“Meu herói pessoal hoje é a Sra. Patricia Dzai. Patricia trabalha para a Swissport em Joanesburgo, África do Sul ”, disse o editor da eTN Juergen Steinmetz. Swissport é uma das maiores agências de assistência em escala da aviação operando em países ao redor do mundo.
As principais companhias aéreas contratam a Swissport para gerenciar o relacionamento com o cliente e a logística no que diz respeito ao manuseio de bagagem, incluindo itens perdidos ou extraviados.
O operador terrestre da Lufthansa German Airlines em Joanesburgo é a Swissport. Recentemente, viajei de Nice para a Cidade do Cabo via Frankfurt e Joanesburgo na Lufthansa German Airlines. Sou membro da United Airlines Star Alliance Gold e viajei na Lufthansa na classe executiva. A Lufthansa é membro da Star Alliance.
Quando cheguei a Joanesburgo, ouvi meu nome ser chamado pelo escritório de bagagens perdidas da Lufthansa, gerenciado pela Swissport.
Disseram-me que meu tubo ainda estava em Frankfurt e eles o colocariam no próximo vôo para Joanesburgo. Expliquei que era de extrema importância ter o tubo para uma importante feira, o World Travel Market na Cidade do Cabo, pela manhã.
Patricia Dzai, a agente da Swissport em Joanesburgo, queria ter certeza de que isso seria possível e enviou uma mensagem urgente à Lufthansa em Frankfurt. A mensagem dizia:
Fiquei satisfeito em saber que meu tubo seguiria pelo LH 576 diretamente para a Cidade do Cabo quase a tempo para o início do World Travel Market.
Peguei um vôo para a Cidade do Cabo e recebi uma mensagem de texto à noite dizendo que meu metrô estaria no vôo da Lufthansa para Joanesburgo, o que era diferente do que Patricia havia solicitado. Como era tarde e o escritório da Swissport em Joanesburgo estava fechado, consegui encontrar um número de telefone não publicado do serviço de bagagem da Lufthansa em Frankfurt. A Lufthansa, como a maioria das companhias aéreas, está escondendo números de telefone para incentivar os passageiros a se comunicarem apenas por e-mail.
O Serviço de Bagagem da Lufthansa em Frankfurt me disse que nenhuma mensagem para encaminhar meu metrô para a Cidade do Cabo foi recebida pela Swissport Joanesburgo. O agente continuou, dizendo que os passageiros muitas vezes não são informados da verdade pelos agentes da Swissport.
O agente da Lufthansa em Frankfurt explicou que seu trabalho não era me ajudar, já que isso só era feito em Joanesburgo. Argumentei que meu metrô fica em Frankfurt e não em Joanesburgo, e o agente de manuseio da Swissport em Joanesburgo foi fechado.
O agente então disse que estava fazendo uma exceção única para mim e redirecionaria meu tubo no LH576 diretamente para a Cidade do Cabo. Ele disse que havia 5 horas para fazer isso, ainda muito tempo de acordo com ele.
No dia seguinte, recebi outra mensagem dizendo-me novamente que o metrô estava a caminho de Joanesburgo, em vez da Cidade do Cabo.
Liguei para a Swissport em Joanesburgo e as notícias não poderiam ter sido piores. Eles me disseram, se desculpando, que meu tubo ainda estava em Frankfurt pelo segundo dia, e eles não sabiam por quê.
Liguei novamente para o escritório de manuseio de bagagens em Frankfurt e fui informado de novo que foi um erro da Swissport por não dizer para onde enviá-la.
Desta vez, fiquei com raiva e liguei novamente para Swissport Johannesburg. Perguntei a Patricia por que ela estava mentindo sobre isso. Eu disse a ela que ela nunca enviou esse pedido a Frankfurt, de acordo com a Lufthansa.
Dez minutos depois, recebi um e-mail com uma captura de tela com data e hora de Patricia Dzai, mostrando-me exatamente o que foi solicitado por ela em primeiro lugar.
Patricia realmente tinha saído de seu caminho originalmente para se certificar de que eu estaria unido ao meu tubo a tempo e na Cidade do Cabo. Eu me senti mal pensando que ela não ligava e não fazia nada, quando na verdade ela fazia.
Isso mostra que grandes empresas como a Lufthansa têm um sério problema de atendimento ao cliente. Eles se escondem atrás de um enorme sistema e são treinados para dizer que não é seu trabalho e simplesmente culpar os outros pelas deficiências da empresa.
Não havia como falar com ninguém na Lufthansa sobre isso, e meu e-mail urgente para eles no dia em que estava tentando redirecionar o tubo foi respondido 2 semanas depois de eu já estar de volta em casa no Havaí. Lufthansa escreveu isto:
“Mesmo que não tenhamos atendido às suas expectativas desta vez, esperamos que continue a gostar de voar na Lufthansa. Infelizmente, não podemos voltar no tempo e evitar essa experiência desagradável, mas esperamos que você fique feliz com um convite para jantar à custa da Lufthansa de US $ 225 ou EUR 200. Esperamos que tenha uma noite agradável e divertida . ”
Nenhuma explicação foi dada e nenhum pedido de desculpas por acusar Patricia Dzai e Swissport de não fazerem seu trabalho.
Eu finalmente recebi meu tubo no último dia após a feira e o levei de volta para os EUA sem abrir. Quando mudei de avião em Frankfurt, pedi ao agente que trabalhava no Senator Lounge para falar com um supervisor no manuseio de bagagens sobre este caso e compensação. Ela me disse que eu tenho que enviar um e-mail, o que já havia feito dias atrás.
Ela me deu um pouco de chocolate e disse que eles recebem reclamações dos clientes o tempo todo e fazem o possível para ajudar e responder, mas o sistema de backup da companhia aérea não está lá.
Trata-se de uma máquina anônima gigantesca e indiferente.
Apresento minhas desculpas a Patricia Dzai, da Swissport, pois agora entendo que ela também foi vítima de deficiências criadas pela Lufthansa German Airlines.
Patricia Dzai é a Herói da eTN de hoje.
