Pior serviço ao cliente de companhias aéreas: membro da Star Alliance, Ethiopian Airlines ou Lufthansa?

Prêmio de serviço de equipe
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Escrito por Jürgen T Steinmetz

Esta é uma homenagem ao excelente atendimento ao cliente recebido pela dedicada equipe 1K da United Airlines. Surpreendentemente, a Skytrax em 2013 achou que o serviço de equipe do New Spirit of Africa, Ethiopian Airlines é ótimo. Eu respeitosa e fortemente discordo. Tenho um conselho, por favor, nunca tente ligar para o call center da Ethiopian Airlines.

Depois de pensar que o atendimento ao cliente não poderia ficar pior do que eu experimentei em Berlim no mês passado depois que a Eurowings, German Airlines, de propriedade da Lufthansa, perdeu minha mala despachada com a United Airlines em Honolulu, há outra companhia aérea da Star Alliance que está em sua própria liga. Eu daria agora à Ethiopian Airlines o principal prêmio de pior atendimento ao cliente no setor de aviação.

Lufthansa também está em sua própria liga ao dizer “não somos nós”, mas Eurowings.

A Eurowings, entretanto, é 100% detida pela Lufthansa e está atendendo as rotas anteriormente atendidas diretamente pela Lufthansa. Para um cliente como eu, é a mesma coisa. Lufthansa, Eurowings, Swiss, Austrian ou Brussels Air - qual é a diferença? Todas estas companhias aéreas da Star Alliance são propriedade da Lufthansa, exceto que a Eurowings afirma não fazer parte da aliança. É uma tentativa e um jogo para enganar os passageiros das companhias aéreas e encobrir os pontos fracos.

Aqui está o motivo pelo qual meu principal prêmio por mau atendimento ao cliente agora vai para o pessoal da central de atendimento e atendimento ao cliente da Ethiopian Airlines. A companhia aérea lista o seguinte número gratuito nos EUA 800-445-2733 como seu serviço de atendimento ao cliente e número de telefone de reserva. Ligar para este número conectará você à central de atendimento das companhias aéreas em Addis Abeba.

estarei participando do WTTC cúpula em Buenos Aires no final deste mês, seguida pelo Arabian Travel Market em Dubai. Estou segurando um bilhete de classe executiva. Comprei minha passagem aérea etíope no site da United Airlines. Estou reservado em um voo de Buenos Aires via Adis Abeba para Dubai. Interromper o longo voo e experimentar um pouco de turismo em Adis Abeba me pareceu interessante do ponto de vista do turismo.

A United Airlines poderia alterar minha passagem para refletir uma parada de 20 horas na Etiópia sem custo, mas a companhia aérea não foi capaz de me dar uma resposta clara sobre os requisitos de chegada dos vistos de trânsito.

Portanto, um prestativo agente de call center da United Airlines 1K me transferiu para a parceira da Star Alliance Ethiopian Airlines. O agente da United Airlines foi muito paciente e me manteve informado a cada 5 minutos que ainda estamos esperando pela Ethiopian Airlines. Depois de fazer isso por mais de 10 vezes e mais de uma hora depois, o representante da United me respondeu e disse que a Ethiopian Airlines acabou de desligar o telefone dela.

Agradeci seu esforço e, um dia depois, tentei ligar pessoalmente para a Ethiopian Airlines. Apertei 2 para inglês e 2 para a aula de negócios e escutei a sempre repetida canção etíope por cerca de uma hora antes de também ser cortado. Estranhamente, depois de pressionar a indicação inicial para dizer ao sistema que sou um membro Gold Star Alliance e estou voando em classe executiva, o sistema me disse que há ZERO no Q e minha espera seria de 2 minutos ou menos. Isso acontecia toda vez que eu ligava.

Repeti esse processo em momentos diferentes ao longo de vários dias e finalmente consegui falar com um agente da Ethiopian Airlines. Ele me disse que o sistema do computador deles estava desligado e que eu deveria ligar mais tarde. Pedi para falar com um supervisor e fui interrompido. Eu estava prestes a jogar meu I-phone para fora do carro.

Tentei por mais 2 dias antes de conseguir outro agente ET. Ele tinha seu sistema de computador instalado e funcionando. Ele me disse que a Ethiopian Airlines precisava providenciar meu visto de trânsito. Quando perguntei como isso funcionaria, ele me colocou em espera por mais 10 minutos, apenas para dizer que eu precisava ligar novamente em outra hora.

Uau! Obviamente, a Etiópia não quer turistas, mas não existe um padrão mínimo para uma companhia aérea se associar e manter a associação na Star Alliance?

Como essa atitude de serviço ao cliente se reflete nos padrões de segurança e manutenção dessa companhia aérea? Na verdade, estou procurando outras opções agora para voar de Buenos Aires para Dubai.

Há a Emirates Airlines, mas a classe executiva vale três vezes mais nesta companhia com sede em Dubai. Acho que o dinheiro fala, mas não seria melhor prevenir do que remediar?

Estou apenas me perguntando como a Ethiopian Airlines foi reconhecida em 2013 com o prêmio de serviço de equipe Skytrax? Talvez valha a pena pesquisar sobre o processo de julgamento do Skytrax.

Na verdade, eu daria meu prêmio de melhor atendimento ao cliente ao agente da United Airlines 1K que sentou comigo por mais de uma hora esperando ao telefone. Eu daria o prêmio ao agente do departamento de bagagem 1K, oferecendo-se para lidar com a Eurowings e processar meu pedido de reembolso e adiantar o dinheiro que eu deveria ter recebido da Eurowings.

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Sobre o autor

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Jürgen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz trabalhou continuamente na indústria de viagens e turismo desde que era adolescente na Alemanha (1977).
Ele achou eTurboNews em 1999 como o primeiro boletim informativo online para a indústria global de turismo de viagens.

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