A principal marca de viagens da Grã-Bretanha, Thomas Cook, foi criticada pela Which? Revista de férias. Uma pesquisa publicada hoje diz que a empresa pioneira no turismo organizado na época vitoriana tem “trabalho a fazer para que os padrões correspondam às expectativas do século XXI”.

A pesquisa realizada com 4,500 membros da Associação de Consumidores critica os “quartos de hotel de baixa qualidade e a equipe inútil do resort” da Thomas Cook. A empresa, que é a segunda maior operadora de turismo da Grã-Bretanha, foi classificada como a pior entre 29 em termos de representantes de resorts e qualidade de voos e transferências.

Thomas Cook também ganhou apenas duas estrelas em cinco pela relação custo-benefício. Seis outras grandes empresas de férias foram avaliadas igualmente mal. Elas incluem Virgin Holidays, Princess Cruises e as empresas irmãs do mercado de massa, Thomson e First Choice. Nenhum obteve uma “pontuação de cliente” geral acima de 70%. A Cosmos, a terceira maior operadora da Grã-Bretanha, ficou em último lugar com 57 por cento.

Rochelle Turner, chefe de pesquisa da Which? Holiday, disse: “Um grande número de pessoas sai de férias todos os anos com os três operadores líderes de mercado, ajudados pela sua presença generalizada nas ruas e na publicidade nacional. Mas isso não significa que todas essas pessoas estejam satisfeitas com a sua experiência.”

A pesquisa da revista foi realizada em setembro passado e buscou a opinião do Qual? painel on-line sobre seus pacotes de férias mais recentes. A classificação da Thomas Cook foi baseada nas opiniões de 308 pessoas, representando um em cada 20,000 mil clientes anuais da empresa.

Ian Derbyshire, executivo-chefe da Thomas Cook no Reino Unido e Irlanda, rejeitou o veredicto: “The Which? O relatório de férias contrasta totalmente com os elevados níveis de serviço que os nossos clientes nos falam e dos quais nos orgulhamos. De acordo com nossas próprias pesquisas, quais são 100 vezes mais pessoas do que Qual? Segundo o inquérito, os nossos índices de satisfação dos clientes aumentaram ano após ano, com 94 por cento dos nossos turistas a classificarem a Thomas Cook como “excelente” ou “bom” para as suas férias no verão passado.”

Primeiro lugar no Qual? A pesquisa de férias foi realizada pelo pequeno especialista francês VFB. Foi criado há 40 anos e toca músicas de Edith Piaf como “música de espera” para quem liga. Ganhou o prémio através das opiniões de 33 clientes – um em cada 500 dos que obtiveram no ano passado.

A gerente de marketing da empresa, Liz Barnwell, disse que o prêmio se deveu “à qualidade do nosso produto e ao fato de termos uma base de clientes muito fiel – e há uma atenção real aos detalhes durante todo o processo. Nos últimos 10 anos, as pessoas se tornaram mais exigentes em relação à auto-serviço, e o fato de o VFB ser tão minucioso foi o que fez a diferença.”

Ela deu um conselho aos Srs. Cook: “Eles estão apenas olhando para os números; estamos olhando toda a qualidade do produto”.

Nessas pesquisas, o pequeno é tradicionalmente bonito – mas o top 10 continha várias empresas muito grandes. O segundo lugar ficou com outra empresa fundada em 1970, a gigante especialista em longas distâncias Trailfinders. Qual? Holiday elogiou “a eficiência do seu pessoal e a flexibilidade envolvida na compilação de itinerários globais”. A maior operadora de aventura da Grã-Bretanha, Explore, ficou em terceiro lugar. Paul Bondsfield, gerente de relações públicas da Explore, disse “Fazíamos viagens responsáveis muito antes de elas se tornarem moda ou até mesmo terem um nome”.

* A Ryanair, a companhia aérea que muitas vezes fica em último lugar nas pesquisas, declarou-se ontem como “a melhor coisa que aconteceu ao consumidor britânico desde o pão fatiado”. A maior e mais lucrativa companhia aérea de baixo custo da Europa respondeu às críticas feitas ontem no The Independent pelo presidente-executivo do Office of Fair Trading. John Fingleton descreveu as políticas de preços da Ryanair como “pueris”. A transportadora colocou à venda 1 milhão de “£ 4 Fingleton Fares” para viagens neste mês e no próximo, em homenagem ao “CEO que paga em excesso do OFT”.

Um lugar ao sol: como se saíram os agentes de viagens

Qual? deu à Thomas Cook uma “pontuação de cliente” de 58%. Descobriu-se que os turistas estavam insatisfeitos com as repetições, a qualidade da viagem e a relação custo-benefício. Os clientes disseram que os representantes, que receberam duas estrelas em cinco, demonstraram falta de conhecimento e eram difíceis de contatar.

*Cosmos foi classificado como o pior no geral, com uma pontuação de cliente de 57%. Os viajantes disseram que suas “viagens de sol e areia” ofereciam pouca relação custo-benefício. Teve uma pontuação de 50% dos clientes em termos de satisfação nas suas férias na praia, bem abaixo da classificação média de 69% dos operadores turísticos especializados.

*A líder de mercado Thomson foi mal avaliada em termos de relação custo-benefício. Obteve apenas 66% nas férias na praia e 68% nas viagens de longo curso. Mas os clientes avaliaram os seus cruzeiros em 81%.

*A VFB, especializada em feriados franceses, conquistou o primeiro lugar por seus pacotes “eficientes” e “confiáveis”.