A resposta da Boeing às recentes tragédias é um estudo de caso do que não fazer nas comunicações de crise. Uma regra fundamental no PR de crise é guiar a narrativa antes que outros a guiem para você, e eles fizeram o oposto. Eles esperaram que outros contassem a história.

O que começou como preocupações e dúvidas sobre a segurança do avião se transformou em uma questão política e global que exige o aterramento de seus aviões.

A Boeing não está reconhecendo o real impacto dessa situação. Em vez de abordar claramente os clientes temerosos, eles pressionaram o presidente Trump sobre a segurança do avião - um grande erro de relações públicas. Isso dá a impressão de que os lucros são mais importantes do que a vida das pessoas. Há uma percepção agora de que a promessa de US $ 1 milhão da Boeing ao presidente Trump de alguma forma “compensa” as vidas perdidas no voo 407 da Ethiopian Airlines e no voo 610 da Lion Air.

Certamente a equipe da Boeing está preocupada com a segurança de seus aviões, mas não parece. É muito compreensível que as pessoas não queiram voar num avião que pode cair, e a forma como a Boeing lida com esta questão irá assombrá-las durante anos.

A Boeing não está apenas no negócio de venda de aviões, ela está no negócio de vender segurança. Se houver dúvidas sobre se as pessoas estão seguras, seus negócios, preços de ações e reputação são irreputavelmente prejudicados.

Em 1982, quando alguém envenenou Tylenol, a empresa emitiu um recall imediato do produto. Eles descobriram o que deu errado.

A Boeing precisa fazer mais do que apenas dizer que está investigando o que deu errado. Eles precisam mostrar simpatia pelas vítimas e empatia pelos passageiros nervosos. A Boeing enfrentará um desafio muito difícil de relações públicas nos próximos dias, semanas e meses.

A Boeing precisa enfatizar segurança, segurança, segurança. E que não descansarão – nem voarão – até saberem que tudo está seguro. O lucro nunca deve ter precedência sobre a vida e a morte.

Em última análise, a Boeing está ciente de que existem dois tribunais - um tribunal de justiça e um tribunal de opinião pública. Eles estão cientes de que estão potencialmente enfrentando processos judiciais por parte dos familiares dos que morreram em seus aviões, das companhias aéreas que compraram e não querem mais seus produtos e outros. Isso levará anos. O tribunal da opinião pública não vai esperar tanto tempo.