A Spirit Airlines foi atingida com uma multa civil recorde por violar os regulamentos de proteção ao consumidor.
O Departamento de Transporte dos EUA multou na quinta-feira a transportadora de descontos com sede em Miramar em US $ 375,000 por não cumprir as regras que regem a indenização por embarque negado, publicidade de tarifas, responsabilidade por bagagem e outros requisitos de proteção ao consumidor. A pena civil é um recorde para esses tipos de violações, disse o DOT em um comunicado à mídia.
A Spirit eliminou passageiros de voos sobrevendidos, mas não forneceu compensação ou um aviso por escrito de seus direitos à compensação, conforme exigido. A Spirit também falhou em resolver as reclamações de bagagem dentro de um período razoável, em uma ocasião levando 14 meses para fornecer compensação.
Além disso, a companhia aérea violou as regras do DOT ao fornecer compensação por atraso de bagagem apenas para o trecho de ida e volta de voos de ida e volta e apenas para compras feitas mais de 24 horas após a chegada. A Spirit também violou as leis de responsabilidade de bagagem para viagens internacionais, recusando-se a aceitar a responsabilidade por laptops perdidos e alguns outros itens aceitos como bagagem, disse o DOT.
A companhia aérea violou as regras do DOT que exigem anúncios de passagens aéreas para declarar o preço total, omitindo as taxas impostas pela transportadora da tarifa básica. O Spirit também violou as regras do DOT ao deixar de reter cópias das reclamações dos consumidores e ao não arquivar os relatórios exigidos em tempo hábil, acrescentou o DOT.
A Spirit atende o Aeroporto Internacional de Tampa com menos de 5% de participação de mercado.
“Vender passagens por US $ 9 nos tornou muito populares e, alguns anos atrás, quando adotamos esse modelo, tivemos algumas dores de crescimento durante a transição”, disse a porta-voz do Spirit, Misty Pinson, por e-mail. “Abordamos todos os principais problemas que causaram desafios à experiência do cliente há alguns anos, incluindo a atualização de nossos sistemas de computador e a utilização de um novo parceiro de reservas.”
O atendimento ao cliente sofreu na Spirit em favor do corte de custos, disse Stuart Klaskin, analista de aviação da Klaskin Kushner & Co. de Coral Gables.
“Acho que, por um tempo, a Spirit perdeu de vista os outros fatores na experiência de viagem fora do preço justo”, disse ele. “Para ser justo, minha impressão é que eles estão tomando medidas para mover a companhia aérea em uma direção em que a experiência do consumidor seja mais positiva do ponto de vista de viagens, e não apenas do ponto de vista de preço.”
Porém, a reputação de um serviço ruim torna a Spirit vulnerável a outras operadoras de baixo custo que tentam competir com elas, observou Klaskin. Operadoras como JetBlue e Southwest estão expandindo suas pegadas e, dada a opção de voar com uma operadora que cobra um pouco mais, mas oferece uma melhor experiência ao cliente, os consumidores farão isso, disse ele.
“A grande falácia das companhias aéreas de baixo custo sempre foi que o preço vence”, disse Klaskin. “Também existe um elemento de serviço.”
O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:
- “In fairness, my impression is that they are taking steps to move the airline in a direction where the consumer experience is more positive from a travel perspective, and not just a price perspective.
- Carriers such as JetBlue and Southwest are expanding their footprints and, given the choice to fly with a carrier that charges a little more money but provides a better customer experience, consumers will do so, he said.
- Spirit also violated DOT rules by failing to retain copies of consumer complaints and by failing to file required reports in a timely manner, the DOT added.
