A Etihad Airways assinou um acordo multimilionário de cinco anos com a BT (British Telecom), um dos principais fornecedores mundiais de serviços e soluções de comunicações, para virtualizar seus contact centers globais. A parceria melhorou a experiência dos hóspedes da companhia aérea, reduzindo o tempo de espera das chamadas, introduzindo novas capacidades de serviço e fornecendo serviços em 15 idiomas.
Baseado em uma plataforma Cisco, a solução de contact center baseada em nuvem, o BT Cloud Contact Cisco está permitindo que a Etihad Airways encaminhe chamadas de 40 países para qualquer um dos 450 agentes multilíngues disponíveis em seus três contact centers em Abu Dhabi e Al Ain. nos Emirados Árabes Unidos e Manchester no Reino Unido.
Ao criar uma única entidade virtual dos centros de contacto dos Emirados Árabes Unidos e do Reino Unido, a companhia aérea garante que os hóspedes recebam um serviço de alta qualidade, transferindo automaticamente as chamadas para o agente certo com as competências certas, independentemente de onde o hóspede ligue. Além de melhores níveis de serviço, esta abordagem reduziu significativamente o tempo médio de atendimento de chamadas em mais de 30%.
Através de sua plataforma Cloud Contact, a BT fornece um serviço completo e contínuo para os contact centers da Etihad Airways, com muitos novos recursos, incluindo um novo sistema de relacionamento com o cliente. Também dá acesso a tecnologia inovadora de outros fornecedores, como Verint e Cisco, que fornecem uma variedade de soluções para melhorar ainda mais a experiência dos hóspedes da companhia aérea. A gravação de chamadas e telas melhora o controle de qualidade, as ferramentas de otimização da força de trabalho permitem tempos de espera de chamadas reduzidos e a análise de fala permite relatórios detalhados para melhorar os processos para os hóspedes.
Peter Baumgartner, Diretor Comercial da Etihad Airways, disse: “Estamos sempre em busca de novas maneiras de elevar o padrão de experiência do hóspede e esta tecnologia inteligente e confiável nos ajudará a conseguir isso, fazendo uma diferença significativa na gestão do nosso contact center.
“Com esta solução ágil e inovadora, nossas equipes de contact center agora podem gerenciar com eficiência o tráfego de entrada e virtualizar recursos. Isso nos ajuda a trabalhar de forma inteligente, mas, o que é mais importante, apoia o rápido crescimento global da empresa com um foco maior no hóspede.”
Robert Webb, Diretor de Informação e Tecnologia da Etihad Airways, disse: “Este acordo se alinha perfeitamente com nossa estratégia de tecnologia e inovação de oferecer uma experiência digital de classe mundial aos hóspedes, criando serviços que integram e personalizam perfeitamente todas as interações dos hóspedes com a companhia aérea.
“A BT Global Services é líder estabelecida no fornecimento de tecnologia de contact center e juntos estamos construindo um sistema escalável e resiliente que atende as chamadas dos hóspedes de forma mais rápida e eficaz, ao mesmo tempo que reduz os custos para a Etihad Airways.”
Luis Alvarez, CEO da BT Global Services, disse: “Estamos orgulhosos de trabalhar com a Etihad Airways na primeira fase de seu projeto global de virtualização de contact center e de sermos fornecedores de sua plataforma global de experiência do cliente. Somando-se a uma experiência de longa data no fornecimento de serviços em nuvem de nível empresarial, temos um vasto conhecimento e experiência no gerenciamento de contact centers para algumas das marcas líderes mundiais, inclusive no setor aéreo. Através da nossa plataforma Cloud Contact, estamos ansiosos para oferecer à Etihad Airways um contact center de classe mundial e ‘perene’ com a tecnologia mais recente.”
Os três contact centers virtualmente integrados da Etihad Airways operam 24 horas por dia, 365 dias por ano e gerenciam mais de três milhões de chamadas por ano de todo o mundo.
A companhia aérea está empenhada em desenvolver e reter talentos locais como parte da sua abordagem prioritária nos Emirados e em investir em Abu Dhabi. Dois dos três centros de contacto da companhia aérea estão localizados no Emirado, sendo o centro de contacto de Al Ain gerido exclusivamente por mulheres cidadãs dos Emirados Árabes Unidos. Em 2014, a Etihad Airways abriu uma ala adicional do premiado centro de Al Ain e agora tem 150 funcionários dos Emirados trabalhando lá, que no ano passado atenderam mais de um milhão de chamadas.
