Hotel Management, COVID-19, Government / Politics and You

Covid-19 tornou-se nosso pior pesadelo ou nossa estrela mais brilhante, tudo depende da parte da economia que você chama de lar. Se o seu fluxo de receita depende do sucesso no hotelaria, viagens e turismo, você pode ficar seriamente decepcionado.

A partir de janeiro de 2020, esse vírus mudou segmentos da economia que provavelmente não se recuperariam totalmente até 2022 ou 2023. Proprietários, operadores, administradores e funcionários assistiram a cancelamentos de viagens em massa, suspensão de voos nacionais e internacionais, adiamento ou cancelamento de grandes e pequenos eventos- sem o poder de fazê-lo parar. As pessoas estão fugindo das cidades e evitando viajar para esses destinos, embora o problema de saúde não esteja relacionado à densidade urbana, mas sim às desigualdades estruturais e à qualidade da urbanização.

Antes do COVID-19

Todos os segmentos da indústria vinham experimentando crescimento e sucesso financeiro até o final de 2019, apenas para serem atingidos por um vírus de origem incerta que se espalhou amplamente e rapidamente se espalhou pelo ar. As indústrias do turismo estão mal preparadas para lidar com situações de desastre, mesmo em áreas de alto risco. Pesquisas indicam que, após distúrbios em grande escala relacionados à saúde e ao clima, os turistas relutam em viajar para esses destinos e, aumentando a situação onerosa, os governos impõem obstáculos aos viajantes que se dirigem para essas regiões.

As previsões econômicas sugerem que a indústria turística multifacetada não se recuperará no curto ou no curto prazo, uma vez que a demanda está atrelada à renda, e um declínio na renda resulta em um declínio semelhante ou mais profundo no consumo de produtos / serviços turísticos. Além disso, é provável que haja uma mudança na demanda de destinos de aventuras internacionais para destinos locais.

exposto

A indústria hoteleira é particularmente vulnerável a crises, pois o desempenho é baseado na demanda derivada dos turistas. Com o fechamento de aeroportos, o cancelamento de voos aéreos e quarentenas, tem havido pouca ou nenhuma demanda por quartos de hotel, resultando em redução de ocupação e receita, redução de empregos e deterioração de propriedades não utilizadas e não mantidas.

Essas mudanças nas condições causaram uma revisão nas políticas de reserva / cancelamento, evoluindo de muito restritivas para flexíveis. Além disso, a janela de reservas tem se tornado cada vez menor em muitos segmentos de mercado, com viajantes a lazer e a negócios buscando elasticidade nas taxas, taxas e políticas de cancelamento.

Governos: uma força positiva?

Ações tomadas por governos e líderes do setor privado podem ajudar ou atrapalhar a indústria; infelizmente, nem as autoridades eleitas nem os administradores estão sintonizados com as nuances do setor, de modo que suas ações e atividades provavelmente serão coercitivas em vez de úteis e de apoio. É fundamental que, após as crises, todos os níveis de governo se concentrem na promoção e marketing do turismo, mas, mais importante, foquem na política fiscal e monetária, permitindo que as organizações de turismo aumentem a liquidez e sustentem as operações.

Fazer o que?

Cada hotel sofrerá as consequências negativas do COVID-19 de uma maneira única. A forma como o proprietário / equipe de gestão responde aos desafios depende de como o hotel é afetado. O impacto será visto do prisma de tamanho, categoria, franquia ou gestão familiar.

Os hoteleiros focados em propriedades de luxo com uma marca provavelmente enfrentarão os desafios de maneira eficiente e realista, porque os gerentes profissionais, desempenhando um papel fundamental no esforço de recuperação, assumirão a liderança. Esses executivos, responsáveis ​​pela estratégia, novos procedimentos e diretrizes para a equipe e comunicação, estão em condições de estimular abordagens criativas para as tarefas e incentivar a inovação. Em alguns casos, a crise pode realmente revelar uma virada para o hotel, encontrando novos mercados e / ou outras vantagens competitivas únicas.

O trabalho não é fácil

Os executivos do hotel serão obrigados a se comunicar e cooperar com as partes interessadas internas e externas significativas, reestruturar ou reduzir os custos gerais, incluindo o cancelamento ou renegociação de acordos com vendedores e fornecedores, com atenção especial aos agentes de viagens e operadores turísticos. Eles também terão a tarefa de desenvolver novos fluxos de receita e identificar novos segmentos de mercado. Os executivos seniores terão que:

1. Reestruture todos os departamentos e cronogramas com base em novas tarefas relacionadas às crises,
2. Equipe de apoio para enfrentar o desafio de uma nova realidade,
3. Projetar e aplicar políticas de cancelamento novas e mais flexíveis, ao mesmo tempo em que adapta procedimentos, padrões e instalações para operar neste novo normal, e
4. Reconsidere a coleta, análise e previsão de dados operacionais e financeiros para lidar com as consequências das crises.

É provável que os funcionários precisem de novos procedimentos, programas de educação sobre saúde e segurança, e novos equipamentos e procedimentos de higiene que serão usados ​​após o COVID-19.

Novos mercados-alvo

Em alguns países, o vírus criou novos nichos de mercado temporários para acomodações peer-to-peer e até mesmo propriedades do Airbnb entraram em cena, disponibilizando quartos para auto-isolamento de residentes que retornaram a seus países ou precisaram se separar de suas famílias porque de doença.

Em outros mercados, operadoras de hotéis e fornecedores de tecnologia para hotéis estão construindo uma plataforma de comércio eletrônico ou conectando propriedades diretamente, oferecendo serviços de saúde (ou seja, camas ou serviços de lavanderia para profissionais de saúde e hospitais). Embora os quartos sejam gratuitos para os profissionais de saúde, muitos governos estão pagando as acomodações dos hotéis, ajudando os proprietários / gerentes a cobrir seus custos fixos.

Nos EUA, a Hospitalityhelps (Cloudbeds) e a Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) estão liderando o esforço. Intercontinental Hotel Group (Reino Unido), Accor (França) e Apalleo, um fornecedor de tecnologia na Alemanha (Hotelheroes), estão oferecendo assistência. Na Polônia, a GK Polish Holding Company está apoiando trabalhadores médicos e funcionários de hospitais, oferecendo refeições e acomodações de cortesia por meio de sua Hotels for Medics Foundation.

Verificação da realidade. Pensamento Não Mágico

Os líderes da indústria tendem a ser muito pragmáticos e Michelle Russo, fundadora / CEP do HotelAVE posta em seu site que, “… é difícil confiar em dados históricos ou recessão passada para navegar nas decisões necessárias hoje.”

Chris Hague, o diretor de operações da HotelAVE, reconhece que “a maioria dos hotéis ainda tem a maioria dos funcionários em licença e muitos passaram por demissões permanentes”, observando que a recuperação do setor não será rápida. Hague conclui que “os hotéis fechados continuam a avaliar os custos / critérios de reabertura com foco em 'perder menos'”, enquanto “os hotéis abertos se concentram em capturar a demanda limitada que existe atualmente e mitigar despesas controláveis, garantindo a segurança dos funcionários e hóspedes priorizado. De acordo com Hague, “muitos proprietários estão avaliando fontes alternativas de demanda para resistir a esta tempestade, enquanto alguns estão aproveitando o ambiente atual para renovações e esforços de reposicionamento sem deslocamento de executivos”.

O passado está lentamente sendo colocado nos livros de história e agora é a hora de planejar o futuro. Hague recomenda que os gerentes "desenvolvam maneiras criativas de aproveitar o espaço ao ar livre e locais em suas propriedades" e sugere que os hotéis "se concentrem em promover todas as novas experiências de limpeza e sem toque ..."

Hague está otimista e vê a resiliência da indústria, criatividade e uma forte ética de trabalho - tudo necessário para que a indústria seja reiniciada. Ele tem certeza de que “a tecnologia continuará a evoluir a experiência do hóspede ... e certas funções de trabalho podem ser substituídas por robôs. No entanto, continuamos a ver novos e criativos empregos e transformações no espaço do hotel, à medida que os hóspedes procuram lugares mais vivenciais para ficar. ”

Matt Fairhurst, CEO e Cofundador da Skedulo, também prevê uma recuperação lenta, pois “as crises atuais criaram ceticismo e hesitação no consumidor, especialmente em torno da ideia de viagens e hospitalidade. Os executivos de hotéis agora têm a tarefa de recuperar a confiança do consumidor, reconstruir as operações e recuperar a receita perdida ”. Fairhurst recomenda que, “Para trazer os hóspedes de volta com segurança e eficiência, os executivos do hotel precisam investir em procedimentos sólidos e tecnologia de back-end que reduzam as complicações, simplifiquem os trabalhos dos funcionários e melhorem a experiência do cliente”.

Fairhurst também descobriu que, “Com os regulamentos governamentais e políticas de hotel em constante evolução, a força de trabalho da linha de frente pode muitas vezes ficar sobrecarregada ou confusa, resultando em procedimentos de segurança perdidos (como não usar máscaras ou limpezas inconsistentes de superfícies de alto contato). Os hóspedes precisam se sentir confiantes de que sua segurança está sendo priorizada e que a equipe está alinhada com os protocolos e a comunicação. ” Fairhurst observa que a inconsistência nos serviços e procedimentos do hotel provavelmente resultará em críticas negativas ou um hóspede que não retornará.

Fairhurst incentiva o uso de tecnologia sem contato como uma forma de recuperar a confiança e, ao mesmo tempo, protege os funcionários e recomenda, "Check-in via códigos QR, fornecimento de cartões-chave descartáveis ​​e opções de pagamento sem contato", que minimizam o "contato com superfícies de alto toque ..."

O distanciamento social é importante a ser considerado em todo o hotel e Fairhurst aconselha que a administração busque tecnologia que monitore e limite a capacidade de quartos e outras áreas potencialmente lotadas, incluindo bar, restaurante, academia, piscina e outros espaços de lazer.

A contenção de custos é provavelmente uma prioridade pós COVID-19 e Fairhurst aconselha o uso de "soluções de comunicação automatizadas" para ajudar a lembrar os hóspedes das próximas visitas e solicitar a confirmação de reserva para datas de alta demanda "e recomenda listas de espera para que os gerentes possam remarcar quartos cancelados.

A organização de Fairhurst, Skedulo, está explorando atualmente a aplicação de tecnologia de agendamento de alta capacidade que organiza de forma automática e inteligente grandes quantidades de pessoas marcando compromissos e adaptando a tecnologia para a indústria hoteleira. A tecnologia pode ser usada para agendar os horários de chegada dos hóspedes e limitar o número de pessoas nos elevadores. Ele também pode fornecer informações aos administradores do hotel quanto à demanda por hora do dia ou dia da semana, permitindo que decisões inteligentes sejam tomadas em relação aos horários ideais de limpeza e necessidades de pessoal.

Jay Stein, CEO da Dream Hotels, instruiu seus gerentes de propriedades a “complementar as diretrizes de Estadia Segura da American Hotel and Lodging Association”, e a campanha de marketing para seus hotéis enfatiza o saneamento e o distanciamento social com o objetivo de compartilhar a mensagem de saúde e segurança da Dream.

Stein vê a tecnologia como parte de uma descoberta contínua de que “robôs, IA e outras tecnologias continuarão a desempenhar um grande papel na indústria de hospitalidade, mas isso era verdade mesmo antes da pandemia”, citando “check-in sem contato, iPads para pré-encomenda e aplicativos que auxiliam no check-in. ” Stein não prevê um novo design de hotel pós-COVID-19; no entanto, as amenidades podem ser modificadas com a adição de “desinfetantes para as mãos ou talvez até mesmo materiais que sejam fáceis de limpar e enxugar”; no entanto, ele não acha que os hóspedes começarão a ver salas de reuniões com assentos permanentes construídas a dois metros de distância, embora Stein ache que o design do hotel é importante para apresentar uma "experiência de hotel de luxo".

Are We There Yet?         

Após o COVID-19, é altamente improvável que o modelo de racionalidade econômica para a tomada de decisões retorne, uma vez que não é mais útil na escolha de hotéis, viagens e turismo. As seleções de quando, onde e por que viajar podem não ser totalmente racionais, pois o viajante terá informações limitadas e não terá conhecimento de todas as alternativas possíveis.

Tendo perdido a confiança nos líderes do governo e do setor privado, a obtenção de informações verdadeiras e válidas consumirá mais tempo e energia e, em vez de resultar em uma ação GO, terminará com uma decisão do tipo “esperar para ver”. A forma como os potenciais hóspedes a lazer ou a negócios fazem reservas, interagem com agentes de viagens e funcionários de hotéis, pedem bebidas em um bar ou restaurante ou nadam na piscina - todas as ações e interações se transformarão em algo novo. As mudanças não são voluntárias ou arbitrárias, elas estão sendo ordenadas por agências governamentais, especialistas em saúde e líderes do setor.

No início da crise, muitas organizações pararam seus esforços de marketing e limitaram suas comunicações internas e externas, criando a necessidade de novas mensagens e métodos projetados para lidar com a nova realidade.

Lentamente, os canais de comunicação estão reabrindo, mas com muita cautela. Cada etapa do percurso, desde o processo de pesquisa e reserva até a experiência de check-in / out, está sendo reavaliada.

Como Marshall McLuhan descobriu, “O meio é a mensagem”. O que é dito, como é comunicado e os canais selecionados - todos requerem avaliação e serão críticos se o objetivo for restabelecer conexões com os mercados-alvo. Alguns hotéis com hóspedes leais encontrarão mensagens com foco em saúde e segurança que agradam a esses viajantes. Para outros hotéis, eles terão que se reinventar conforme os mercados mudaram devido à renda, emprego, tamanho da família e circunstâncias de residência. A família que procurou uma propriedade / destino para passar mais tempo junta pode, de facto, querer umas férias onde a distância está no topo da sua lista de prioridades. O que surgirá será um Novo Viajante e a demografia e psicografia deste convidado ainda não foram definidas.

Cada mercado / destino local, nacional e internacional será único, com base em regras, leis e regulamentos determinados pelos governos em cooperação com especialistas em saúde. Os gerentes de hotéis terão que desenvolver suas próprias estratégias com base nesses requisitos. Reuniões e programas de incentivo, antes o ponto ideal para a geração de receita hoteleira, podem retornar - mas lentamente. As equipes de vendas terão que revisar minuciosamente seus mercados de origem e considerar maneiras de atender a novos consumidores e / ou novos produtos e serviços para atender aos desejos e necessidades em constante mudança.

Construir um modelo melhor

Pode ser o momento certo para queimar o antigo organograma e repensar todo o processo gerencial com o pensamento de agilizar o pessoal à luz de demissões, aposentadorias, novos perfis de consumidor e tecnologia inovadora que influenciarão muitas mudanças nos hotéis, desde informações de destinos e promoções de hotéis , para reservas, compras, jantares, entretenimento, interações profissionais e sociais.

Estamos vivendo em uma época de risco e incerteza, mas ansiosos para encontrar maneiras e meios de trazer de volta a confiança para as viagens de lazer e negócios. Os setores de hotelaria, viagens e turismo estão evoluindo, fazendo a transição para um novo modelo de negócios. A indústria se adaptou com sucesso ao longo do milênio e, para citar Fred Rogers (Sr. Rogers), “Freqüentemente, quando você pensa que está no fim de algo, está no início de outra.”

© Dra. Elinor Garely. Este artigo com direitos autorais, incluindo fotos, não pode ser reproduzido sem a permissão por escrito do autor.

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