Millennials não estão satisfeitos com o declínio no atendimento ao cliente de companhias aéreas

Com quase 83 milhões de passageiros voando em companhias aéreas americanas e estrangeiras servindo nos Estados Unidos, não é de admirar que o sentimento em relação ao atendimento ao cliente das companhias aéreas tenha diminuído. Na verdade, uma nova pesquisa descobriu que 56% dos americanos que voaram em um avião nos últimos 12 meses dizem que o atendimento ao cliente das companhias aéreas está diminuindo.

Além disso, os passageiros da geração Y são mais propensos do que os da Geração X e os baby boomers a reclamar de problemas com os serviços das companhias aéreas e duas vezes mais a fazer uma reclamação formal sobre sua experiência de voo.

De acordo com o questionário:

• Os millennials são os que mais reclamam: divulgar uma reclamação nas redes sociais (Facebook, Twitter, Snapchat e LinkedIn) é mais comum entre esta geração do que em outras gerações, e a falta de resposta ou respostas inoportunas das companhias aéreas apenas alimentam a negatividade milenar em relação ao atendimento ao cliente das companhias aéreas.

• A satisfação do cliente está diminuindo: embora mais de 96% dos entrevistados tenham ficado pelo menos um pouco satisfeitos com seu voo mais recente, quase 56% dos passageiros disseram que acham que o atendimento ao cliente das companhias aéreas está diminuindo. A geração Y e os homens se sentiram mais fortes sobre isso.

• Os aviadores estão se manifestando: quase 45% dos americanos que voaram no ano passado disseram ter feito uma reclamação contra uma companhia aérea.

• Algumas companhias aéreas são percebidas piores do que outras: Ao discutir o atendimento ao cliente de companhias aéreas específicas, os entrevistados classificaram a American Airlines e a Southwest como as melhores e Spirit Airlines como o pior.

• Os passageiros esperam o pior das companhias aéreas de baixo custo: o mantra “você obtém o que paga” é algo em que os viajantes acreditam. Mesmo assim, 36% dos millennials acham que as companhias aéreas de baixo custo tratam mal os passageiros e que eles têm o direito de reclamar.