A Clickatell revelou os resultados de seu último Chat Commerce Trends Report: Travel Edition, que revela novos insights sobre como os consumidores de hoje desejam se comunicar e fazer compras com hotéis, companhias aéreas e locadoras de veículos em conversas de mensagens móveis. A pesquisa, que contou com respostas de mais de 1,000 participantes dos EUA, descobriu que 87% dos consumidores preferem usar mensagens móveis para se comunicar com empresas de viagens.
Para compreender profundamente como os consumidores se comunicam com as marcas de viagens, a nova pesquisa da Clickatell descobriu uma demanda generalizada por experiências pessoais e convenientes do cliente por meio de conversas por mensagens, como 92% dos participantes gostariam de usar mensagens móveis para interagir com hotéis, 89% gostariam de usar mensagens móveis mensagens para interagir com companhias aéreas e 85% gostariam de usar mensagens móveis para interagir com locadoras de veículos. A Geração Z, a Geração Millennials e a Geração X também consideram as mensagens móveis como seu principal método de comunicação com marcas de viagens, mostrando que as gerações mais jovens são as mais inclinadas a interagir com as marcas através do celular.
O relatório também destaca que as empresas de viagens estão perdendo uma aplicação única da experiência de mensagens móveis: pagamentos. De fato, 73% dos consumidores indicaram que nunca fizeram uma compra por meio de um link de pagamento por SMS. No entanto, com 77% dos consumidores dizendo que estão dispostos a usar um link de pagamento móvel com marcas de viagens, há uma grande oportunidade para companhias aéreas, hotéis e locadoras de veículos aprimorarem a experiência de viagem e permitirem que os consumidores naveguem, comprem e rastreiem seus planos de viagem todos em seus telefones celulares. 81% dos consumidores provavelmente fariam uma compra por meio de um link de pagamento com qualquer tipo de empresa de viagens, com as reservas de hotel no topo da lista (58%).
Outras descobertas importantes incluem:
• Companhias aéreas:
o 48% desejam comunicações móveis de empresas de viagens no momento da reserva e 63% disseram dentro de 24 horas.
o Os consumidores gostariam mais de receber uma mensagem no dia da viagem com informações importantes, com 60% dos consumidores querendo receber uma notificação sobre quaisquer alterações de última hora em seu itinerário de voo.
o 48% dos consumidores gostariam de fazer uma reserva de voo com uma companhia aérea por meio de mensagens móveis
• Hotéis:
o Os consumidores preferem usar mensagens móveis com hotéis (92%) em vez de companhias aéreas (89%).
o Para hotéis, receber uma mensagem móvel informando que seu quarto está pronto e solicitar check-in antecipado ou tardio é a maior preferência entre os consumidores (58% desejam uma notificação de que seu quarto está pronto e 41% desejam ser notificados para fazer upgrade de quarto) .
o Reservas de hotéis e upgrades de quarto são a maior preferência para usar um link de pagamento por chat – 58% gostariam de fazer uma reserva, 47% desejam atualizar seu quarto.
• Aluguel de carros:
o 54% dos consumidores gostariam de receber uma mensagem no dia da viagem com informações importantes sobre aluguel de carro e 50% dos consumidores desejam receber uma notificação sobre quaisquer alterações de última hora.
• Pagamentos:
o 71% dos consumidores indicaram que estão mais dispostos a fazer uma compra com uma agência de viagens por meio de um link de pagamento somente após conversar com um agente ao vivo ou um bot automatizado.
• Viagens gerais:
o 27% preferem mensagens móveis para se comunicar com uma agência de viagens (o mais alto de qualquer categoria), enquanto apenas 8% preferem se comunicar com uma empresa de viagens no chat do site.
o 48% dos consumidores esperariam que as mensagens móveis começassem no momento da reserva, 63% esperariam que as mensagens móveis começassem 24 horas antes da viagem.
o 80% dos consumidores afirmam que é mais conveniente usar um balcão de viagens por meio de mensagens móveis em comparação com outros canais.
o Os usuários do iPhone são mais obrigados a usar mensagens móveis com empresas de viagens em comparação com os usuários do Android.
“Ao permitir comunicações e compras para seus clientes por chat, a Clickatell abriu as portas para conveniência e personalização em marcas de viagens”, disse Pieter de Villiers, CEO e cofundador da Clickatell. “Os dados mostram que existe uma oportunidade para as marcas de viagens fornecerem serviços aos seus clientes de forma fácil e conveniente através de mensagens móveis, que os consumidores desejam e exigem. Talvez agora, mais do que nunca, a lealdade do consumidor esteja em jogo e as marcas de viagens precisem capitalizar cada ponto de contato.”
