma compensação integral, ambos os clientes seriam clientes fiéis para o resto da vida, diz ele.

Tschohl é presidente do Service Quality Institute, que oferece treinamento em atendimento ao cliente para empresas. Ele defende capacitar os funcionários para que ofereçam remunerações substanciais.

“Os departamentos de atendimento ao cliente das companhias aéreas são muito piores do que os de outros setores”, diz Tschohl. “Eles são ineficazes e raramente cuidam do problema do cliente.”

Freqüentemente, o objetivo dos departamentos de atendimento ao cliente das companhias aéreas é “fechar o arquivo, o que significa obter uma resposta ao cliente – ponto final”, diz Michael Boyd, consultor do setor aéreo e chefe do Boyd Group International.

“Muitas vezes, cartas de resposta padrão são usadas e muitas vezes podem não abordar a natureza da reclamação”, diz Boyd, ex-supervisor de reclamações de reembolso da American.

As companhias aéreas dizem que leem todas as reclamações e fazem o possível para resolvê-las. Muitas reclamações são válidas e muitas não, dizem.

“Levamos todas as reclamações a sério e investigamos minuciosamente na ordem em que foram recebidas”, afirma Smith, da American.

A US Airways (LCC) afirma que informa aos clientes que reclamam que receberão uma resposta dentro de 36 horas. A maioria recebe uma resposta em menos de 24 horas, e a primeira resposta resolve “a grande maioria das interações com os clientes”, diz a porta-voz Valerie Wunder.

Os números do DOT de 2008 mostram que os consumidores apresentaram três vezes mais reclamações contra a Spirit do que a Southwest, que transporta mais passageiros do que qualquer outra companhia aérea – 102 milhões no ano passado.

Barry Biffle, diretor de marketing da Spirit, diz que mais de 99% dos passageiros estão satisfeitos.

“Há, no entanto, um punhado de passageiros com falsas expectativas que pensaram que estavam fazendo compras na Nordstrom's e não perceberam que estavam viajando com uma transportadora de custo ultrabaixo como o Wal-Mart”, diz Biffle. “O Spirit não é para todos – como aqueles que esperam a experiência da Nordstrom.”

Boyd e Tschohl elogiam a Southwest pelo atendimento ao cliente. “Os principais executivos da Southwest fazem o que dizem”, diz Tschohl. “Eles amam seus funcionários e clientes, e o resultado é que os funcionários amam os clientes.”

A Southwest emprega 112 trabalhadores para lidar com reclamações recebidas por telefone, pela Internet e pelo correio. A maioria das reclamações é feita por telefone, diz o porta-voz Chris Mainz.

“Nosso objetivo é encontrar uma solução vantajosa para todos”, diz Mainz, que anteriormente trabalhou no departamento de atendimento ao cliente. “Nosso objetivo é fazer o que é certo para o cliente e deixá-lo feliz.”

A Southwest pretende responder a uma reclamação no prazo de 30 dias e cumpre essa meta em 95% das cartas que recebe, diz Mainz.

Se no início você não tiver sucesso

Quando os passageiros não ficam satisfeitos com as companhias aéreas, eles recorrem ao DOT. O número de reclamações que o DOT recebe é provavelmente reduzido pela falta de conhecimento dos consumidores de que o DOT aceita reclamações e tem um formulário de reclamação no seu website: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.

O DOT geralmente não investiga reclamações individuais de passageiros que recebe. Cada um que o DOT recebe é enviado para a companhia aérea mencionada na denúncia, diz Samuel Podberesky, conselheiro geral assistente da agência.

O DOT, no entanto, carece de poder de fiscalização na maioria das áreas de reclamação, tais como problemas de voos resultantes de atrasos e cancelamentos e problemas de bagagem. Ele tem autoridade para fiscalizar compensações por recusa de embarque, reembolsos de cartão de crédito e anúncios de passagens aéreas, diz a porta-voz do DOT, Sarah Echols. Pode também proibir práticas desleais e enganosas e métodos desleais de concorrência.

As companhias aéreas geralmente não são obrigadas a responder ao DOT depois que este lhes envia uma reclamação do consumidor sobre um atraso de voo, um problema de serviço ou outros problemas não sujeitos aos regulamentos do DOT, diz o DOT.

Em Novembro, o DOT propôs novas regras de protecção do consumidor, incluindo uma que exigiria que as companhias aéreas respondessem às reclamações dos consumidores. A proposta exige que as companhias aéreas publiquem nos seus websites e nos seus bilhetes electrónicos a forma como os consumidores podem apresentar uma reclamação. As informações teriam que estar disponíveis em todos os balcões e áreas de embarque.

Os defensores dos consumidores acusam que as regras não vão suficientemente longe para ajudar os passageiros e que o sistema de reclamações do DOT é ineficaz.

“O mantra do DOT tem sido: 'O mercado cuidará disso'”, diz Paul Hudson, diretor executivo do Aviation Consumer Action Project. “O problema é que o mercado entrou em colapso e os consumidores ficam sem qualquer recurso prático quando as suas reclamações são negadas ou ignoradas, e as companhias aéreas e o DOT sabem disso.”

A maioria dos passageiros não entende o quão ineficaz é uma reclamação do DOT, diz Boyd.

“Tudo o que o DOT faz é categorizar a reclamação e repassá-la”, diz Boyd. “Você pode reclamar que a vovó foi atacada por um Klingon no banheiro a caminho de Nova York, e o DOT irá categorizá-lo e repassá-lo.”

O DOT recebe reclamações sobre muitos assuntos e precisaria de uma equipe enorme para pesquisar e tomar decisões sobre cada reclamação, diz ele.

“Dentro da realidade do pessoal e do âmbito da questão, eles estão a fazer o que podem”, diz Boyd.

Apesar da sua autoridade limitada em questões de atendimento ao cliente, o DOT afirma, numa declaração escrita ao USA TODAY, que “tem trabalhado incansavelmente para resolver as causas do congestionamento da aviação e dos atrasos nos voos, que contribuem para as reclamações dos clientes”.

Para Craig Matsuda, reclamar ao DOT “fez uma tremenda diferença”.

Matsuda e sua família perderam um voo de conexão da United Express no final do ano passado, quando a companhia aérea mudou o horário de partida e não o notificou.

A United (UAUA), que inicialmente se recusou a reembolsá-lo, reconheceu em novembro que havia recebido a reclamação do DOT e estava reembolsando cada passagem comprada por Matsuda, além de certificados de viagem com desconto para um voo futuro. “Não posso agradecer o suficiente ao DOT por criar esse canal para o público”, diz Matsuda, de Windsor, Ontário. “Isso foi muito importante para minha família, porque havia quase mil dólares envolvidos.”

Uma resolução positiva para um consumidor é uma raridade, diz Boyd. “Enviar uma reclamação ao DOT é mais eficaz do que gritar para a lua sobre um problema de serviço”, diz ele. “Mas não muito mais eficaz.”