Relatório de tendências de comércio de bate-papo: edição de viagem

O último relatório de tendências de comércio de bate-papo da Clickatell descobriu que 95% dos consumidores desejam uma experiência personalizada no bate-papo para atualizações de reservas, especialmente para atrasos de voos, check-ins tardios e upgrades

Clickatell, o inovador CPaaS e líder de Chat Commerce, revelou hoje os resultados de sua mais recente Relatório de tendências de comércio de bate-papo: edição de viagem, que revela novos insights sobre como os consumidores de hoje desejam se comunicar e fazer compras com hotéis, companhias aéreas e locadoras de carros em conversas de mensagens móveis. A pesquisa, que contou com respostas de mais de 1,000 participantes, descobriu que 87% dos consumidores preferem usar mensagens móveis para se comunicar com empresas de viagens.

77% dos consumidores dizem que estão dispostos a usar um link de pagamento móvel com marcas de viagens.

Para entender profundamente como os consumidores se comunicam com as marcas de viagens, a nova pesquisa da Clickatell descobriu uma ampla demanda por experiências pessoais e convenientes para os clientes por meio de conversas de mensagens, como 92% dos participantes gostariam de usar mensagens móveis para interagir com hotéis, 89% gostariam de usar o celular mensagens para interagir com companhias aéreas e 85% gostariam de usar mensagens móveis para interagir com locadoras de veículos. A Geração Z, a Geração Y e a Geração X também colocam as mensagens móveis como seu principal método de comunicação com as marcas de viagens, mostrando que as gerações mais jovens são as mais inclinadas a interagir com as marcas via celular.

O relatório também destaca que as empresas de viagens estão perdendo uma aplicação única da experiência de mensagens móveis: pagamentos. De fato, 73% dos consumidores indicaram que nunca fizeram uma compra por meio de um link de pagamento por SMS. No entanto, com 77% dos consumidores dizendo que estão dispostos a usar um link de pagamento móvel com marcas de viagens, há uma grande oportunidade para companhias aéreas, hotéis e locadoras de veículos aprimorarem a experiência de viagem e permitirem que os consumidores naveguem, comprem e rastreiem seus planos de viagem todos em seus telefones celulares. 81% dos consumidores provavelmente fariam uma compra por meio de um link de pagamento com qualquer tipo de empresa de viagens, com as reservas de hotel no topo da lista (58%).

Outras descobertas importantes incluem: 

  • Companhias Aéreas:
    • 48% querem comunicações móveis de empresas de viagens no momento da reserva e 63% disseram em 24 horas.
    • Os consumidores gostariam mais de receber uma mensagem no dia da viagem com informações importantes, com 60% dos consumidores querendo receber uma notificação de qualquer alteração de última hora em seu itinerário de voo.
    • 48% dos consumidores gostariam de fazer uma reserva de voo com uma companhia aérea por meio de mensagens móveis.
  • hotéis:
    • Os consumidores preferem mensagens móveis com hotéis (92%) versus companhias aéreas (89%).
    • Para hotéis, receber uma mensagem móvel informando que seu quarto está pronto e solicitar check-in antecipado ou tardio é a maior preferência entre os consumidores (58% desejam uma notificação de que seu quarto está pronto e 41% desejam ser notificados para fazer upgrade de quarto).
    • As reservas de hotel e upgrades de quarto são a maior preferência para usar um link de pagamento por chat – 58% gostariam de fazer uma reserva, 47% desejam fazer um upgrade de quarto.
  • Aluguel de carros:
    • 54% dos consumidores gostariam de receber uma mensagem no dia da viagem com informações importantes sobre o aluguel de carros e 50% dos consumidores gostariam de receber uma notificação de qualquer alteração de última hora.
  • pagamentos:
    • 71% dos consumidores indicaram que estão mais dispostos a comprar com uma empresa de viagens por meio de um link de pagamento somente depois de conversar com um agente ao vivo ou um bot automatizado.
  • Viagem geral:
    • 27% preferem mensagens móveis para se comunicar com uma empresa de viagens (o mais alto de qualquer categoria), enquanto apenas 8% preferem se comunicar com uma empresa de viagens no chat do site.
    • 48% dos consumidores esperam que as mensagens móveis comecem no momento da reserva, 63% esperam que as mensagens móveis comecem 24 horas antes da viagem.
    • 80% dos consumidores dizem que é mais conveniente usar um balcão de viagens por meio de mensagens móveis em comparação com outros canais.
    • Os usuários do iPhone são mais compelidos a usar mensagens móveis com empresas de viagens em comparação com os usuários do Android.

“Ao permitir comunicações e compras para seus clientes no chat, a Clickatell abriu as portas para a conveniência e personalização das marcas de viagens”, disse Pieter de Villiers, CEO e cofundador da Clickatell. “Os dados mostram que há uma oportunidade para as marcas de viagens fornecerem serviços a seus clientes de maneira fácil e conveniente por meio de mensagens móveis, o que os consumidores desejam e exigem. Talvez agora, mais do que nunca, a fidelidade do consumidor esteja em disputa e as marcas de viagens precisam capitalizar todos os pontos de contato.”

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Dmytro Makarov

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