Por que um hospital não pode ser mais parecido com um hotel?

Por que um hospital não pode ser mais parecido com um hotel?
Hospital versus hospitalidade

Destinos de turismo médico, como Bangkok ou Dubai, tornam os hospitais mais do que um hotel. MAS entrar em um pronto-socorro ou hospital em Nova York pode ser uma experiência aterrorizante.

  1. É paradoxal que a palavra “hospital” esteja dentro da obra “hospitalidade”, já que ambas são derivadas da raiz latina que significa “recepção amigável a um hóspede ou estranho”.
  2. Os administradores do hospital não veem suas instalações como um lugar de conforto, mas sim um lugar de doenças e enfermidades.
  3. Os gerentes de hospitais querem pacientes que aceitam simplesmente estar em um hospital significa que você se sentirá desconfortável.

Nada em minha vida ou educação me preparou para a confusão que existe por trás dos tijolos e argamassa de um hospital ou departamento de emergência. Administradores de hospitais e profissionais de saúde têm a oportunidade (e talvez a obrigação) de transformar esses ambientes horríveis em espaços que incentivam o bem-estar e a boa saúde e não aumentam o estresse e o medo de ficar doente. Os hotéis fornecem o protótipo e o roteiro para fazer mudanças significativas em um ambiente que de outra forma seria horrível.  

Se você foi um paciente em um hospital de Nova York ou passou um tempo em uma sala de emergência de Nova York, você sabe que a ausência de uma atitude positiva dos funcionários do hotel, comodidades do hotel, espaços e limpeza do hotel produz um nível elevado de ansiedade que leva aos medos contínuos. Talvez isso ocorra (pelo menos em alguns hospitais de Nova York) porque os administradores hospitalares não veem suas instalações como um lugar de conforto, mas sim um lugar de doenças e enfermidades; cura e bem-estar podem ser feitos em casa, no spa ou no Four Seasons.

Peça a qualquer gerente de hospital para explicar seu ambiente de trabalho e a resposta provavelmente será que eles precisam de sinais vitais, dados e alarmes melhores e pacientes que entendam que toda dor não pode ser interrompida e uma aceitação de que apenas estar em um hospital significa que você se sentirá desconfortável e o futuro será imprevisível. Faça a mesma pergunta de um executivo de hotel e a resposta provavelmente dirá: "Ser a empresa mais hospitaleira do mundo - criando experiências sinceras para os hóspedes, oportunidades significativas para os membros da equipe, alto valor para os proprietários e um impacto positivo em nosso Comunidades ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

É paradoxal que a palavra “hospital” esteja dentro da palavra “hospitalidade”, já que ambas são derivadas da raiz latina que significa “recepção amigável a um hóspede ou estranho”.

É óbvio que hotéis e hospitais têm características básicas comuns:

1. Atender clientes exigentes e cada vez mais bem informados

2. Empregar uma grande hierarquia de trabalhadores com vários níveis de responsabilidade

3. Os pagamentos estão cada vez mais vinculados às avaliações de hóspedes / pacientes

Enquanto os hotéis estão cientes de sua relação com o público e prestam atenção às pesquisas de mercado que levaram a melhorias e inovação com o objetivo de melhorar a satisfação do cliente, os hospitais ignoraram a realidade de que sua função principal é transformar um paciente doente em uma pessoa sã e não para aumentar a lucratividade final. Por causa de sua missão equivocada, tem havido pouca (ou nenhuma) fertilização cruzada entre as indústrias hoteleira e hospitalar.

Estudos de satisfação do paciente

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Mudanças no sistema de saúde estão forçando os hospitais a se tornarem mais preocupados com a aprovação do paciente e a satisfação do paciente está sendo monitorada pela Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde 2010 (HCAHPSA) e pesquisas Press Ganey.

A pesquisa HCAHPS é a primeira pesquisa nacional, padronizada e divulgada publicamente sobre as perspectivas do paciente em relação ao atendimento hospitalar. Ele questiona questões que incluem a comunicação com enfermeiras e médicos, a capacidade de resposta da equipe do hospital, limpeza e silêncio do hospital, gerenciamento da dor, comunicação sobre medicamentos e planejamento de alta. Esta pesquisa tornou-se uma das medidas usadas para calcular os pagamentos de incentivos baseados em valor no Programa de Compra Baseado em Valor Hospitalar. Além do reembolso, a satisfação do paciente também pode ser um marcador de qualidade clínica.

As pesquisas Press Ganey fortalecem as relações paciente-provedor com pesquisas abrangentes e abordagens de arredondamento que permitem feedback em tempo real e benchmarks de desempenho.

A indústria hoteleira sempre teve como objetivo a satisfação do hóspede. No mínimo, o hóspede deve estar "satisfeito"; no entanto, superar suas expectativas é o objetivo. A indústria dedicou décadas de esforços e recursos para melhorar produtos e estruturas de gestão para se manter competitiva.

Os hospitais podem aproveitar essas lições adotando e adaptando práticas hoteleiras que podem levar a melhorias significativas na aprovação e satisfação do paciente, beneficiando, em última instância, a equipe de gerenciamento do hospital, médicos, funcionários, pacientes e a lucratividade final.

Semelhanças e diferenças

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Hospitais e hotéis concentram-se nos hóspedes / pacientes que obtêm hospedagem e serviços. Assim como há uma grande variação nas acomodações em hotéis (do Holiday Inn Express aos hotéis Four Seasons), há uma grande variação no tamanho dos hospitais, bem como no ambiente e na qualidade. Ambos empregam uma grande hierarquia de trabalhadores com vários níveis de responsabilidade. Hospitais e hotéis criam uma experiência para seus clientes / pacientes com emoções associadas.

Diferenças

Os hotéis são pagos diretamente pelos clientes, enquanto os hospitais geralmente são pagos por meio de seguradoras intermediárias. Em um hospital, os clientes são pacientes, geralmente ansiosos e apreensivos com o tratamento iminente. Os pacientes podem escolher o serviço em que procuram atendimento; no entanto, em muitas ocasiões, não há escolha, pois a maioria dos pacientes passa por uma emergência médica e deve ser internada em um hospital. Em um hotel, os clientes são hóspedes, normalmente animados (se for para lazer) com sua visita. Na maioria dos casos, os hóspedes escolhem seu hotel e o horário de sua estadia. Desde o início, os hospitais estão em desvantagem - portanto, deveriam fazer mais do que um hotel para garantir o conforto dos pacientes. A principal prioridade dos hospitais é, e sempre deve ser, melhorar a saúde do paciente, mas o conforto e o bem-estar do paciente não devem ser negligenciados ao longo do caminho.

Os médicos enfrentam muitos desafios para fornecer aos seus pacientes o mais alto nível de satisfação, embora muitos médicos nunca vejam seus pacientes quando eles estão no pronto-socorro ou em uma cama em um hospital (pelo menos nos dois hospitais de Nova York que experimentei), escalando assim um já experiência desagradável em um com aumento da ansiedade.

Papéis e Responsabilidades

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A variedade de profissionais de saúde pode ser assustadora para os pacientes (ou seja, residentes, assistentes médicos, enfermeiros e outros com vários graus de experiência) que entram e saem do espaço do paciente - nunca explicando quem são, seus empregos, responsabilidades ou seu papel na melhoria da qualidade da experiência do paciente e raramente retornando com feedback ou qualquer nova informação. Em um hotel, os trabalhadores têm funções claramente definidas (recepção, concierge, atendente de quarto, garçom); em um hospital, entretanto, os vários membros da equipe médica podem ser estranhos para um paciente. Alguns hospitais implementaram cartões com figuras (cartões com fotos, treinamento e interesses são entregues a cada paciente) e melhoraram o conhecimento do paciente sobre os nomes e funções de seus médicos do hospital e membros da equipe com quem interagem.

SISTEMAS E PROCEDIMENTOS PARA PACIENTES

Pré admissão

Antes da internação, os pacientes são submetidos a exames laboratoriais, recebem questionários sobre seu estado médico atual - tudo contribuindo para aumentar a apreensão e o desconforto. Para minimizar essa ansiedade, seria útil se os hospitais fornecessem informações aos pacientes, para que eles soubessem o que esperar.

Processo de check-in

Os funcionários do hotel sabem que a experiência do hóspede nos primeiros 15 minutos é crítica, pois eles definem o tom da visita. Eles sabem a hora prevista de chegada do hóspede, revisaram o perfil e a fotografia do hóspede e, quando o hóspede chega, podem cumprimentar a (s) pessoa (s) com um caloroso “Estamos esperando por você”.

Em total contraste, os hospitais provavelmente sabem menos sobre um recém-chegado (a menos que tenham sido pacientes do hospital no passado e as informações estejam no banco de dados). Independentemente da associação anterior, o hospital exige que o "cliente" se inscreva várias vezes em várias estações, frequentemente espere horas na área de admissões e normalmente receba pacientes com "Nome, documento de identidade com foto, cartões de seguro, por favor".

Com a quantidade de informações que os hospitais possuem sobre seus pacientes e seus tempos de espera, disponibilidade de quartos e médicos, muito pode ser feito para melhorar esse processo de check-in. A coleta de informações redundantes pode ser minimizada, as fotografias existentes do paciente podem ser utilizadas para reconhecê-lo e o tempo de espera pode ser reduzido, simplificando o processo de admissão e garantindo a disponibilidade de quartos nos horários programados de chegada do paciente.

Os administradores devem explicar melhor aos pacientes por que as mesmas informações são solicitadas repetidamente (ou seja, para confirmar sua identidade e garantir sua segurança) ou usar tecnologia para eliminar a redundância.

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Um aspecto crítico da experiência do paciente no hospital é seu médico. Nos dois hospitais de Nova York, tive a infelicidade de experimentar, ver um médico por mais de um nanossegundo é extraordinário e ter um diálogo significativo com um médico é como ganhar na loteria. Os pacientes têm a mesma sorte se puderem ter várias comunicações cara a cara com a enfermeira designada.

Mesmo em um campo tecnicamente orientado, os estudos mostram que as avaliações do médico estão diretamente relacionadas às habilidades de comunicação, incluindo mostrar respeito, ouvir com atenção, dar instruções fáceis de entender, passar tempo suficiente com o paciente e explicar os testes e previsões de tratamentos / exames planejados . Um gesto tão simples como o médico sentar-se em vez de ficar ao lado do leito demonstrou fazer a diferença. A comunicação melhorada entre médico e paciente também foi associada a melhores resultados para o paciente.

Médicos e profissionais de saúde devem ser treinados para o AIDET, pois ele fornece diretrizes sólidas e generalizadas para melhorar as interações do paciente, enfatizando os princípios básicos de um bom atendimento ao cliente. É projetado para diminuir a ansiedade do paciente, aumentar a adesão do paciente e melhorar os resultados clínicos.

1. Reconhecer (como o paciente deseja ser tratado)

2. Apresente (quem você / nós somos com formação apropriada)

3. Duração (da reunião, procedimento, estadia)

4. Explicação (em termos mais simples)

5. Obrigado (uma honra por servir / ajudar)

Além disso: Os médicos e sua equipe devem:

a) Sente-se (os pacientes acham que você passa 40 por cento mais tempo com eles e aprecia mais a visita)

b) Gerenciamento (falar sobre os pontos fortes e histórico da equipe / equipe / instituição)

c) Ouça (pergunte e depois deixe os pacientes falarem por 1-2 minutos, acenando com a cabeça para reconhecer).

A “experiência interna” do paciente depende não apenas de suas interações com o médico, mas também de toda a equipe hospitalar composta por enfermeiras, assistentes médicos, terapeutas, pessoal de transporte, equipe de alimentação e técnicos.

Estudos mostram que proporções mais altas entre enfermeiros e pacientes e boas comunicações de enfermagem têm um impacto positivo na satisfação do paciente. Todo o pessoal do hospital deve ser incluído nas medidas para melhorar a qualidade da experiência do paciente. Muitas pesquisas com pacientes abordam diretamente essas facetas de sua estadia e vinculam o reembolso ao desempenho dos custodiantes, da equipe de transporte e das enfermeiras.

Planejamento de alta e acompanhamento

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A preparação para deixar o hospital é uma consideração importante. Em alguns hospitais, uma enfermeira analisa as instruções de alta e um membro da equipe de transporte leva o paciente ao saguão. Em outros hospitais, limusines atendem o paciente na saída e o levam diretamente para suas casas.

Eu tive a infelicidade e não tive uma alta “planejada” na NYU Langone. Fui informado 45 minutos antes da minha alta (a liberação planejada seria um dia depois). Não tive tempo de tomar banho, fui incentivada a me vestir rapidamente e, embora não tivesse saído da cama por dias, fui forçada a sair do quarto para o elevador, pelo amplo e confuso saguão para receber um táxi e volte para casa. O protocolo - era - saia daqui, precisamos da sua cama!

Os pacientes devem ter consultas de acompanhamento agendadas antes de receberem alta; no entanto, essa é uma responsabilidade frequentemente ignorada, aumentando o nível de estresse do paciente conforme ele faz a transição para casa. Quando fui expulso da NYU Langone, não tinha compromissos de acompanhamento, embora tivesse apreciado uma receita de fisioterapia, já que não saía da cama há muito tempo e achava que andar era um desafio.

Além das consultas de acompanhamento agendadas, as informações de comunicação devem incluir quando e com quem entrar em contato caso surjam emergências / problemas em casa e tarefas a serem concluídas (ou seja, remédios a serem tomados, dietas a serem seguidas).

Se o paciente for incapaz de cuidar de si mesmo, uma equipe de apoio deve ser disponibilizada para ele enquanto ainda estiver no hospital. Permitir que os pacientes voltem para casa sem ajuda de saúde / suporte pode ser perigoso e pode ser antiético. Esta etapa deve ser organizada em conjunto com a assistente social do hospital e o paciente.

Experiência Pós-Estadia

Depois de deixar o hospital, os pacientes devem receber uma pesquisa sobre sua experiência no hospital. Enquanto estiverem no hospital, eles devem ser informados de que a pesquisa ajudará o hospital e os futuros pacientes. Pessoas que respondem com experiências negativas devem ser contatadas por um membro da equipe de saúde e, quando possível, corrigir o erro. Os administradores do hospital também devem verificar as mídias sociais online, bem como o Yelp e o Facebook para comentários dos pacientes, pois estudos mostram que as avaliações dos pacientes e as narrativas boca a boca podem influenciar significativamente as escolhas feitas pelos pacientes.

Na NYU Langone, passei por uma “entrevista de saída”, com “paciente / contato hospitalar que perguntou sobre minha experiência no hospital. Compartilhei todas as minhas observações, juntamente com recomendações para melhorias. Sua resposta: “Envie seus comentários para o CEO do hospital. Ele ficará interessado em ler sua carta. ” (Observação: meus relatórios publicados foram encaminhados aos administradores do hospital e não houve absolutamente nenhum acompanhamento). Eu recebi uma ligação de acompanhamento de uma enfermeira do pronto-socorro que perguntou sobre minha condição. Quando relatei que não estava me sentindo bem e que precisava de assistência e / ou informações adicionais, fui informado de que seu trabalho (e o trabalho do pronto-socorro) não era fornecer análises médicas ou remédios, mas estabilizar o paciente e mandá-lo para casa.

Opa. Algo está errado

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Apesar dos melhores esforços de todos, as coisas podem e vão para o lado. Os hotéis possuem mecanismos pró-ativos para identificar a insatisfação dos hóspedes. Se houver um problema de quarto ou comida, um membro da equipe aborda a questão e, quando necessário, contrata um gerente de departamento ou o gerente geral. Se os problemas não puderem ser resolvidos de forma satisfatória para o hóspede, ele / ela pode receber um reembolso ou um crédito, bem como um pedido de desculpas pelos membros da equipe sênior. Os hóspedes ficam frequentemente surpresos e encantados com a atenção, o que converte um hóspede infeliz em um cliente fiel.

Em hospitais, o dinheiro não pode ser devolvido ou créditos oferecidos; no entanto, deve-se gastar tempo para identificar a insatisfação do paciente. O “pulso de satisfação” dos pacientes deve ser verificado diariamente e tratado imediatamente quando um problema / questão é identificado. Uma boa comunicação é especialmente importante no caso de complicações ou erros inesperados, pois o gerenciamento inadequado da situação pode levar a um processo judicial ou coisa pior. Se um paciente está insatisfeito, a oportunidade de corrigir sua impressão do hospital desaparece quando o paciente sai. Consertar uma experiência ruim pode deixar uma pessoa com uma experiência ainda melhor do que nunca ter tido um problema.

Muitos hotéis usam relatórios diários para rastrear a satisfação dos hóspedes internos. A documentação é feita no portfólio eletrônico do hóspede sempre que algo positivo ou negativo é dito ou experimentado. Experiências negativas são recuperadas antes do check-out do hóspede, já que nenhum hóspede deve sair infeliz, nunca. “Ótimo” nunca é aceito como uma resposta. Se o hóspede não estiver FALANDO sobre a visita, o hotel presume que não foi perfeito e o GM virá falar pessoalmente com o hóspede.

Conexão: Paciente, Equipe, Produtividade

Hospitais e hotéis são tão bons quanto seu funcionário mais fraco em contato com o cliente. A experiência de um paciente no hospital é tão boa quanto sua pior interação e não importa se foi um residente sobrecarregado de trabalho ou um assistente médico que não os ajudou a ir ao banheiro com rapidez suficiente. Funcionários, não gerentes, são os mais capazes de influenciar a experiência do cliente. O objetivo principal deve ser servir bem os funcionários do hospital, pois os pacientes também serão bem atendidos. Em um hotel, essa ênfase vem de cima para baixo e os gerentes trabalham para recrutar e reter as melhores pessoas, que estão orgulhosas e felizes com o lugar em que trabalham.

Do Hospital à Hospitalidade

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Os administradores do hospital devem:

1. Trabalhe duro para melhorar os primeiros 15 minutos de experiência do paciente

2. Enfatize a importância de melhorar a comunicação com os pacientes durante toda a internação hospitalar

3. Rastreie o nível de satisfação do paciente de forma contínua e intervenha o mais rápido possível quando surgirem problemas

4. Faça o acompanhamento dos pacientes após terem alta do hospital para obter feedback que possa ser usado para melhorar o desempenho futuro.

5. Esteja ciente da presença online para "gerenciamento de reputação", pois os pacientes lerão sobre o hospital antes de vir para a instalação e, em seguida, escreverão sobre sua experiência

6. A administração deve ter como objetivo criar um ambiente onde todos os funcionários do hospital sejam felizes e produtivos, possam cuidar melhor de seus pacientes.

Um futuro para hospitais?

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Algumas pesquisas sugerem que os hospitais não sobreviverão em seu formato atual. O sistema médico dos Estados Unidos está cada vez mais caro e pode ser perigoso para a saúde. De acordo com o Dr. Dan Paul (Colorado Springs), o atual setor de saúde dos Estados Unidos é terrível para pacientes e médicos. Ele descobre que “os hospitais estão usando um modelo de negócios antigo”.

É interessante notar que dois terços de todos os americanos que declaram falência citaram motivos médicos. Em 2018, um terço dos US $ 2.6 trilhões gastos em saúde foi para hospitais, enquanto 20% foram para médicos e clínicas (Kaiser Family Foundation). John Hopkins Medicine repórter em 2016 que mais de 250,000 pessoas nos Estados Unidos morrem a cada ano de erros médicos, tornando esses erros a terceira causa de morte atrás de doenças cardíacas e câncer.

Qual a probabilidade de o atual modelo de hospital ser reconhecido como o dinossauro que é? Quando o sistema de saúde se transformará em algo que realmente atenda (e exceda) as necessidades e desejos do paciente? Alguém está disposto a adivinhar? Minha bola de cristal está atualmente no suporte vital e não está disponível para consultas.

Sobre o autor

Avatar da Dra. Elinor Garely - especial para eTN e editor-chefe, wines.travel

Dra. Elinor Garely - especial para eTN e editora-chefe, vinhos.travel

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