Skyteam é uma Aliança Aérea que não funciona? Regina, do call center da KLM em Manila, é a heroína da eTN!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines ter algo em comum. Eles são membros das 19 companhias aéreas Equipa aérea aliança. A aliança opera cerca de 14,500 voos diários para 1,150 destinos em 175 países. “Esteja você viajando a negócios ou lazer, tornamos suas viagens suaves e agradáveis.” é a declaração sobre o Site da Skyteam.

A residente nos EUA, Liana Cemenski, teve uma experiência muito diferente. Se não fosse por Regina trabalhando para o call center da KLM Royal Dutch Airlines nas Filipinas, essa experiência poderia ter se tornado um pesadelo ainda maior para este residente de Minneapolis.

portanto eTurboNews declarou Regina como a última Herói da eTN. A KLM é a companhia aérea de passageiros mais antiga do mundo e, exceto por Regina, a transportadora Durch não mostrou nada além de silêncio e desrespeito e uma atitude de “não nos importamos”, mesmo quando a eTN tentou obter uma resposta após o incidente. Regina assumiu a responsabilidade pelo problema e mostrou que se importava, enquanto sua colega em Moscou dava a típica resposta “deixe-me em paz” a este cliente da KLM. Isso pode ser uma questão de treinamento de pessoal e sensibilidade cultural e uma tendência contínua de como uma grande operação pode falhar.

As maiores alianças de companhias aéreas do mundo são Aliançã estelar, Um mundo, e Equipa aérea. O caso de Liana com três empresas aéreas Skyteam é um exemplo clássico para demonstrar a fraqueza da parte mais importante do que uma aliança deve coordenar - uma experiência tranquila para seus passageiros.

A eTN recebeu respostas de:

AEROFLOT:

“Essa era uma situação complicada porque a passageira tinha duas passagens separadas e não tinha um visto válido para o país por onde planejava fazer a conexão. Depois que o agente de reservas adicionou as informações adicionais necessárias à passagem, o passageiro pôde viajar. Dito isso, reconhecemos que sempre podemos melhorar e continuaremos a simplificar nossa cooperação com companhias aéreas parceiras para acomodar as diferentes necessidades de nossos passageiros. "

LINHAS AÉREAS DELTA:

A Delta tem parcerias com dezenas de companhias aéreas em todo o mundo, incluindo Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia e WestJet. Estes variam de interline a codeshare, joint ventures e também ações.

• Quanto mais profunda for a parceria, mais integrada será a experiência do cliente.
• Todos os aspectos da fita de viagem, desde a reserva até a retirada da bagagem, precisam ser eficientes e harmonizados entre a Delta e seus parceiros.
• A Delta está focada em fornecer a melhor experiência internacional ao cliente, bem como em criar consistência quando os clientes Delta se conectam ou voam com nossas companhias aéreas parceiras.
• Para resolver esses pontos problemáticos do cliente ao viajar entre a Delta e seus parceiros, as equipes estão analisando todas as áreas da faixa de opções de viagens, desde fidelidade até assentos, check-in, experiência no aeroporto e recuperação, para fechar essas lacunas ou "costuras" em tecnologia, política e processos.
• Garantir uma experiência do cliente sem costuras de tecnologia, procedimentos ou políticas, ao viajar com parceiros da Delta, requer foco não apenas das equipes da Delta, mas também dos líderes das companhias aéreas parceiras.

KLM permaneceu sem palavras. Vários e-mails e telefonemas para relações com a mídia da KLM em Amsterdã permaneceram sem resposta. Depois de entrar em contato com a Finn Partners, agência de RP da KLM em Nova York, um breve e-mail chegou informando: “A KLM não pode fornecer um comentário.”

O que aconteceu? 

Liana Cemenski é uma residente de Minneapolis, Minnesota, de 26 anos, e portadora de um green card nos Estados Unidos com passaporte russo. Depois de muitos anos nos Estados Unidos, ela visitou a família na Rússia e reservou um bilhete-prêmio emitido na Delta Airlines, membro da Skyteam, operado pela Delta de Minneapolis para Amsterdã e retorno no membro KLM da Skyteam. Um segundo bilhete foi comprado de Amsterdã para Moscou através da KLM para levá-la de Amsterdã a Moscou. O voo de retorno de sua passagem mostrava um número de voo da KLM de MOW para AMS, mas o voo era operado pela Aeroflot, membro da Skyteam.

Antes de Liana deixar os EUA, ela e seu marido ligaram para a Delta Airlines e a KLM independentemente para garantir que um visto para a Holanda não fosse necessário, já que ela estava trocando de avião no aeroporto Schiphol em Amsterdã. A Delta, que também representa a KLM nos Estados Unidos, garantiu duas vezes que não havia necessidade de visto.

Foi a primeira viagem de Liana desde 2011, então ela estava animada para viajar de volta para sua cidade natal nas montanhas do Cáucaso. Em seu retorno, ela teve uma conexão direta com Moscou, Amsterdã e Minneapolis. Quando ela chegou ao Aeroporto Internacional Sheremetyev de Moscou, 3 horas antes de seu voo da KLM para Amsterdã, ela descobriu que o voo era, na verdade, operado pela Aeroflot, membro da Skyteam. O vôo foi operado pela Aeroflot sob um acordo KLM Codeshare mostrando um número de vôo KLM. Seu bilhete foi emitido com base no estoque de bilhetes da KLM.

Ao tentar fazer o check-in na Aeroflot, Olga, o supervisor de plantão da Aeroflot ordenou que Liana deixasse o balcão de check-in, pois ela não seria aceita para embarcar no vôo por não ter visto Schengen.

Liana mostrou informações sobre a passagem de conexão para Minneapolis com a KLM, mas Olga respondeu. Eu não vou aceitar você - ponto final. Sua conclusão: “Por que você não voou na KLM se está fazendo conexão naquela companhia aérea?”

Liana ligou para sua amiga Dmytro, que trabalha para esta publicação no Havaí. Com Leana em uma ligação a três, Dmytro ligou para a KLM nos EUA. A ligação foi atendida pela Delta Airlines, que representa a KLM. O agente da Delta exigiu um localizador de registro e afirmou que seu computador não consegue apenas encontrar um registro com nomes de passageiros, data e números de voo. Ele também disse que seria demitido pela Delta se puxasse uma reserva sem um código de confirmação. Liana estava tão nervosa naquele momento e enviou uma foto de sua passagem para Dmytro em Honolulu. Depois que o localizador de registros foi finalmente fornecido, Dmytro pediu para ter uma observação SSR adicionada ao PNR, para que a Aeroflot veria que o passageiro tinha uma reserva em um voo de conexão e não precisava de um visto europeu.

O agente da Delta Airlines alegou que não tinha acesso ao sistema de computador da KLM. Quando confrontado, o número chamado estava listado em KLM, disse o agente da Delta, ele representa a KLM. Finalmente, o agente da Delta concordou relutantemente em ligar para um agente “real” da KLM na Holanda e caberia a esse representante adicionar um comentário. Isso foi feito 20 minutos depois.

Liana voltou à fila para fazer o check-in e Olga, da Aeroflot, sem olhar o registro, disse que tal observação não faz diferença.
Dmytro agora se chama KLM em Amsterdã diretamente. O agente da KLM viu o comentário e tentou ligar diretamente para Olga em Moscou. O aeroporto de Moscou se recusou a conectar o agente da KLM à área de check-in da Aeroflot. O agente da KLM pediu que Liana passasse seu celular para Olga, mas Olga ainda se recusou a falar com o agente da KLM.

A KLM aconselhou Liana a encontrar o escritório da KLM. KLM estava no terminal 3 e Liana pegou suas malas e correu para o outro terminal. Ela encontrou o escritório da KLM e um agente trabalhando no balcão da KLM.

Ao ser abordado, o agente da KLM disse a Liana que não era sua responsabilidade ajudar, já que o vôo era da Aeroflot e não da KLM. Quando foi dito que o bilhete foi emitido pela KLM e ela estava viajando em um número de voo code-share da KLM, não fez diferença para a equipe da KLM neste aeroporto de Moscou. Quando Liana tentou passar seu celular para o agente da KLM, ela também se recusou a falar com seu próprio colega do call center.

Regina, a atendente do call center da KLM, estava na ligação ouvindo tudo isso de um lado para outro. Regina trabalha para o call center da KLM nas Filipinas. Ela se desculpou por seus colegas, mas nunca perdeu a calma.

Depois de mais 30 minutos, Regina conseguiu combinar o bilhete-prêmio da Delta com o bilhete da KLM para Moscou, de modo que o PNR do computador agora mostrava um bilhete.
Ele fez o trabalho. Liana correu de volta para o terminal da Aeroflot e fez o check-in 45 minutos antes do vôo, mas foi ordenada pela gerente da Aeroflot, Olga, a entrar em outra fila e pagar pelo despacho de sua mala adicional.

Quase como um milagre, Liana foi o último passageiro autorizado a embarcar na aeronave Aeroflot e finalmente conseguiu voltar para casa nos Estados Unidos.

Uma grande Obrigado vai para Regina nas Filipinas, que agora se tornou o mais recente herói da eTN. Um grande polegar para o agente da KLM em Moscou e Olga da Aeroflot e SKYTEAM como uma aliança que tornava as viagens dentro de sua rede uma experiência desagradável e quase impossível.

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