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Mercado de software do Contact Center: Análise da indústria global, segmentos, principais participantes, motivadores e tendências para 2024

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Selbyville, Delaware, Estados Unidos, 4 de novembro de 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: O segmento Interactive Voice Response (IVR) domina o mercado de software de contact center e foi responsável por mais de 15% da participação de mercado em 2017. A adoção crescente de smartphones pelos clientes substituiu o tradicional IVR baseado em voz pela tecnologia visual IVR. Essa plataforma transformadora permite que os clientes toquem nos menus da tela e obtenham as respostas necessárias, em vez de esperar que o IVR tradicional leia as opções indesejadas não exigidas pelos clientes. Este software de URA visual lida com cerca de 75% das chamadas de atendimento ao cliente, transformando, assim, o funcionamento do contact center e levando ao deleite do cliente.

Os serviços gerenciados para software de contact center estão crescendo em um ritmo rápido e são projetados para crescer a um CAGR de mais de 21% durante o período de previsão. Ao fornecer o conhecimento e a experiência corretos necessários para criar tecnologias de software de contact center essenciais, os provedores de serviços gerenciados aumentam as capacidades internas dos clientes usando os recursos de forma mais eficaz. Os provedores de serviços gerenciados realizam a instalação regular de todas as atualizações de software associadas ao ambiente de contact center, garantindo que os servidores de comunicação estejam protegidos e atualizados em tempo hábil, impulsionando a demanda do mercado de software de contact center.

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O mercado de software do Contact Center deve ultrapassar US $ 40 bilhões até 2024. A crescente demanda por atender às necessidades dinâmicas dos clientes, os avanços tecnológicos no campo de aprendizado de máquina, IA e IoT e a crescente integração com plataformas de mídia social são os principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado global de software de contact center. A crescente demanda por soluções de software de contact center baseadas em nuvem por vários setores da indústria, incluindo BFSI, saúde, TI e telecomunicações, viagens e hospitalidade, e organizações governamentais também tem um impacto positivo no mercado.

A automação de soluções de contact center também impulsiona o crescimento do mercado de software de contact center. O processo de automação traz à tona os processos de autoatendimento, permitindo que a plataforma de atendimento ao cliente automatize preocupações de baixo nível, permitindo que os agentes do contact center se concentrem em interações complexas e de alto valor. Isso também ajuda as organizações a economizar custos e aumentar a produtividade geral dos negócios, juntamente com uma experiência de cliente aprimorada.

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O modelo de implantação baseado em nuvem é projetado para representar cerca de 29% da participação de mercado até 2024. O modelo de nuvem fornece aos centros de contato acesso a vários canais e as tecnologias mais recentes com a capacidade de escalar os agentes para cima e para baixo conforme a necessidade. Ele também reduz os custos de suporte e remove as despesas com atualizações, garantindo o funcionamento tranquilo dos negócios com um rápido crescimento do ROI. Ele fornece visibilidade de ponta a ponta, fornecendo à equipe de operações e aos clientes um conjunto abrangente de dados históricos, painéis em tempo real e ferramentas de gerenciamento de desempenho e qualidade. Isso fornece às organizações uma visão crítica, permitindo que tomem as medidas necessárias para atender às mudanças nos requisitos do cliente.

O segmento da indústria de viagens e hospitalidade deve crescer a um CAGR de mais de 16% ao longo do cronograma previsto. O uso de software de contact center está crescendo neste setor, pois ele oferece atendimento automatizado aos passageiros no site da empresa ou opera por meio de outras plataformas de comunicação, incluindo chat e mídia social. Manter uma comunicação eficiente entre o contact center, faturamento, marketing e departamentos relacionados para fornecer uma experiência tranquila ao cliente está essencialmente impulsionando o crescimento do mercado de software de contact center. Além disso, as empresas de hospitalidade estão mudando rapidamente de software de contact center local para soluções baseadas em nuvem devido aos benefícios adicionais associados a elas. Por exemplo, em julho de 2016, uma empresa internacional de hospitalidade adotou a nuvem de interação com o cliente da inContact. Esta solução de nuvem omnicanal ajudará a empresa a alcançar melhores resultados de negócios.

O mercado de contact center da América Latina está projetado para ultrapassar US $ 3 bilhões ao longo do prazo previsto. O crescimento regional é atribuído à crescente adoção de novas tecnologias, incluindo computação em nuvem, reconhecimento de fala, análise e IA, acompanhada por um aumento na demanda por experiência aprimorada do cliente. Vários setores da indústria, incluindo saúde, telecomunicações e varejo, estão investindo no mercado de software de contact center da América Latina para oferecer uma experiência de comunicação omnicanal aos seus clientes. A adoção de contact centers baseados em nuvem nesta região ainda está em um estágio inicial, com grande desenvolvimento testemunhado principalmente na Argentina, Brasil, México, Chile e Peru. Prevê-se que sua adoção cresça ao longo do período previsto, principalmente nas regiões da Colômbia e Costa Rica, impulsionando o crescimento do mercado de software de contact center.

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Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT e 8 × 8 estão entre os fornecedores proeminentes no mercado de software de contact center. Outros jogadores notáveis ​​incluem Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon e Vocalcom. Fusões e aquisições são as principais estratégias adotadas pelos players para conquistar uma participação competitiva no mercado. Por exemplo, em setembro de 2018, Twilio adquiriu uma empresa de software de contact center Ytica com o objetivo de expandir sua posição no mercado altamente lucrativo.

Índice (ToC) do relatório:

Capítulo 3. Contact Center Software Market Insights

3.1. Introdução

3.2. Segmentação da indústria

3.3. Cenário da indústria, 2013-2024

3.4. Análise do ecossistema do software do contact center

3.4.1. Fornecedores de software de contact center

3.4.2. Provedores de contact center

3.4.3. Integradores de componentes de contact center

3.4.4. Distribuidores

3.4.5. Usuários finais

3.5. Análise da arquitetura de software do contact center

3.6. Evolução do software do contact center

3.7. Cenário de tecnologia e inovação

3.7.1. Inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina

3.7.2. Tecnologia baseada em nuvem

3.7.3. Big data e análise preditiva

3.8. Cenário regulatório

3.8.1. Padrão Europeu de Contact Center (ECCS)

3.8.2. Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR)

3.8.3. Autoridade Reguladora da Indústria Financeira (FINRA)

3.8.4. Padrão de segurança de dados da indústria de cartões de pagamento (PCI DSS)

3.8.5. Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguro Saúde (HIPAA)

3.8.6. Regra de vendas de telemarketing (TSR)

3.8.7. Lei de Proteção à Privacidade Online da Califórnia (CalOPPA)

3.9. Forças de impacto da indústria

3.9.1. Drivers de crescimento

3.9.1.1. Crescente demanda por automação de soluções de contact center

3.9.1.2. Emergência da comunicação omnicanal

3.9.1.3. Aumento da adoção de mídia social pelos clientes

3.9.1.4. Avanço nas tecnologias mais recentes, incluindo IoT e IA

3.9.1.5. Adoção crescente de soluções de contact center baseadas em nuvem

3.9.2. Armadilhas e desafios da indústria

3.9.2.1. Alto investimento inicial e integrações complexas

3.9.2.2. Ineficiência para alcançar baixa resolução na primeira chamada e velocidade média de resposta melhorada

3.10. Análise de Porter

3.10.1. Ameaça de novos participantes

3.10.2. Ameaça de substitutos

3.10.3. Poder de barganha do comprador

3.10.4. Poder de barganha do fornecedor

3.10.5. Rivalidade da indústria

3.11. Análise PESTEL

3.12. Análise de potencial de crescimento

Capítulo 4. Cenário Competitivo, 2017

4.1. Introdução

4.2. Análise competitiva dos principais participantes do mercado

4.2.1. Avaya

4.2.2 Cisco

4.2.3. Cinco9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Análise competitiva de outros fornecedores proeminentes

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sistemas Top Down

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Este conteúdo foi publicado pela empresa Global Market Insights, Inc. O Departamento de Notícias da WiredRelease não esteve envolvido na criação deste conteúdo. Para obter informações sobre o serviço de comunicado à imprensa, entre em contato conosco em [email protegido].

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