A cabeça robótica sorri para o passageiro e os cumprimenta: “Meu nome é FRAnny. Como posso ajudá-lo?" FRAnny é um especialista em Aeroporto de Frankfurt e é capaz de responder a uma ampla gama de perguntas - incluindo o portão correto, o caminho para um restaurante específico e como acessar o Wi-Fi gratuito.
O concierge robótico é um projeto cooperativo entre a Fraport AG, a operadora do Aeroporto de Frankfurt (FRA), e a DB Systel GmbH, o provedor de serviços de TI dedicado da Deutsche Bahn. Os viajantes nos principais centros de transporte, como aeroportos e estações de trem, muitas vezes precisam de orientação. Nesses cenários, os assistentes digitais e robôs podem apoiar o pessoal humano respondendo a consultas de rotina, melhorando assim a oferta de serviço ao cliente. Um teste de seis semanas no Aeroporto de Frankfurt, o maior hub de aviação da Alemanha, ajudará a avaliar a FRAnny em termos de funcionalidade, aceitação do cliente e sua utilidade prática em situações cotidianas
O FRAnny é baseado em uma inteligência artificial e uma interface de usuário de voz (VUI) baseada em nuvem que pode ser implementada em uma variedade de formas - incluindo em chatbots, assistentes de voz e robôs. Este sistema digital de atendimento ao cliente foi desenvolvido por uma equipe de especialistas em TI da Deutsche Bahn. Usando dados extraídos do sistema de informações do aeroporto, a FRAnny é capaz de entender e responder a perguntas relacionadas a viagens, instalações aeroportuárias e muito mais. Além de fornecer informações sobre voos, a FRAnny é versada em conversa fiada e pode se comunicar em alemão, inglês e outras sete línguas.
A Fraport e a Deutsche Bahn têm explorado em conjunto o potencial de sistemas de atendimento ao cliente baseados em voz e artificialmente inteligentes desde 2017. O primeiro piloto ocorreu no Aeroporto de Frankfurt na primavera de 2018 usando o predecessor da FRAnny: o teste de campo de quatro semanas foi muito bem-sucedido. Após aproximadamente 4,400 interações, 75 por cento dos passageiros avaliaram seu intercâmbio de forma positiva. Com base no feedback recebido, tanto o componente de inteligência artificial (IA) quanto a interface de usuário do robô foram aprimorados ainda mais. O teste mais recente ressalta o compromisso de ambas as empresas com a inovação contínua em inteligência artificial e robótica. Além disso, coloca as melhorias implementadas em seu ritmo em condições do mundo real.
Em junho, o serviço baseado em IA será testado na estação ferroviária central de Berlim - que recebe aproximadamente 300,000 viajantes e visitantes todos os dias. Os agentes humanos de atendimento ao cliente no centro de informações da Deutsche Bahn receberão suporte inteligente da irmã de FRAnny, SEMMI.
