O Aeroporto Internacional Queen Alia (QAIA) está rapidamente ganhando reputação por oferecer atendimento de qualidade ao cliente para combinar com o melhor do mercado. A filosofia focada no cliente da QAIA é tal que foi reconhecida pelos passageiros, classificando a instalação como a Melhor do Oriente Médio e a Melhor Melhoria do Oriente Médio na pesquisa de satisfação do cliente de qualidade de serviço de aeroporto (ASQ) de 2014 da ACI.

Kjeld Binger, CEO da operadora QAIA, Airport International Group (AIG), orgulhosamente revela que QAIA foi o melhor aeroporto do Oriente Médio em todas as 36 categorias avaliadas no programa ASQ de 2014.

QAIA

“Nosso foco é o fornecimento de instalações e serviços de alta qualidade e isso se reflete em nossa declaração de missão, que é que o Queen Alia contribua para a prosperidade e o orgulho da Jordânia e de nossas partes interessadas por estar entre os 20 melhores aeroportos do mundo em cada categoria ASQ”, diz ele.

“Programas de treinamento contínuo, sessões de bem-estar, sempre buscando melhorias, analisando os resultados da pesquisa e tendo a qualidade em pauta em tudo o que fazemos, criou uma cultura corporativa focada no passageiro em todo o aeroporto.”

Binger está particularmente orgulhoso dos esforços para tornar o processo de segurança mais amigável ao cliente, que começou simplesmente persuadindo o pessoal do exército em serviço de segurança a trocar seus uniformes militares por blazers e calças menos intimidantes. Mas Binger está entre os primeiros a admitir que o impressionante novo terminal de 100,000m2 da QAIA – a primeira fase foi inaugurada em 2013 – desempenhou o papel principal no sucesso ASQ do aeroporto.

“Os níveis de satisfação dos passageiros dispararam desde a inauguração do novo terminal”, entusiasma-se Binger. “Tudo o que realmente preciso dizer é que antes de ser inaugurado, o antigo terminal ocupava a posição 186 do mundo na pesquisa ASQ da ACI. Hoje ocupa o 34º lugar no mundo e isso precisa ser visto no contexto, já que atualmente transportamos 40% de nossos passageiros que partem para aeronaves estacionadas em portões remotos. Seu impacto foi verdadeiramente notável.”

Uma série de novos pontos de venda de varejo e alimentos e bebidas (F&B), que incluíram várias marcas e conceitos locais para ajudar a criar um senso de lugar - e uma enorme loja duty free operada pela World Duty Free - também ajudaram a contribuir para sua popularidade. As operações de varejo e F&B representam atualmente 20% das receitas não aeronáuticas do aeroporto. expansão do aeroporto

Quando a AIG recebeu uma concessão de 25 anos para operar o QAIA, ela se comprometeu a construir o novo terminal para equipar melhor o gateway para lidar com a demanda crescente. E tem sido tão bom quanto sua palavra.

No entanto, a necessidade de continuar a usar o antigo terminal enquanto o novo estava sendo construído fez com que ele fosse construído em fases, com o edifício do terminal principal sendo inicialmente seguido por dois pilares construídos no local do antigo terminal. Com o antigo terminal agora demolido, o trabalho está em andamento nas novas extensões de cais de $ 200 milhões que efetivamente completarão a primeira fase do novo terminal e equiparão o QAIA para lidar com 12 milhões de passageiros por ano (mppa).

Quando forem inaugurados em 2016, os píeres de 46,500 m2 terão 13 pontes de ligação fixas – quatro das quais serão capazes de acomodar simultaneamente duas aeronaves narrowbody ou uma widebody e, se necessário, voos de chegada e partida ao mesmo tempo – e 17 portões de contato.

Os portões adicionais também garantirão que a AIG não precise mais transportar 40% dos passageiros que partem da QAIA para aeronaves estacionadas em portões remotos. “Atualmente, estamos com restrições de portão porque só temos capacidade para atender cerca de 60% de nossos passageiros que partem dos portões de contato”, comenta Binger. “Não gostamos disso porque é um desafio e não é o melhor atendimento ao cliente.

“Felizmente, será coisa do passado a partir de 2016 e, quando for e pudermos oferecer a todos os nossos passageiros serviços de alta qualidade desde o momento em que entram no edifício até o momento em que saem, espero que nosso terminal ser classificado como um dos melhores do mundo na pesquisa da ASQ”, continua.

Visão dupla

A conclusão do programa de expansão fará com que o investimento da AIG no Queen Alia ultrapasse a marca de US$ 1 bilhão desde que assumiu a responsabilidade pela operação do portal em 1º de janeiro de 2008. capacidade entre 16mppa e 20mppa até 2032. A AIG também foi impulsionada pela notícia de que o governo jordaniano reabilitará a pista norte do aeroporto este ano, tornando-a disponível para operações comerciais pela primeira vez desde que assumiu a responsabilidade pela administração do aeroporto. Binger revela que este será um desenvolvimento significativo para o aeroporto, tornando-o menos vulnerável ao impacto do mau tempo.

A AIG administrará o projeto em nome do governo, que nos termos da concessão de 25 anos é responsável por fornecer duas pistas paralelas certificadas. “Esperamos reabrir a pista norte ainda este ano, o que nos permitirá realizar a manutenção na pista sul antes de se tornar um aeroporto de duas pistas novamente pela primeira vez em quase uma década”, diz Binger.

“Nosso objetivo é continuar a aumentar nossa capacidade de passageiros e níveis de serviço para ajudar o Queen Alia a atingir todo o seu potencial como um centro de transferência regional”, acrescenta. “Pode parecer ambicioso, mas o novo terminal já garante que oferecemos alguns dos tempos de transferência mais rápidos e convenientes do mundo. Não há razão para acreditar que não podemos desenvolver isso à medida que desenvolvemos nossa rede de rotas”.

O objetivo está alinhado com a estratégia nacional de turismo do Reino de não tentar competir com os grandes centros vizinhos de Dubai, Doha, Abu Dhabi e Istambul.

“Queremos criar nosso próprio nicho para complementar, em vez de competir contra os grandes hubs à nossa porta, pois não há como vencer essa batalha”, admite Binger.

“Temos o melhor transfer da região. É muito fácil fazer a transferência pelo Queen Alia devido às curtas distâncias a pé envolvidas e ao processo eficiente de transferência entre um voo e outro. Este é o nosso ponto de venda exclusivo e, portanto, nossa oportunidade de nos tornarmos um hub de nicho no mercado”.

crescimento do tráfego

Com um recorde de 7.1 milhões de passageiros (+9% ano a ano) passando pela QAIA em 2014, não há como negar que o novo terminal e píeres, quando forem inaugurados, serão necessários para ajudar a AIG a atender à crescente demanda.

Binger é, no entanto, rápido em apontar que o impressionante aumento no número de passageiros no ano passado se deve principalmente ao fato de que 2013 foi um “ano estagnado” para o crescimento do tráfego em QAIA devido à agitação política em outras partes do mundo.

Com exceção de 2013 e logo após a Primavera Árabe, ele observa que o QAIA normalmente teve um crescimento de tráfego de cerca de 10% ao ano e admite que ficaria encantado com algo semelhante em 2015.

Por enquanto, ele está prevendo um “crescimento modesto” para o ano, mas ainda não se baseou em números por causa da contínua guerra civil na Síria e agitação política na Líbia e outras partes do Oriente Médio.

Royal Jordanian Airlines

A Royal Jordanian é a maior companhia aérea da QAIA, respondendo por cerca de 44% do mercado. Outros grandes players em Amã incluem Emirates, Qatar e Saudi Arabian Airlines, enquanto companhias aéreas de baixo custo, como flydubai, flynas e Air Arabia, estão começando a causar impacto. Binger está mais do que ciente de que, para a QAIA ter sucesso em sua ambição de ser um importante centro de transferência, ela precisa de um forte Royal Jordanian. Ele sente que a recente adição do Boeing 787 Dreamliner à frota da companhia de bandeira da Jordânia é um passo na direção certa.

“A Royal Jordanian tem um papel importante a desempenhar e estou confiante de que seu investimento no Dreamliner lhe dará flexibilidade operacional para desenvolver sua rede a partir de Amã, particularmente para o mercado asiático e africano em rápido crescimento”, ele reflete.

A inauguração de seus novos píeres e a reabertura de sua segunda pista em 2016 podem ser apenas o começo de bons tempos para o Aeroporto Internacional Queen Alia.

O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:

“Our focus is on the provision of high quality facilities and services and this is reflected in our mission statement, which is for Queen Alia to contribute towards the prosperity and pride of Jordan and our stakeholders by being among the world's top 20 airports in each ASQ category,” he says.
However, the need to continue to use the old terminal while the new one was being built meant that it had to be constructed in phases with the main terminal building initially being followed by two piers built on the site of the old terminal.
QAIA's customer-focused philosophy is such that it has been recognised by passengers, rating the facility the Best in the Middle East and Best Improvement in the Middle East in ACI's 2014 Airport Service Quality (ASQ) customer satisfaction survey.