Você tem uma reclamação sobre uma companhia aérea? Você está preso na pista em suas tentativas de chamar a atenção?
Envie as suas reclamações para Ottawa – mais especificamente, para a Agência Canadense de Transportes, que é lenta, mas surpreendentemente bem-sucedida no tratamento de disputas aéreas.
Doron Horowitz obteve um reembolso esta semana da British Airways, que o ignorou durante meses, mas agiu imediatamente quando o CTA se envolveu.
Ele havia reservado uma viagem de volta de Toronto para Londres e Tel Aviv, com partida em 4 de julho de 2007.
“Esta não era uma passagem barata (pouco mais de US$ 3,000 mil), mas tinha restrições”, ele me disse.
Em 1º de julho, houve um atentado a bomba no aeroporto de Glasgow que atrapalhou os voos. A British Airways disse que as pessoas prestes a viajar podem alterar ou cancelar reservas sem penalidades.
Em 3 de julho, Horowitz cancelou e pediu reembolso. Ele obteve um crédito de $ 554.82 em agosto.
Mas onde estava o resto do seu dinheiro? Ele ligou e ligou, enviou faxes e cartas, mas nunca obteve reembolso total.
“A British Airways não tem mais escritórios no Canadá. Se isso acontecesse, eu teria ido para o juizado de pequenas causas”, diz ele. “Tudo é feito por um call center na Flórida.”
Ele finalmente ligou para o escritório da companhia aérea no Reino Unido, que prometeu ajuda. Tudo o que fez foi confirmar que o crédito de US$ 554.82 era um reembolso dos impostos pagos.
Em janeiro, Horowitz me escreveu e eu o redirecionei para o CTA. Ele foi avisado que o processo poderia levar até quatro meses.
Mas dentro de dois meses, ele obteve um crédito pelo valor total que havia pago no extrato do Visa.
“Acho que os outros deveriam ser alertados para não desistir”, diz ele.
“BA não se safou no meu caso, em parte porque sou um fulano teimoso, mas também porque sou um viajante experiente com muitos anos de experiência.”
Ele ainda está irritado: “BA arrastou os pés e me bloqueou a cada passo do caminho”.
Localizei um contato da British Airways nos Estados Unidos (não há ninguém no Canadá), que assumiu a responsabilidade pelo erro ao reembolsar apenas os impostos.
“Pedimos desculpas ao Sr. Horowitz por não oferecer o nível de serviço que nossos clientes esperam”, disse a porta-voz Michele Kropf.
Robert Sarner também conseguiu decolar com uma reclamação quando foi ao CTA (por sugestão minha).
A Air Canada perdeu a bagagem de sua esposa, que mais tarde foi encontrada danificada e com conteúdo perdido, e nunca pagou qualquer indenização.
“Um representante da Air Canada finalmente nos contatou, pediu desculpas pela forma como todo o assunto foi mal tratado e nos ofereceu a compensação máxima permitida (quase US$ 1,800), junto com um voucher de viagem de US$ 500”, disse-me Sarner.
“Pode ter levado mais de um ano para ser resolvido, mas antes tarde do que nunca. Certamente não teria acontecido sem o CTA.”
A agência teve um comissário de destaque, o ex-árbitro de hóquei Bruce Hood, de 2000 a 2002. É menos conhecida agora, mas ainda lida com reclamações.
Você pode ir até lá com disputas sobre bagagens, passagens, tarifas, reservas, interrupções de voos, recusa de embarque, recusa de transporte, crianças ou animais desacompanhados e programas de fidelidade operados por transportadoras, como o Aeroplan.
O CTA não aceitará reclamações sobre qualidade de serviço, operadores turísticos, agentes de viagens, segurança de aeronaves, padrões de cabine, segurança aeroportuária e programas de fidelidade de terceiros (como Air Miles).
Você pode registrar uma reclamação on-line em www.cta-otc.gc.ca, fax 1-819-953-5686 ou escrever para a Agência Canadense de Transportes, Programa de Reclamações de Viagens Aéreas, Ottawa, Ont. K1A 0N9.
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