A indústria de viagens não está morta; apenas ferido. Enquanto a nuvem de poeira que o envolveu este ano começa a se dissipar, as empresas de viagens, desde companhias aéreas a operadoras de hotéis, estão pensando no que vem a seguir. Em uma era de viagens aéreas reduzidas, viagens de negócios diminuídas e onde as “viagens de permanência” podem superar as férias para o previsível, como as empresas podem permanecer lucrativas?
A resposta, por mais contraintuitiva que possa parecer, é colaborar com empresas que já foram seus concorrentes mais próximos. Se a indústria de viagens deve renascer, como uma fênix, das chamas de 2020, será sob a bandeira da cooperação mútua. Chega de protecionismo, mantendo os clientes presos em ecossistemas únicos. E o ponto de partida para essa reformulação da indústria de viagens são os pontos de fidelidade. Se você deseja criar clientes fiéis, a melhor coisa que sua empresa pode fazer é liberá-los para gastar seus pontos de fidelidade em qualquer lugar.
Os pontos de fidelidade valem muito a pena
Os programas de fidelidade representam uma indústria de US $ 200 bilhões, com o setor de viagens sendo responsável por uma boa parte disso. Apesar de seu poderio econômico, a maior parte de todos os pontos de fidelidade que são distribuídos vão para o lixo. Como resultado, os viajantes perdem as recompensas a que têm direito e as empresas perdem a chance de transformar consumidores em clientes para a vida toda. Para a indústria de viagens, essa ineficiência é particularmente pronunciada, já que os viajantes estão propensos a acumular pontos que não podem ser gastos fora da região que estão visitando - aos quais eles podem não ter a oportunidade de voltar por anos, ou nunca.
Este problema se tornará mais pronunciado conforme as repercussões do bloqueio da Covid-19 obrigam os viajantes a serem mais seletivos sobre as distâncias que viajam e a frequência com que voam. Os pontos de fidelidade perdidos não prejudicam apenas o cliente: eles também são uma oportunidade perdida para os operadores de viagens aumentarem o número de clientes que retornam e o gasto médio por cliente.
A solução - desbloquear pontos de fidelidade e torná-los gastáveis em qualquer lugar - é simples. Encontrar uma estrutura técnica para conectar esses sistemas isolados e o consenso entre os setores para alcançá-la, entretanto, é tudo menos isso. Mas depois de muitos contratempos e falsos amanheceres, há sinais de que a indústria de viagens está finalmente começando a progredir aqui. Graças aos esforços de empresas como Aliança Mil.k, os pontos de fidelidade estão finalmente sendo liberados de suas cadeias e reaproveitados como o sistema global de incentivos e recompensas que sempre foram concebidos para ser.
O futuro dos pontos de fidelidade reside na interoperabilidade
A MiL.k faz parceria com empresas nos setores de viagens, estilo de vida e lazer e visa otimizar os programas de milhagem para dar maior utilidade aos pontos de fidelidade. Em vez de perder pontos de fidelidade de companhias aéreas, hotéis e lojas duty-free, o MiL.k permite que os clientes os recebam em sua plataforma e os gastem mais livremente com diferentes fornecedores.
MiL.k não é o único projeto que enfrenta o problema de pontos de fidelidade incompatíveis da indústria de viagens, mas é o que mais avançou. Nos últimos meses, uma integração com a Yanolja, a agência de viagens online de crescimento mais rápido da Coreia do Sul, tornou os pontos Yanolja compatíveis com as promoções MiL.k, aumentando sua utilidade e disponibilidade de gastos. Uma iniciativa semelhante tornou os pontos de fidelidade conversíveis em cupons que podem ser trocados nas lojas por ingressos de cinema, bebidas quentes e frias e fast food. A plataforma MiL.k fornece um exemplo de como o blockchain pode agregar valor ao fornecer uma única rede para agregar pontos de fidelidade concedidos por vários provedores de serviço.
A colaboração não deve custar caro para a competição
As empresas de viagens que colaboram tornando seus pontos de fidelidade gastáveis com seus concorrentes e vice-versa não marca o fim da competição. Na verdade, muito pelo contrário. Em uma economia interconectada ancorada por uma plataforma universal de coleta e resgate de pontos de fidelidade, as empresas competem na qualidade do serviço e os clientes são livres para frequentar as empresas que oferecem mais retorno para seus investimentos: mais pontos, atualizações, complementos, valor, e melhor atendimento ao cliente.
Ainda não chegamos lá. A indústria de viagens ainda está machucada com a agressão sofrida pelos eventos sem precedentes deste ano, e levará meses ou anos até que o setor volte com força total. Algumas operadoras de viagens e redes irão fechar, enquanto outras serão forçadas a reduzir o tamanho ou serão absorvidas por empresas maiores. Enquanto o ciclo natural dos negócios se desenrola, as empresas de viagens devem começar a olhar para o cenário maior e reconhecer que sua sorte reside em liberar valor por meio da colaboração com outros participantes do setor. Porque a jornada para a recuperação financeira começa e termina com um melhor atendimento ao cliente.
#reconstruindoviagens
