Senadores dos EUA exigem respostas da Southwest Airlines

“Os cancelamentos em massa de voos da Southwest Airlines durante a última semana de dezembro arruinaram as férias de dezenas de milhares de viajantes, retendo-os nos portões sem suas malas e forçando-os a perder as comemorações com familiares e amigos”, escreveram os senadores. “Embora a tempestade de inverno Elliott tenha interrompido os voos em todo o país, todas as outras companhias aéreas que operam nos Estados Unidos conseguiram retornar a uma programação regular de voos logo depois - exceto a Southwest. A Southwest deve tomar todas as medidas necessárias para garantir que esse desastre nunca aconteça novamente.”

Em uma carta ao CEO da Southwest Airlines, Robert E. Jordan, em busca de respostas para suas cancelamentos de voos em massa na última semana de dezembro, os senadores explicaram que a Southwest cancelou mais de 7,500 voos entre 27 e 29 de dezembro – após a tempestade de inverno Elliott – mesmo quando todas as outras grandes companhias aéreas cancelaram 1,077 voos combinado Durante o período. Os senadores pediram a Jordan que explicasse as causas desse desastre de feriado, incluindo questões específicas sobre seu software de agendamento desatualizado, decisões de pessoal, políticas de reembolso de passagens, decisões de bagagem de passageiros e remuneração de acionistas.

“Para os consumidores de todo o país, essa falha foi mais do que uma dor de cabeça – foi um pesadelo. Os viajantes ficavam presos em todo o país por dias a fio, forçados a passar horas na espera com os representantes de atendimento ao cliente da Southwest ou na fila dos balcões de atendimento da Southwest no aeroporto ”, continuaram os senadores. “Agora que a Southwest voltou a uma programação regular de viagens e finalmente começou a devolver as malas aos clientes, a companhia aérea deve examinar as causas desse desastre e garantir que nunca mais aconteça.”

Em dezembro, quando a Southwest cancelou milhares de voos, os senadores Markey e Blumenthal ligou para a companhia aérea para fornecer compensação monetária aos passageiros pelos cancelamentos, além do reembolso de passagens e reembolso de hotéis, refeições e transporte alternativo que a Southwest já concordou em fornecer aos clientes afetados. No início de novembro, o senador Markey liderou o senador Blumenthal e a presidente do Comitê de Comércio, Maria Cantwell (D-Wash.) enviando um comentário ao Departamento de Transportes instando a agência a fortalecer sua regra proposta sobre reembolso de passagens.

Os senadores pediram à Southwest que respondesse a uma série de perguntas até 2 de fevereiro de 2023.

Essas perguntas incluem, mas não estão limitadas a:

Perguntas Gerais

• Forneça uma explicação narrativa detalhada de por que a Southwest não conseguiu retornar a um horário normal de voo após a tempestade de inverno Elliot. Nesta explicação, identifique os desafios que a Southwest enfrentou todos os dias entre 22 de dezembro de 2022 e 2 de janeiro de 2023 e as etapas que a Southwest realizou em cada um desses dias para enfrentar a crise.
• Quantos passageiros reservaram passagens em voos da Southwest que foram cancelados entre 22 de dezembro de 2022 e 4 de janeiro de 2023? Por favor, forneça a figura para cada dia.
• Em que ponto você percebeu que a Southwest seria incapaz de retornar prontamente à sua programação regular depois de Elliott?

Perguntas sobre software desatualizado

• Descreva em detalhes o sistema de software que a Southwest usa para processar alterações, reatribuições e redirecionamentos para horários de pilotos e comissários de bordo e o programa de software de despacho que a Southwest usa para gerenciar mudanças nas rotas de aeronaves e passageiros.
• Por que o software de agendamento de pilotos e comissários de bordo da Southwest não foi capaz de processar com eficiência vários pacotes de cancelamento próximos em grande escala?
• Por que a Southwest deixou de investir fundos para modernizar esses sistemas para garantir que pudesse coordenar com eficácia os horários de tripulação e voo após grandes tempestades e durante grandes períodos de viagem?
• Qual é o plano da Southwest para atualizar e modernizar esse sistema? Em que data a Southwest mudará para um novo sistema? Forneça cronogramas claros para atualizações, modernização e lançamento de um novo sistema em sua resposta.

 Perguntas sobre a equipe da Southwest

• Forneça o número de tripulantes de pilotos e comissários de bordo que a Southwest tinha disponível em cada dia entre 1º de dezembro de 2022 e 2 de janeiro de 2023.
• Por que os pilotos e comissários de bordo da Southwest não conseguiram entrar em contato com a programação da tripulação em tempo hábil durante o colapso?
• Por que os membros da tripulação reserva da Southwest não conseguiram intervir e manter os voos da Southwest dentro do cronograma?

 Perguntas sobre reembolso de passagens

• Quantos dos clientes afetados da Questão 1(b) solicitaram o reembolso de sua passagem?
• Quantas dessas solicitações a Southwest (i) processou, (ii) concedeu ou (iii) negou? Para todas as solicitações negadas, forneça também uma justificativa para a negação.
• Quantos dos clientes afetados da Questão 1(b) solicitaram reembolso para hotéis, refeições e transporte alternativo?
• Quantas dessas solicitações a Southwest (i) processou, (ii) concedeu ou (iii) negou? Para todas as solicitações negadas, forneça também uma justificativa para a negação.
• Como a Southwest está educando aqueles afetados por atrasos significativos e cancelamentos de seu direito a esses reembolsos e reembolsos?
• Vários clientes entraram com ações judiciais coletivas como resultado das interrupções de serviço de 22 de dezembro de 2022 a 2 de janeiro de 2023. Caso algum caso prossiga, a Southwest se comprometerá a não invocar a disposição de “Renúncia de Ação Coletiva” em seu contrato de transporte?

Dúvidas sobre bagagem de passageiros e cadeira de rodas

• Quantos passageiros da Southwest ainda estão esperando por suas (i) bagagens perdidas e (ii) cadeiras de rodas e outros dispositivos auxiliares?
• Descreva os planos da Southwest para evitar problemas sistemáticos e generalizados relacionados a bagagem atrasada, danificada ou perdida, cadeiras de rodas e outros dispositivos de assistência no futuro.

 Perguntas sobre remuneração de executivos e acionistas

• Quando foi tomada a decisão de retomar os dividendos de ações? Quais métricas foram consideradas na decisão de retomar a distribuição de dividendos?
• A remuneração dos executivos está de alguma forma ligada às taxas de cancelamento de voos e à satisfação do consumidor? Qual é o impacto estimado desta temporada de férias na remuneração dos principais executivos da Southwest?
• A Southwest tem planos de reiniciar as recompras de ações em 2023? Em caso afirmativo, essas recompras estariam vinculadas ao desempenho da empresa?

A carta foi enviada pelos senadores Edward J. Markey (D-Mass.) e Richard Blumenthal (D-Conn.) liderados por seus colegas Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Ohio), Alex Padilla (D- Calif.), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (DR.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.) e Ben Ray Luján (DN.M).