Na semana passada, a United Airlines confirmou que, a partir de abril, desconectará a linha telefônica de uma central de atendimento estrangeira contratada para atender reclamações e elogios dos clientes. Os clientes com questões a discutir ainda poderão ligar para o número 800 geral da companhia aérea, mas, como sabe qualquer pessoa que já tentou navegar na árvore telefônica automatizada da United (ou de qualquer companhia aérea), o foco está na venda de passagens e no ajuste de reservas.
De agora em diante, mesmo que você entre em contato com um agente da United Airlines ao vivo, provavelmente será instruído a enviar comentários pós-voo, bons ou ruins, em formato de carta tradicional ou por e-mail.
Por que parar de atender o telefone? De acordo com o porta-voz da United Airlines, Robin Urbanski, a empresa fez uma pesquisa sobre o sucesso da linha de feedback e concluiu que “as pessoas que nos enviam e-mails ou nos escrevem ficam mais satisfeitas com nossas respostas”.
No entanto, muitos viajantes, especialistas da indústria hoteleira e pessoas da área veem o fechamento do call center como uma medida de redução de custos e mais um passo para se concentrar no atendimento ao cliente.
Numa economia difícil, quando manter todos os clientes que você tem é mais importante do que nunca, a mudança da United confunde pessoas como Zeke Adkins, da Luggage Forward, uma empresa de transporte de bagagem porta a porta. “O que não está claro para mim é como esta [pesquisa] levou a United a concluir que eliminar, em vez de melhorar, seus call centers seria a melhor decisão estratégica.”
Outros suspeitam que, à medida que a economia piora e os orçamentos se contraem, os centros de atendimento ao cliente também desaparecerão noutros locais. Mas isso não significa que os viajantes bem-educados devam parar de dar feedback sobre o serviço. Talvez precisemos apenas aprender algumas novas habilidades – e aprimorar algumas antigas.
“É uma habilidade que qualquer um pode dominar e todos deveriam dominar”, disse Betsy Whitmore, da Angie's List, um site que convida os consumidores a avaliar e avaliar empresas e serviços. “Seja em viagens, reformas residenciais ou serviços de restaurante, não falar sobre um serviço bom ou ruim é um desserviço para você e para a empresa envolvida.”
Whitmore está certo, disse John Crotts, diretor do programa de gestão de hospitalidade e turismo do College of Charleston. “Os clientes ou convidados que reclamam são os melhores amigos de uma empresa. Eles estão lhe dizendo onde estão seus problemas e lhe dando a oportunidade de corrigir erros, mantendo assim sua lealdade.” Seu conselho aos viajantes: “Fale!”
O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:
- According to United Airlines spokesperson Robin Urbanski, the company did research on the success of the feedback line and concluded that “people who email or write us are more satisfied with our responses.
- From here on out, even if you get through to a live United Airlines agent, you'll likely be told to send post-flight comments, good or bad, in old-fashioned letter form or via email.
- Customers with issues to discuss will still be able to call the airline's general 800-number but, as anyone who's tried navigating United's (or any airline's) automated phone tree knows, the focus there is on selling tickets and tweaking reservations.
