A importância da tecnologia no turismo e na hotelaria está no centro do Dia Mundial do Turismo (DMT) 2018, proporcionando oportunidades de inovação e preparando o setor para o futuro do trabalho. De acordo com UNWTO's secretário-geral Zurab Pololikashvili, “aproveitar a inovação e os avanços digitais oferece ao turismo oportunidades para melhorar a inclusão, empoderamento da comunidade local e gestão eficiente de recursos, entre outros objetivos dentro da agenda de desenvolvimento sustentável mais ampla”.
Em consonância com isso, Jumia Travel em um recente Relatório de Hospitalidade O Quênia contratou o Diretor Regional de Vendas e Marketing da Serena Hotels EA Rosemary Mugambi, para entender o impacto da tecnologia e das agências de viagens online (OTAs) na indústria da hospitalidade.
Jumia Travel (JT): Qual é o impacto das novas tecnologias e OTAs na indústria da hospitalidade no Quênia?
Alecrim Mugambi (RM): O aumento sem precedentes no uso de tecnologia e Internet das Coisas (IOT) avançada teve um impacto significativo sobre como os consumidores interagem com fornecedores de hospitalidade e compra de férias. Em um setor que agora está sendo cada vez mais impulsionado por experiências memoráveis, a jornada de um viajante começa do topo do ciclo de pesquisa de viagens que é impulsionado principalmente por pesquisas de desktop na web. Isso normalmente não envolve muita interação humana, a menos que o consumidor esteja interessado em mais informações - que ao longo do tempo foram propriedade de insights de sites de viagens como Jumia Travel e Expedia.
Com sites que permitem que os viajantes façam suas próprias reservas e pagamentos, as interações humanas estão se tornando cada vez menos comuns e, quando ocorrem, são consideradas valiosas. À medida que os participantes da indústria se tornam mais experientes em tecnologia, é necessário haver um equilíbrio entre tecnologia e interação humana. É necessário acompanhar a concorrência e as tendências globais que estão estimulando a criatividade e a inovação, mas é importante que o foco da indústria continue sendo a experiência incomparável do hóspede e esse foco é o que deve impulsionar as tendências tecnológicas. Criar uma experiência mais personalizada para o hóspede é parte integrante da entrega de resultados sustentáveis positivos. Isso pode ser alcançado se houver um equilíbrio correto entre o serviço fornecido pela tecnologia; e o toque pessoal não pode e não deve ser retirado.
Hotel Nairobi Serena
JT: Como a mídia social está impactando o negócio de hotelaria em termos de marketing?
RM: Embora o impacto do boca a boca permaneça muito alto, as novas tendências da mídia social apóiam essa ferramenta de marketing tradicional, porém eficaz. A mídia social mudou a forma como consumimos e usamos as informações em nosso dia-a-dia. A indústria de viagens se beneficiou imensamente com o uso das mídias sociais. Ele agora está sendo usado como uma fonte de informações, vendas e uma ferramenta de publicidade, fomentando novos relacionamentos, mantendo os existentes e, mais importante, construindo marcas fortes.
Hoje, os viajantes acessam a Internet para pesquisar ou encontrar os melhores destinos de viagem e o conteúdo postado por colegas é mais procurado como uma informação qualificadora. Diferentes plataformas de mídia social são atraentes para determinadas faixas etárias, capacidades profissionais e indivíduos com experiência em tecnologia. A maioria das plataformas de mídia social é gratuita e flexível, abrange muitos dados demográficos e mercados, permitindo que as campanhas de marketing atinjam um público mais amplo e sejam mais acessíveis. As marcas de hotéis dominam a arte de conhecer seu público e direcionar campanhas de marketing específicas nessas plataformas.
Por exemplo, viajantes profissionais e mais experientes em tecnologia usariam o Twitter e o LinkedIn mais do que o Facebook. Outras plataformas, como Instagram e Snapchat, são atraentes para os millennials que planejam suas atividades de viagem com base na inspiração de conteúdo postado por seus pares. Ser ativo nessas plataformas permite que sua marca capte a atenção de potenciais viajantes. A presença constante e consistente nos sites de mídia social e a publicação de conteúdo relevante e de qualidade promove um grande número de seguidores e interação. A interação online em tempo real com seus clientes cria uma sensação de confiabilidade e ajuda a garantir benefícios de longo prazo. Uma campanha bem executada, além de um bom conteúdo, tem chance de se tornar viral por meio do compartilhamento em massa nas redes sociais.
