Atendimento ao cliente: indo além do esperado

Viagens de lazer e turismo têm tudo a ver com transformar sonhos em realidade.

Seja o viajante em busca de aventura, espiritualidade, conhecimento ou relaxamento, todos os viajantes estão unidos por certos pontos em comum. Entre eles está o fato de a pessoa ter buscado essa experiência e escolhido um local específico. Destinos que esquecem esse princípio básico estão fadados a desaparecer. Na verdade, não importa se os Viajantes buscam os momentos encantados, ou sonhos transformados em lembranças, a forma como tratamos a pessoa vai definir não apenas o tom da viagem, mas também a vontade de voltar. Alguns dos principais motivos pelos quais os viajantes saem de férias são relaxar, explorar novos locais ou simplesmente se divertir. A chave é lembrar que estamos no negócio da memória. Não importa em que aspecto do turismo você trabalha, é importante lembrar que um bom atendimento ao cliente depende de nossa capacidade de entender não apenas as necessidades do cliente, mas o que mais ele pode estar nos dizendo. Da mesma forma, um bom atendimento ao cliente ajuda a fazer com que cada pessoa se sinta única e especial; que nos preocupamos não apenas com o resultado final, mas também com seu bom tempo, lembrando que o provedor de serviços está familiarizado com a circunstância e conhece a localização. Nossos clientes não, então seja paciente e compreensivo e pense se as circunstâncias fossem inversas, como você gostaria de ser tratado.

Para ajudá-lo a pensar no seu atendimento ao cliente, a Tourism Tidbits sugere que você considere o seguinte.

Dr. Peter Tarlow, Turismo e Mais Consultoria. 5-16-12. Foto de Darrin Bush.

-Atendimento ao cliente não é apenas sorrisos e lidar com pessoas difíceis, está diretamente relacionado à lucratividade da indústria do turismo. Muitas vezes tendemos a esquecer que o turismo é um negócio e que os negócios giram em torno de lucros. Isso significa que um bom atendimento ao cliente é necessário em todo o sistema de turismo. Quando esquecemos que sem clientes o turismo morre, esquecemos as regras básicas da indústria do turismo.

-Bom atendimento ao cliente é marketing barato. Um sorriso ou fazer uma coisinha extra não custa nada ou muito pouco, e um cliente que recebe um bom serviço provavelmente não só considerará retornar àquele local ou negócio, mas também poderá conectar a experiência positiva com outros hotéis ou restaurantes que fazem parte do mesma franquia. No caso do transporte, uma melhor atenção pode traduzir-se na fidelização do cliente, com o viajante optando por utilizar uma determinada transportadora aérea ou linha de cruzeiro.

-O atendimento ao cliente ruim é marketing e publicidade gratuitos para sua concorrência. O mau atendimento ao cliente não apenas pode arruinar a reputação de uma indústria de turismo, mas também incentiva os clientes a procurar hotéis, atrações, locais de convenções e transporte alternativos. Lembre-se de que ninguém precisa usar seu produto ou serviço e, em viagens, não existe monopólio. A alternativa de ficar em casa é quase sempre uma opção.

-No mundo moderno, há poucos ou nenhum segredo. Os provedores turísticos devem estar cientes de que não importa o que ele/ela faça bem (ou mal), isso acabará nas mídias sociais. Isso significa que agora há um grande controle sobre os profissionais de marketing de turismo. O profissional de marketing pode dizer uma coisa, mas se a mídia social disser outra coisa além dos esforços de marketing, pode ser uma perda de tempo e dinheiro.

-Os visitantes nos julgam pelo atendimento geral ao cliente. Do ponto de vista do visitante, ele não está apenas comprando transporte, quarto de hotel ou refeição. A pessoa está comprando uma experiência geral e, quando qualquer componente do sistema falha, todo o sistema pode quebrar.

-Vistores nosso pagando e estamos sendo pagos. Embora mesmo no atendimento ao cliente haja limites quanto ao que um provedor de serviços deve tolerar, o primeiro padrão deve ser que, independentemente de quão rude e exigente um cliente possa ser, uma atitude positiva e amigável deve ser nossa primeira prioridade. Na maioria dos casos, a grosseria vem de uma sensação de impotência e frustração. Quando a pessoa for rude, pergunte a si mesmo: como você reagiria se estivesse na posição dessa pessoa ou está realmente ouvindo o que a pessoa está dizendo?

-Atendimento ao cliente é mais do que um sentimento; deve ser um conjunto de padrões específicos e mensuráveis. Ninguém pode medir sorrisos e linguagem corporal. Essas são partes intrínsecas do cuidado e da hospitalidade. No entanto, existem outros padrões que podemos medir. Curiosamente, as partes não mensuráveis ​​do atendimento ao cliente melhoram quando também melhoramos as partes mensuráveis ​​do atendimento ao cliente. Entre esses mensuráveis ​​estão:

1 Quão consistente é o nosso serviço ao cliente? Podemos esperar o mesmo ou melhor atendimento ao cliente regularmente ou o atendimento ao cliente depende dos caprichos do provedor? Existe uma lista de verificação sobre o que consiste um bom atendimento ao cliente?

2. A equipe oferece um senso de profissionalismo. Como os funcionários se vestem, as pessoas vêm para o trabalho bem arrumadas ou de maneira desarrumada ou desgrenhada? Eles atendem os clientes com cortesia e boas maneiras?
3. Qualidade do físico ou local? Os clientes conectam a aparência do centro turístico, seja um hotel, restaurante ou até mesmo um avião, com a qualidade do atendimento e do atendimento prestado. Pergunte a si mesmo: os banheiros estão limpos? O edifício demonstra que é mantido atualizado? O avião, trem ou ônibus tem problemas com seus assentos?
4. Embora não possamos medir a empatia, podemos desenvolver listas de verificação do que fazer e não fazer. Essas diretrizes ajudam um funcionário a julgar o que ele deve fazer quando um sistema falha. Por exemplo, dependendo da circunstância, qual é um tempo de resposta adequado e o que seria considerado padrões de serviço inaceitáveis.

-O que vale para o viajante de lazer também vale para o viajante de negócios. Os centros de convenções são frequentemente julgados não apenas pela qualidade do serviço que fornecem, mas também pela qualidade do serviço que seus negócios de satélite fornecem. O centro de convenções pode ser um ótimo lugar, mas se os hotéis, aeroportos e restaurantes locais não fornecerem um bom atendimento ao cliente, esses centros poderão descobrir em breve que a convenção mudou para um novo local. Lembre-se de que todas as formas de viagens e turismo são indústrias componentes e, se qualquer parte do sistema falhar, todo o sistema poderá parar.