A raiva da viagem em tempos de pandemia

Durante a última década, as autoridades de turismo notaram a evolução de vários tipos de raiva entre o público em geral e, especialmente, entre o público viajante. Essa raiva primeiro se tornou aparente na forma de fúria na estrada, depois se transformou em fúria aérea, transformando-se em fúria total de viagens, com a raiva verbal às vezes se transformando em violência física. Agora em uma época de pandemia, com o público nunca tendo certeza sobre o que é e será aberto ou fechado, enfrentamos a mais nova forma de raiva: “Travel Pandemic Rage”.

Devido a uma burocracia turística cada vez maior e aos níveis de atendimento ao cliente, muitas vezes ruins, alguns visitantes ficam muito zangados e fr Para agravar este problema, a Covid-19 criou um mundo de abrigo no local onde as pessoas mal conseguem sair, - aumentar a energia e a frustração, o medo e o que parece ser um fluxo consistente de novas regulamentações governamentais para viagens. Para aumentar esses problemas, muitas pessoas que trabalham na indústria de viagens temem que seus empregos e carreiras possam desaparecer da noite para o dia.

Este aumento na fúria das viagens também causou um efeito recíproco por parte dos funcionários do turismo; muitos dos quais lidam diariamente com visitantes e convidados irritados. A raiva do funcionário é geralmente expressa de uma forma passivo-agressiva, mas, em certas circunstâncias, pode se tornar puramente agressiva. Em uma escala de violência, Tourism Employee Rage (TER) está a meio caminho entre questões de violência no local de trabalho e grosseria de funcionário. O TER é mais do que uma questão de mau atendimento ao cliente, é uma combinação de medo, frustração e um público que não está zangado com ninguém em particular, mas com o mundo. Todas as formas de raiva de viagem podem produzir erupções de raiva vulcânica emocional subjacente. São imprevisíveis que se manifestam entre pessoas que precisam constantemente servir ao público e muitas vezes se sentem pouco valorizadas e pelo público viajante que muitas vezes compartilha dessas frustrações. Essas erupções de raiva são mais prováveis ​​de ocorrer nas seguintes condições e com os seguintes tipos de turismo / empregos para visitantes:

1) Quando tem que lidar com um problema de turismo com pessoas que estão ligadas ao setor de viagens e turismo, mas não se veem como parte do setor. Exemplos dessas pessoas são os policiais que trabalham em áreas de alto turismo, pessoas que trabalham em estações de ônibus ou trens e especialistas em saneamento que trabalham em áreas de alta densidade turística. A raiva geralmente ocorre quando esses funcionários não veem uma relação direta entre seu trabalho e o atendimento ao cliente

2) A raiva pode ocorrer quando os funcionários estão com raiva de seus empregadores e sofrem de um estado de tédio ou tédio, ou quando o viajante sente que está se afogando em um mar de indústria de viagens e burocracia governamental.

3) A raiva geralmente ocorre durante longos períodos de viagem (férias) e durante condições climáticas severas

4) A raiva pode ocorrer quando os funcionários têm medo de perder sua posição para a automação ou robôs substitutos de humanos, se sentem subestimados pela administração ou passam a ver o público (e vice-versa) como inimigos em vez de seres humanos.

Para lidar com os problemas de raiva, considere o seguinte:

- Se você ocupa uma posição gerencial, conheça o cargo, suas frustrações e dificuldades. Os gerentes de turismo devem conhecer todos os aspectos de seus negócios. Todo mundo que trabalha com turismo deve dedicar pelo menos um dia a cada tarefa servil, como ser garçom ou garçonete, trabalhar como carregador, estar no caixa, etc. Só depois de fazer o trabalho os gerentes podem começar a oferecer soluções reais a questões de raiva durante esta época de pandemias.

- Fornecer treinamento de atendimento ao cliente regularmente. Para evitar problemas de raiva, certifique-se de que todos os membros da equipe sejam bem treinados na relação entre o bom atendimento ao cliente e seu trabalho. Pessoas como pessoal de limpeza, atendentes de estações de transporte, motoristas de ônibus e departamentos de polícia muitas vezes não tiveram a oportunidade de ver uma relação entre o que fazem e a reação do público. Ajude essas pessoas a lidar com os problemas da raiva, passando por pontos como:

- Como sorrir pode neutralizar uma situação

- Por que a forma como usamos nossa voz pode neutralizar (ou exasperar) uma situação.

- A importância de causar uma primeira impressão positiva

- A relação entre bom atendimento e dicas.

- Como não levar uma agressão verbal para o lado pessoal

É importante lembrar que as pessoas que trabalham em condições de alto estresse e baixo contato muitas vezes perdem de vista o fato de que o público que viaja é composto de indivíduos. Ajude a aliviar o estresse, proporcionando interrupções no horário de trabalho. Muitos locais de turismo, como terminais de aeroporto, parecem projetados para aumentar o estresse e a frustração, em vez de reduzi-los. Agora, com questões de distanciamento social e medo da contaminação da multidão, o potencial para explosões de raiva é ainda maior.

- Execute sessões de gab. Freqüentemente, tanto os viajantes quanto os funcionários que sofrem não têm com quem conversar durante suas horas de trabalho ou de viagem. Ofereça sessões nas quais as pessoas possam expressar suas frustrações, compartilhar seus medos e trocar idéias sobre como podem se servir melhor servindo ao público ou lidando com situações de maneira digna.

-Fornece áreas de trabalho bem iluminadas e com temperatura controlada. Já é difícil lidar com turistas cansados ​​e frustrados nas melhores condições, mas se, por exemplo, a cabine do caixa estiver quente e apertada, então a raiva tem maior potencial de ocorrer.

-Seja empático com os funcionários, mas afirme que a raiva é inaceitável. Não permita que seus funcionários ou você mesmo caiam na síndrome de pensar que todos os visitantes são estúpidos ou "o inimigo". Muitas vezes, muitas pessoas nos negócios de turismo e viagens esquecem que o cliente é a razão de termos um emprego. Eles também podem esquecer que, em tempos de pandemias, todos estão no limite e com medo de adoecer. Os seres humanos precisam desabafar e encontrar maneiras de canalizar suas frustrações para caminhos positivos. Os profissionais do turismo devem sempre insistir que, quando um problema é declarado, uma solução também precisa ser oferecida.

- Esteja atento para a evolução da raiva em questões de violência. Empregadores e gerentes devem realizar verificações de antecedentes do histórico criminal e emocional dos funcionários e fazer perguntas específicas sobre referências confiáveis. Alguns dos sinais de alerta de violência, mas longe de todos, podem ser:

- Uso de calúnias raciais, étnicas ou religiosas

- Poucas habilidades para controlar a raiva pessoal

-Manifestações de comportamento paranóico ou anti-social

- Retidão moral invertida e excessiva expressa como desprezo contra os outros

N Pessoas que se enquadram na categoria "Eu sou bom e você não".

Trabalhando juntos e tratando uns aos outros com dignidade, as pandemias de 2020 podem se tornar a semente para o renascimento da indústria do turismo. Juntos, vamos fazer deste um momento não para lamentar, mas para plantar as sementes para os sucessos de amanhã.

Fonte: Turismo Tidpids agosto de 2019