“A maneira como a Terra se conecta” de acordo com a Star Alliance
Era 3 de março de 2023 quando o passageiro United Airlines Mileage Plus 3 milhões e passageiro vitalício 1K se aproximou do balcão da pista Gold no Aeroporto Internacional de Frankfurt. Era o Lufthansa/Star Alliance Transit Counter no trecho internacional do aeroporto, conhecido como terminal “Z”.
O passageiro era Juergen Steinmetz, editor da eTurboNews.
Aqui é a minha história:
Acabei de chegar à FRAPORT depois de um longo voo de conexão de Honolulu via San Francisco. Eu estava enfrentando uma espera de 5 horas em Frankfurt para conectar Lufthansa para Berlim, o último trecho da minha viagem.
Eu estava ansioso para participar da feira ITB na capital alemã e minha estadia no Grand Hyatt Berlin.
Cheguei depois de experimentar United Airlines Polaris service, uma das melhores cabines de classe executiva em voos transatlânticos.
Quando notei a longa escala em Frankfurt apenas um minuto antes de embarcar em Honolulu, dois dias antes, pedi ao agente da United para alterá-la. Ela disse que era um pouco tarde e que eu deveria simplesmente me dirigir ao balcão de trânsito da Lufthansa antes de passar pela imigração em Frankfurt. Ela acrescentou: “Não deve ser um problema”.
26 horas depois em Frankfurt e um pouco cansado, mas de bom humor, abordei o agente da Lufthansa que trabalhava na faixa Gold, First / Business Class no balcão de trânsito do terminal Z internacional da FRAPORT.
Sorri e brinquei em alemão. “Sou um velho cansado chegando depois de duas noites em um avião. Você pode, por favor, me ajudar a pegar um voo de conexão mais cedo para Berlim? “
Esperando um sorriso de volta, o agente me repreendeu (sem sorrir): “Como você pode ver, este é um balcão de trânsito da Lufthansa, e não uma bilheteria da United Airlines. Atendemos apenas nossos próprios passageiros.”
Fiquei pasmo e ela acrescentou: “Como você está me mostrando um cartão de embarque da United Airlines, você deve entrar em contato com sua companhia aérea para qualquer alteração. Não podemos ajudá-lo, nem ganhamos dinheiro com sua passagem.”
A propósito, eu estava viajando com uma passagem paga - não um prêmio de milhagem.
Eu implorei: “Sou um cliente 1K da United Airlines, o que me torna ouro na Star Alliance e na Lufthansa – semelhante ao Lufthansa Honorary Circle. Você poderia pelo menos dar uma olhada na minha reserva? Afinal, estou pedindo para mudar um segmento da Lufthansa e não um voo da United.”
O agente pareceu aborrecido e disse: “Não preciso, porque vejo seu cartão de embarque da United Airlines. Se você fosse um membro do Miles and More e tivesse uma passagem da Lufthansa pela qual obtemos receita, talvez houvesse algo que eu pudesse fazer, mas neste caso não posso.”
Não acreditei nesse tipo de resposta e perguntei educadamente: “Posso saber seu nome?”
O agente da Lufthansa respondeu com um claro “Não”.
Ela imediatamente cobriu seu crachá.
Continuei a perguntar: “Posso falar com seu supervisor.”
Agente da Lufthansa: “Não tenho supervisor – não posso ajudá-lo mais.”
Afastei-me e abordei um agente que estava orientando os passageiros que desejavam se aproximar do balcão de trânsito Z14 da Lufthansa.
“Com licença, quem é o gerente ou supervisor da estação?” O agente respondeu em silêncio e apenas apontando para o agente da Lufthansa que trabalhava na seção econômica do mesmo balcão de trânsito. Ele se sentou duas cadeiras vazias à esquerda do agente frustrado com quem acabei de lidar.
Como também não havia ninguém na fila, decidi tentar novamente. Aproximei-me do supervisor. Ele estava lendo o jornal e se sentia incomodado por ser incomodado por alguém.
Ao mesmo tempo, a senhora da linha Gold ao lado dele sussurrou algo em seu ouvido. Ambos riram um do outro. Depois disso e divertido o agente me disse sem ouvir minha pergunta. “Como meu colega já lhe disse, ninguém neste balcão vai ajudá-lo ou falar mais com você. Tenha um bom dia."
Novamente perguntei o nome do agente. Isso foi novamente recebido com silêncio.
Uau! Talvez eu ainda estivesse acostumado com o Aloha espírito em casa, mas o jornalista em mim queria documentar o que acabei de vivenciar. Tirei algumas fotos depois que me afastei do balcão e me sentei para fazer algumas anotações.
Em um minuto, dois seguranças do aeroporto de Frankfurt, seguidos por dois policiais federais alemães com metralhadoras, vieram correndo em minha direção.
Eles me pediram para deletar as fotos que tirei do meu telefone.
Mostrei a eles minhas credenciais de imprensa e expliquei que precisava das fotos para um artigo. O policial disse que qualquer foto que mostre um rosto não pode ser tirada, a menos que eu tenha permissão. Ele acrescentou que eu deveria saber disso como jornalista.
Quando questionado novamente sobre o nome dos agentes da Lufthansa, o policial simpático e profissional disse que não poderia ajudar. Steinmetz entregou seu telefone ao policial que apagou algumas das fotos que considerou ofensivas.
Nesse ínterim, o “verdadeiro” supervisor da Lufthansa entrou na conversa. Ela era uma senhora agradável tentando raciocinar. Ela disse que o senhor com quem conversei no balcão não era supervisor, mas ela era. Ela se ofereceu para olhar meu bilhete.
Depois de tudo isso, não queria que ninguém me fizesse um favor.
Fiquei desapontado com este tratamento e queria contar ao mundo sobre isso. Afinal, a Alemanha também é meu país natal, e isso não é bom.
Resolvi acabar com essa situação, passei na imigração e fui para o lounge do Lufthansa Senator. Fiquei sentado lá pelas próximas 4 horas assistindo a partida de outros voos para Berlim.
Preso em Malta
Apenas 4 meses antes, eu estava preso em Malta devido a uma greve da Lufthansa. Eu tinha uma passagem de classe executiva da Lufthansa com tarifa cheia para um voo Malta – Frankfurt – São Francisco. A única parte na United Airlines era de San Francisco para Honolulu.
Preso no aeroporto de Malta às 4.30h6 do dia XNUMX de novembro, não tive permissão para entrar em contato com a linha Lufthansa Senator. Disseram-me que esta linha era apenas para membros premium Lufthansa Miles and More com status premium e não disponível para passageiros da United Airlines, independentemente de voarem na Lufthansa ou não. Também me disseram que os passageiros da Business e First Class na Lufthansa, a menos que tenham um status com Miles and More, não têm acesso a um número de telefone prioritário separado. Naquela época, também me disseram que a Star Alliance não tem influência sobre o acesso nos aeroportos, mas eu poderia visitar o lounge.
Isso foi depois de ficar esperando por várias horas e acabar em um call center filipino apenas para ser instruído a ir ao site da Lufthansa.
Ao abrir meu itinerário no site da Lufthansa, dizia: “Sua reserva foi cancelada, clique aqui para alternativas. Ao clicar em alternativas, diz que não temos alternativas, entre em contato com a central de atendimento.”
Voltei para o meu hotel e aproveitei mais dois dias da hospitalidade de Malta com meu dinheiro, é claro.
Embora a United Airlines tivesse pouco a ver com minha passagem, decidi ligar para o balcão da United Airlines 1K. Eles me agradeceram por minha lealdade à United e resolveram o problema em minutos. Eles me remarcaram em um voo suíço para Zurique e fizeram conexão com outro voo suíço para São Francisco.
Após o incidente de Frankfurt, também liguei para o balcão da United Airlines 1K. Os agentes da United confirmaram que não gostam muito de se comunicar com os agentes da Lufthansa. Confidencialmente, fui informado sobre algumas histórias de horror, confirmando o quão rudes e não cooperativos os agentes da Lufthansa foram até mesmo para a administração da United Airlines por anos.
Entrei em contato com o atendimento ao cliente da Lufthansa e com as relações com a mídia da Lufthansa. Não houve resposta.
Também entrei em contato com o atendimento ao cliente e relações com a mídia da Star Alliance, apenas para receber um e-mail genérico solicitando que eu entrasse em contato com o United Airlines Mileage Plus.
A julgar pelo que experimentei, a Lufthansa tem problemas muito mais sérios do que constantes greves de trabalho, cancelamentos e atrasos. Eles empregam associados frustrados que não se importam mais.
Esta pode ser uma situação perigosa mesmo para uma empresa do porte do grupo Lufthansa.
Afinal, como companhia aérea nacional da Alemanha com uma história tão fascinante, tem uma responsabilidade maior. A Lufthansa pinta uma imagem para o povo alemão, o país e especificamente para a hospitalidade alemã que é contraproducente – e isso se torna pessoal.
Espírito MUC e Espírito FRA:
De acordo com uma fonte confidencial da Lufthansa Munich, uma nova iniciativa conhecida como Spirit MUC e Spirit FRA está mudando a atitude e mostra. Até deu início a uma pequena competição entre os associados da companhia aérea LH para ver quem tem a melhor atitude. Pode-se esperar que isso possa ser mantido!
O que aconteceu com a Star Alliance?
A Star Alliance aparentemente se baseia apenas na percepção, acesso ao lounge e acordos de bagagem interline. Não há ação quando se trata de situações como esta.
O slogan da Star Alliance é: “The Way the Earth Connects”
A Star Alliance é a maior aliança global de companhias aéreas do mundo. Fundada em 14 de maio de 1997, sua sede está localizada em Frankfurt am Main, Alemanha, e Jeffrey Goh é seu CEO.
Em abril de 2018, a Star Alliance era a maior das três alianças globais por contagem de passageiros, com 762.27 milhões, à frente da SkyTeam (630 milhões) e da Oneworld (528 milhões).
O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:
- 26 horas depois, em Frankfurt e um pouco cansado, mas de bom humor, abordei o agente da Lufthansa que trabalhava na faixa Gold, Primeira Classe / Classe Executiva, no balcão de trânsito do terminal Z internacional de FRAPORT.
- Se você fosse membro do Miles and More e tivesse uma passagem da Lufthansa pela qual obtemos receita, talvez houvesse algo que eu pudesse fazer, mas neste caso não posso.
- Quando percebi a longa escala em Frankfurt, poucos minutos antes de embarcar em Honolulu, dois dias antes, pedi ao agente da United que a alterasse.
