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O novo viajante: buscando propósito enquanto o mundo reabre

Escrito por Juergen T Steinmetz

A American Hotel & Lodging Association (AHLA) é a única associação nacional que representa todos os segmentos da indústria hoteleira dos EUA. Com sede em Washington, DC, a AHLA concentra-se em advocacia estratégica, suporte de comunicações e programas de desenvolvimento da força de trabalho para impulsionar o setor. Na esteira da pandemia do COVID-19, a hotelaria foi o primeiro setor impactado e será um dos últimos a se recuperar.
No Relatório Estado da Indústria Hoteleira, a AHLA apresenta o futuro viajante.

A pandemia mudou muito a vida cotidiana, desde como as pessoas vão ao trabalho e à escola até como fazem compras e socializam. Embora alguns comportamentos desse período acabem desaparecendo, o COVID-19 deixou uma marca indelével na vida – e nas viagens – como a conhecemos.

Movido por Motivações Diferentes

No futuro, a indústria hoteleira sentirá o impacto das maneiras pelas quais os consumidores mudaram fundamentalmente o que desejam e como se comportam e se envolvem com as marcas.

Em vez de se concentrar principalmente em preço e qualidade na tomada de decisões de compra, esses novos viajantes são motivados a comprar por fatores como saúde e segurança, facilidade e conveniência, cuidado, confiança e reputação.

De fato, 44% dos consumidores dos EUA dizem que a pandemia os fez repensar seu propósito pessoal e reavaliar o que é importante na vida, de acordo com uma pesquisa recente da Accenture. O mesmo estudo revela que 49% querem que as empresas entendam como suas necessidades mudaram durante as interrupções e atendam a essas necessidades.

Além disso, 38% esperam que as marcas assumam mais responsabilidade por motivá-los e fazê-los se sentirem relevantes, em vez de apenas fazerem suas
negócio.

Quando se trata especificamente de hotéis, os novos viajantes valorizam ambientes seguros e sanitários, políticas de reserva flexíveis e sem penalidades, atendimento ao cliente conveniente, produtos sustentáveis ​​e um impacto social positivo.

Muitos dizem que estão dispostos a pagar mais por essas opções e mudar para um provedor de viagens diferente (hotéis, companhias aéreas, agências de viagens e OTAs), se necessário. De fato, 45% dos consumidores dizem que estão pensando em se afastar do provedor de viagens que usam, total ou parcialmente, nos próximos seis meses a um ano.

A Ascensão do Novo Viajante de Lazer

Viajantes a lazer com essas novas motivações serão uma força significativa para impulsionar a demanda de viagens em 2022 – uma mudança marcante que começou no ano passado, após anos de viagens de negócios sendo a base da indústria global de viagens.

Com as políticas de viagens corporativas ainda em fluxo, as viagens de lazer continuarão a se recuperar mais rapidamente em 2022, impulsionando o cenário da demanda hoteleira. De acordo com uma análise do Kalibri Labs, ao longo de 2022 os gastos com hotéis de lazer retornarão aos níveis de 2019, mas as viagens de negócios terão dificuldades para atingir 80% dos níveis de 2019. Isso significa que a parcela de gastos com hotéis por tipo de viagem continuará invertida em relação a antes da pandemia; em 2019, as viagens comerciais representaram 52.5% da receita de quartos do setor e, em 2022, devem representar apenas 43.6%.24 De fato, as projeções são de que o verão de 2022 será um dos mais fortes de todos os tempos para viagens de lazer.

Os modelos de negócios de muitos hotéis têm se concentrado principalmente nas necessidades dos clientes empresariais, como refeições no local, serviços de lavanderia, instalações para exercícios e centros de negócios. As comodidades que os viajantes a lazer esperam, como spas, piscinas ou transporte fácil para os principais pontos turísticos, muitas vezes têm sido um foco secundário.

Como tal, esses hotéis precisarão fazer mudanças estruturais na forma como atraem,
converter e reter clientes de lazer.

Em comparação com os viajantes a negócios, os viajantes a lazer desejam mais orientação para o processo de reserva e mais informações sobre o destino. Eles compram de forma muito diferente dos viajantes de negócios. Trata-se menos de especificidades e conveniências, pois trata-se de adicionar serviços em tempo real após a reserva inicial no espírito de descoberta e aventura. A entrega para viajantes de lazer terá uma importância adicional porque haverá mais deles em 2022.

A nova cara do viajante de negócios

Embora a demanda de viagens de negócios seja inferior à de viagens de lazer, não é, como alguns argumentaram, uma coisa do passado. Isso é especialmente verdadeiro nos Estados Unidos, o destino de viagens de negócios mais popular do mundo.28 Espera-se que as viagens de negócios em geral aumentem em 2022 em comparação com o ano passado e, de acordo com uma análise do Kalibri Labs, até o terceiro trimestre deve chegar a 3 % dos números de 80 Embora uma recuperação total não seja esperada até 2019, as viagens de negócios globais devem aumentar em 29% em 2024, com os Estados Unidos e a China vendo a maior recuperação - ambos devem crescer 14%

Com as grandes viagens corporativas gerenciadas em baixa - e provavelmente nunca mais voltarão exatamente como antes da crise - as pequenas e médias empresas (PMEs) liderarão a recuperação das viagens de negócios em 2022. Isso continua uma tendência que começou em 2020, quando o volume de viagens de PMEs diminuiu, mas não na mesma proporção que o restante das viagens de negócios durante o auge da pandemia.

Líderes de hotéis, companhias aéreas, fornecedores de aluguel de carros e empresas de gerenciamento de viagens indicaram que suas contas de PME voltaram relativamente rápido em 2020 e continuam superando as empresas hoje. Eles atribuem isso ao fato de que empresas menores começaram a retornar ao escritório mais rapidamente e, como parte disso, colocaram seu pessoal na estrada mais cedo. Eles também acreditam que as viagens de PME são impulsionadas por menos restrições de viagem e políticas de viagem mais flexíveis. Esses líderes estão vendo uma demanda crescente de agências de consultoria menores, escritórios de advocacia e contabilidade e varejistas, e esperam mais do mesmo em 2022.

O setor de PMEs representa uma oportunidade de crescimento para os hotéis preencherem a ocupação no meio da semana e equilibrarem os padrões de demanda de lazer altamente antecipados. Este é um mercado em grande parte inexplorado – que muitas vezes foi espremido pelo maior segmento negociado corporativo. Para que os hotéis aproveitem ao máximo essa oportunidade, será importante estabelecer contatos com prospects e entender as necessidades desse segmento. A velocidade e a conveniência provavelmente continuarão sendo importantes, mas os viajantes de negócios das PMEs certamente se concentrarão nas questões de saúde e segurança mais agora do que antes.

Segmentos de viajantes emergentes a serem observados

O advento do trabalho remoto durante o período de pandemia – e sua contínua normalização desde que as empresas criaram ambientes de trabalho flexíveis por necessidade – alimentou o surgimento de novos segmentos de viajantes que combinam interesses de negócios e lazer.

As viagens de lazer – nas quais os viajantes pegam carona nas viagens de lazer e negócios uns dos outros – foram chamadas de um lado positivo da pandemia. Embora esses arranjos não sejam novos, eles eram mais comuns entre os viajantes mais jovens antes da pandemia.

Hoje, as viagens de bleisure são mais comuns entre os viajantes de negócios em todos os grupos demográficos. De fato, um estudo de 2021 com viajantes de negócios globais descobriu que 89% queriam adicionar férias particulares às suas viagens de negócios nos próximos doze meses.

Alguns especialistas em viagens acham que as viagens de um dia para a reunião e o retorno da reunião se tornarão uma coisa do passado e que as viagens de vários dias acabarão se tornando “a nova viagem de negócios”.

Essa mudança é possível porque as empresas tendem a ser tolerantes com esse tipo de viagem de negócios.

Os nômades digitais – pessoas que têm flexibilidade para trabalhar de qualquer lugar e pegar a estrada – também estão em ascensão. Eles representam um profundo repensar da dinâmica tradicional entre trabalho e viagem, onde as pessoas trabalhavam
viajar ou viajar a trabalho. Os nômades digitais viajam enquanto trabalham, parando em diferentes destinos e permanecendo o tempo que quiserem, para depois seguir em frente. A disponibilidade de conectividade é essencialmente a única coisa que limita suas escolhas de viagem. Skift informou que 3.7 milhões de americanos estão potencialmente posicionados para viver e trabalhar como nômades digitais. Embora seja um segmento de nicho hoje, a análise de mercado sugere que ele crescerá rapidamente e será poderoso.

Também podemos esperar uma indefinição desses segmentos à medida que as experiências dos viajantes os empurram para formas de trabalho mais permanentes no estilo nômade digital.

TENDÊNCIAS TECNOLÓGICAS A OBSERVAR

A tecnologia está desempenhando um papel cada vez mais importante para possibilitar que o setor hoteleiro responda às necessidades e preferências em constante mudança dos viajantes. Nos unimos à OracleHospitality para entender as maiores tendências de tecnologia esperadas para 2022 e além

  • Mantendo-o humano com tecnologia. A personalização da tecnologia levará
    outro salto à frente, com os hotéis usando tecnologias digitais para aliviar as cargas de trabalho e
    além disso, satisfaça cada hóspede individual com uma nova experiência. Isso inclui
    tudo, desde opções individuais de comida e bebida e check-in e
    horários de check-out para largura de banda de quarto expandida para todos os segmentos de viajantes. Enquanto os hotéis de luxo são especialmente conhecidos pelo serviço definido por um toque pessoal, hotéis de todos os tipos usarão mais ferramentas de tecnologia que os ajudarão a “adquirir conhecimento”, aprimorando progressivamente as experiências dos hóspedes e atendendo ou superando os padrões de serviço estabelecidos.
  • Remapeamento das jornadas de hóspedes e funcionários. Dispositivos móveis de autoatendimento estão permitindo
    que os hóspedes naveguem por grande parte da jornada tradicional dos hóspedes - desde a reserva até
    checkout — sem ter que interagir diretamente com a equipe. Assim, os funcionários do hotel
    estão gastando menos tempo em tarefas, como processar check-ins, e podem buscar
    iniciativas que podem ter um impacto maior no atendimento ao cliente.
  • Mudando soluções de tecnologia interna. Durante anos, grandes cadeias de hotéis tiveram equipes internas desenvolvendo sua própria gestão de propriedades e reservas centrais
    sistemas. Mas a falta de integrações, problemas de compatibilidade e problemas de conformidade—
    juntamente com o custo de manter essas soluções relevantes e ágeis, cria desafios
    para equipes internas. Com muitos grupos hoteleiros se reestruturando durante a pandemia, e
    Com o foco de toda a indústria na recuperação e crescimento, mais hotéis passarão de ferramentas internas para ofertas “de prateleira” de fornecedores da indústria. Essa mudança não apenas reduzirá os custos operacionais, mas também melhorará a oferta de serviços aos funcionários e hóspedes.
  • Expandindo o uso de PMS ágil. Os sistemas de gestão de propriedades (PMS) são o centro
    das operações hoteleiras. Com um crescimento quase exponencial nos aplicativos que “penduram” no
    PMS, integrações rápidas, simples e de baixo ou nenhum custo são uma necessidade para
    inovação e um ecossistema de tecnologia eficiente. Nenhum provedor de PMS pode atender aos
    exigências de cada hoteleiro. Como resultado, os operadores hoteleiros irão cada vez mais recorrer a uma solução PMS que tenha uma rede crescente de parceiros de integração que oferecem recursos expandidos.

Figura 5 – Os hotéis estão recorrendo à tecnologia para se prepararem para o futuro

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Sobre o autor

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz trabalhou continuamente na indústria de viagens e turismo desde que era adolescente na Alemanha (1977).
Ele achou eTurboNews em 1999 como o primeiro boletim informativo online para a indústria global de turismo de viagens.

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