Não há dúvidas de que os anos da Covid não foram fáceis para aqueles que trabalham com segurança no turismo. Nos Estados Unidos e em vários outros países, a polícia sofreu não apenas com o medo de que seus entes queridos adoecessem, mas também com a síndrome de George Floyd. Esses foram os anos em que políticos de esquerda declararam guerra à aplicação da lei e exigiram o corte de verbas para a polícia e até mesmo sua abolição. A pandemia da Covid-19 durou oficialmente três anos. Durante esses anos, a indústria do turismo afirma ter aprendido muito sobre a importância da segurança no turismo. A pergunta que precisa ser feita é: a indústria aprendeu essas lições ou o setor de turismo e viagens retornou às suas suposições e erros pré-Covid? Olhando para aqueles anos, no entanto, os líderes do setor precisam se perguntar exatamente quais lições aprenderam. A presente revisão de ensaio não apenas traz uma reflexão crítica sobre os efeitos duradouros da COVID-19 na indústria do turismo, mas também sobre seu futuro e desafios nos próximos anos.
Quando os líderes e acadêmicos do turismo relembram os anos da Covid-19 e o período imediatamente posterior à Covid, as palavras dos versos iniciais de Charles Dickens em Um Conto de Duas Cidades (1859) podem vir à mente: “Foi o melhor dos tempos, foi o pior dos tempos, foi a era da sabedoria, foi a era da tolice, foi a época da crença, foi a época da incredulidade, foi a estação da Luz, foi a estação das Trevas, foi a primavera da esperança, foi o inverno do desespero, tínhamos tudo diante de nós, não tínhamos nada diante de nós, estávamos todos indo direto para o céu, estávamos todos indo direto para o outro lado – em suma, o período foi tão parecido com o período atual, que algumas de suas autoridades mais barulhentas insistiram em que fosse recebido, para o bem ou para o mal, apenas no grau superlativo de comparação”. Se o período da Covid-19 foi o pior dos tempos, o boom do turismo que se seguiu para muitos na indústria do turismo foi o melhor dos tempos. Talvez devido aos lockdowns da Covid ou simplesmente ao desejo de viajar novamente, após a pandemia da Covid-19, o turismo floresceu como nunca antes. Agora, no mundo pós-Covid-19, a indústria do turismo enfrentou novos problemas, como o excesso de turismo e a substituição de seres humanos por robótica. Aviões e estradas lotados, juntamente com praias, restaurantes e hotéis lotados, produziram novos desafios e ameaças à saúde e sustentabilidade a longo prazo da indústria de viagens e turismo. Em apenas alguns anos, a indústria passou da crise ao boom, e assentos vazios em companhias aéreas se tornaram voos superlotados. Os anos de pandemia para a indústria do turismo mundial foram terríveis. Por exemplo, em 2022, o estudioso de turismo chinês Xiufang Jiang e seus colegas escreveram:
“Talvez nenhum evento no turismo moderno tenha tido (e continue a ter) um impacto mais significativo no desejo de viajar, no risco percebido de viajar e na indústria da hospitalidade em geral do que o surto de 2020 e a disseminação global da COVID-19.”
Apesar dos aviões e hotéis lotados, a indústria do turismo ainda sente os efeitos da pandemia da Covid-19 de muitas maneiras. Agora, neste mundo pós-Covid-19, a pergunta que os líderes da indústria precisam fazer não é como a Covid-19 impactou o turismo, mas quais lições a(s) indústria(s) de viagens e turismo aprendeu(aram) com a pandemia da Covid-19? Como o turismo pode garantir um ambiente seguro e protegido em um mundo em constante mudança? Durante o período da Covid-19, líderes e acadêmicos do turismo tiveram tempo para fazer um trabalho acadêmico sério? A questão é: não o que eles estudaram, mas sim o que aprenderam, e as lições desse período sombrio se tornaram diretrizes para o futuro? Por exemplo, a pandemia mundial da Covid-19 demonstrou que, quando há falta de segurança, ou uma percepção de falta de segurança, a indústria do turismo sofre e, em casos extremos, partes dela podem morrer. Devido ao medo de doenças, em muitos casos, as pessoas pararam de viajar. Durante os anos da Covid, hotéis, companhias aéreas e restaurantes tomaram precauções especiais para garantir uma experiência de viagem saudável. O mesmo aconteceu com as agências de segurança do turismo, como agentes de segurança pública (polícia) e empresas de segurança privadas.
Não há dúvidas de que os anos da Covid não foram fáceis para quem trabalha com segurança no turismo. Nos Estados Unidos e em vários outros países, a polícia sofreu não apenas com o medo de que seus entes queridos adoecessem, mas também com a síndrome de George Floyd. Esses foram os anos em que políticos de esquerda declararam guerra à polícia e exigiram o corte de verbas para a polícia e até mesmo sua extinção.
O resultado final foi um aumento da criminalidade, especialmente em bairros pobres, e uma mentalidade de bunker policial. Hoje, departamentos de polícia em todo o mundo sofrem com a escassez de efetivo, em grande parte atribuída à retórica política de esquerda daqueles anos de pandemia.
A pandemia mundial começou em 2020 e continuou até 2023. A pandemia demonstrou a importância de todos os aspectos da segurança no turismo, desde os aspectos físicos da segurança até os aspectos médicos e de saúde. A pandemia também reforçou a importância das percepções. O setor aprendeu mais uma vez que os visitantes frequentemente baseiam suas decisões de viagem não apenas em fatos concretos, mas também em sua percepção e compreensão emocional desses fatos.
A pandemia de Covid-19 durou oficialmente três anos. Durante esses anos, a indústria do turismo afirma ter aprendido muito sobre a importância da garantia turística. A pergunta que precisa ser feita é: a indústria aprendeu essas lições ou o setor de turismo e viagens retornou às suas premissas e erros pré-Covid? Olhando para aqueles anos, no entanto, os líderes do setor precisam se perguntar exatamente quais lições aprenderam.
Apesar de os líderes da indústria do turismo afirmarem há muito tempo que a segurança dos visitantes é sua prioridade número um, com muita frequência essas alegações não passam de palavras vazias. Uma análise dos orçamentos de agências de convenções e turismo ou ministérios do turismo revela que a garantia do turismo recebe muito menos apoio financeiro do que outras partes da indústria do turismo, como campanhas de marketing. Muitos profissionais do turismo defendem a posição de que uma boa campanha de marketing pode compensar falhas ou problemas de segurança, e muitas vezes presume-se que a indústria lidará com as crises caso a caso. Durante os anos de pandemia, a indústria do turismo e do turismo enfatizou a importância de todos os aspectos da garantia do turismo; em muitos casos, no entanto, o compromisso da indústria provou ser mais ilusório do que real. Em grande medida, grande parte da indústria do turismo ainda sofre com a suposição de que um bom marketing não apenas muda as percepções da realidade, mas também a própria realidade. A IMS Technology enfatiza essa noção quando lemos em seu site: “Cada indivíduo tem sua própria percepção da realidade. A implicação é que, como cada um de nós percebe o mundo através de seus próprios olhos, a própria realidade muda de pessoa para pessoa. Embora seja verdade que cada um percebe a realidade de forma diferente, a realidade não se importa muito com nossas percepções. A realidade não muda para se adaptar aos nossos pontos de vista; a realidade é o que é.”
Fiador de Turismo
Como observado, o mundo pós-pandemia aprendeu a importância do conceito de garantia turística, diferenciado da segurança ou proteção turística. Podemos definir garantia turística como o ponto onde a segurança, a proteção, a saúde pública, a economia e a reputação se encontram. Da perspectiva da indústria do turismo, não há (ou há pouca) diferença entre questões de segurança e questões de proteção. Atos amplamente divulgados que prejudicam ou destroem vidas são cânceres sociais que corroem a base econômica e a reputação de um local. A indústria de viagens e visitantes não é vulnerável a formas ocultas e explícitas de crime e terrorismo, mas também a questões de biossegurança (saúde). A biossegurança abrange uma ampla gama de tópicos, desde doenças em navios de cruzeiro até água limpa, de doenças contagiosas a ataques biológicos e médicos sendo treinados para lidar com um ataque bioquímico. À medida que a indústria do turismo e viagens continua a crescer, essas questões de biossegurança assumirão um papel cada vez mais importante. Antes da pandemia de Covid-19, era considerado um erro confundir crime com terrorismo. Criminosos clássicos do turismo, como batedores de carteira, precisam da indústria do turismo para atrair visitantes e ter vítimas prontas. Os terroristas clássicos queriam destruir economias e criar pobreza e, como tal, viam a indústria do turismo como sua inimiga. Assim, tradicionalmente, a indústria do "crime", como batedores de carteira e golpistas, querem que a indústria do turismo tenha sucesso. Esses elementos criminosos têm uma relação parasitária com o turismo. A indústria do turismo fornece a "matéria-prima" que permite aos criminosos "ganhar" a vida. Os terroristas não buscam uma relação parasitária com a indústria do turismo, mas sim destruir os princípios sobre os quais o turismo existe. Seu objetivo é destruir a indústria do turismo de uma nação e, assim, continuar no caminho do empobrecimento internacional. Da perspectiva da indústria, intoxicações alimentares e bombardeios, questões de segurança e garantia (S&S) estão interligadas e podem transformar férias dos sonhos em um pesadelo. No mundo pós-Covid-19, com o aumento da venda de drogas ilegais como o fentanil e as interações entre tráfico humano e sexual e turismo, a divisão entre crime e terrorismo tornou-se uma sobreposição.
Além disso, a pandemia da Covid-19 introduziu não apenas um novo elemento de incerteza no mundo do turismo, mas também um novo vocabulário, incluindo termos como biossegurança. Além disso, embora organizações como a Organização Mundial da Saúde e o Centro de Controle e Prevenção de Doenças dos Estados Unidos tenham declarado em 2023 que o fim oficial da pandemia havia chegado, o vírus ainda existe e a ameaça de retorno da pandemia da Covid, ou de outra pandemia, não foi erradicada. Antes da pandemia da Covid-19, e agora no período pós-Covid-19, vemos a importância de entender a garantia do turismo (diferenciada da segurança do turismo) e o desenvolvimento de unidades de TOPPs (Serviços de Policiamento e Proteção Orientados ao Turismo). O termo garantia, emprestado do setor de seguros, é o ponto em que segurança, garantia, reputação e viabilidade econômica se encontram.
A garantia turística baseia-se em dois princípios básicos. São eles:
- Na maioria dos casos, a viagem é voluntária e pode ser interrompida ou cancelada a qualquer momento.
- Os viajantes não irão para locais que sejam inseguros ou que eles percebam como inseguros.
São esses dois princípios básicos que fornecem a base para a garantia do turismo e suas interações são ilustradas no gráfico abaixo.
A garantia turística tradicionalmente busca proteger sete áreas distintas da indústria do turismo. Essas áreas distintas são:
Visitantes do local
A proteção de visitantes é muito mais complexa do que pode parecer à primeira vista. Nem todos os visitantes são bons. Algumas pessoas visitam o local por motivos nefastos e buscam prejudicar outras pessoas. Além disso, em um mundo de tráfico humano e sexual, alguns visitantes não estão em um local por vontade própria. Supondo que o visitante esteja lá por vontade própria e pelos motivos certos, os visitantes diferem dos moradores locais, pois frequentemente fazem coisas que não fariam em casa ou agem de maneiras que não condizem com o bom senso. Assim, a garantia turística busca proteger o visitante/turista de um conjunto diversificado de pessoas, incluindo moradores locais, outros visitantes, trabalhadores desonestos ou vigaristas do setor, e de ameaças à saúde do visitante ou viajante. Os profissionais de garantia turística entendem que nem todos os visitantes são bons. Infelizmente, também existem pessoas que viajam para outros lugares especificamente para se aproveitar dos inocentes. Exemplos de visitantes com mentalidade criminosa incluem batedores de carteira que viajam de evento em evento ou de um local para outro. Esses criminosos itinerantes agem como turistas, mas chegam a um destino especificamente para se aproveitar de outros turistas. Da mesma forma, é necessário proteger o visitante/viajante de pessoas inescrupulosas que trabalham no próprio setor. A Covid-19 mostrou ao setor a importância da limpeza e das precauções contra doenças e infecções. Operadores de viagens que não conseguem fornecer um serviço limpo, seguro e eficiente não só colocam seus negócios em risco, mas também todo o setor.
Empregados empregados na indústria do turismo
Programas de garantia para o turismo trabalham para garantir que os funcionários que trabalham em hotéis, restaurantes, navios e aviões, etc., estejam seguros e treinados sobre o que fazer, com quem ficar atento e como se proteger. Isso não significa que cada funcionário precise ser especialista em autodefesa pessoal, mas sim que um plano de proteção para o turismo precisa estar em vigor sempre que as pessoas estiverem trabalhando. Programas de garantia para o turismo trabalham para garantir que os funcionários que trabalham em hotéis, restaurantes, navios e aviões, etc., estejam seguros e treinados sobre o que fazer, com quem ficar atento e como se proteger. Além disso, os funcionários da indústria do turismo também estão na linha de frente na identificação ou proteção de pessoas traficadas ou na identificação de um possível ato criminoso ou terrorista.
O ambiente físico e os bens culturais do local
Esta categoria inclui tudo, desde a ecologia local até as garantias que damos aos nossos visitantes de que a água que consomem ou os alimentos que comem não os deixarão doentes. A indústria do turismo não ousa esquecer que a experiência de viagem de um visitante pode ser tão facilmente arruinada por alimentos contaminados quanto por um ato criminoso. Os agentes de turismo também devem trabalhar com grupos culturais locais para proteger esses grupos ou instituições culturais. Eles devem ajudar a criar o equilíbrio entre acessibilidade e sabor único ou culturas locais. Por exemplo, as Ilhas Galápagos, no Equador, podem ficar tão lotadas de visitantes que o motivo da visita deixa de existir. Os profissionais de turismo devem trabalhar para garantir que seus locais permaneçam limpos e não sofram com o turismo excessivo, levando-os à degradação ou destruição.
O local/planta física do local
Visitantes frequentemente abusam de atrações locais, sejam elas atrações, museus ou hotéis. Um bom programa de garantia turística analisa o ambiente físico e o relaciona ao tipo de visitante que utiliza o local. As necessidades de proteção do local podem mudar em diferentes períodos do ano. Por exemplo, uma comunidade litorânea pode atrair muitos jovens universitários durante as férias de primavera, mas também pode migrar para férias em família em outras estações do ano.
Proteger um destino de riscos e de possíveis litígios
Um bom programa de fiança para o setor de turismo envolve não apenas questões de fiança e segurança, mas também busca gerenciar riscos. No setor de turismo, a gestão de riscos é um aspecto importante da segurança e fiança para o setor. Prevenir um incidente negativo é mais importante do que se recuperar de um incidente e pode evitar litígios e honorários advocatícios dispendiosos. Os gestores de fiança para o setor de turismo também devem treinar os funcionários para que não sejam acusados de ações ou atividades inadequadas que possam ter um impacto negativo no negócio turístico ou no local.
A reputação do local
Intimamente relacionada ao aspecto jurídico de uma ameaça está a garantia da reputação. Pode levar anos e milhões de dólares para reconquistar a confiança do público após uma grande onda de crimes, desastres de saúde ou crise ambiental. No entanto, com muita frequência, os profissionais do setor de turismo e turismo só falam da boca para fora sobre um bom programa de garantia do turismo. Uma boa gestão de riscos no turismo ensina que é muito mais barato prevenir um acidente do que recuperar a reputação de uma pessoa, empresa ou local.
Garantia de visita no novo mundo do turismo pós-Covid
No mundo pós-Covid, a proteção dos turistas também deve se concentrar não apenas em ameaças físicas, como roubos ou atos de terrorismo, mas também em riscos à saúde. Funcionários de empresas de turismo, como hotéis e restaurantes, também são seres humanos vulneráveis, que precisam trabalhar em um ambiente em que as doenças são uma ameaça onipresente. O mesmo se aplica aos agentes de seguros de turismo. Além disso, essas pessoas não apenas enfrentam seus próprios problemas de saúde, mas também a possibilidade de transmiti-los a membros de sua própria família ou trazer uma doença familiar para o trabalho.
Esses desafios impactam todos os aspectos do setor de turismo e viagens, desde o setor de cruzeiros aéreos até o setor de hotéis e restaurantes, das atrações turísticas aos setores de convenções e reuniões. O mundo pós-Covid demonstra a importância de o setor de turismo aprender a trabalhar com os setores médico e de saúde e como esses dois setores aparentemente distintos estão interligados. Por exemplo, a Associação de Turismo do Maine observa o quanto o setor de saúde pode aprender com o turismo quando afirma: "Os princípios da hospitalidade, como atenção, empatia e capacidade de resposta, podem ser aplicados em ambientes de saúde para aprimorar a experiência do paciente e promover a cura. De fato, muitas organizações de saúde estão adotando práticas inspiradas na hospitalidade para criar uma abordagem de cuidado mais centrada no paciente." O Sistema de Saúde Malvasia da Grécia observa que “A Organização Mundial do Turismo das Nações Unidas (2015) reconhece que o turismo pode contribuir para a saúde e o bem-estar de diversas maneiras indiretas, inclusive por meio do reinvestimento estratégico da renda gerada pelo turismo em serviços relacionados à saúde. Este artigo se concentra nos benefícios diretos que as experiências turísticas podem ter sobre a saúde e o bem-estar dos turistas e discute as diferentes maneiras pelas quais a saúde se relaciona com o turismo e a sociedade sob essa perspectiva.”
As semelhanças entre medicina e turismo também são relevantes no que diz respeito à garantia turística. Existem outras semelhanças entre medicina e segurança turística. Assim como na medicina, os especialistas em garantia turística devem primeiro fazer um diagnóstico, e assim como no caso da medicina, qualquer forma de segurança turística, e especialmente a garantia turística, é tanto uma arte quanto uma ciência. Cada aspecto da garantia turística pode ser visto em um continuum que se baseia não apenas no conhecimento e nas habilidades individuais do profissional, mas também no instinto e no senso ou sentimento. Essas semelhanças são prevalentes em toda a área de segurança, mas são especialmente verdadeiras na garantia turística, onde a segurança deve ser combinada com o atendimento ao cliente e a atenção aos sentimentos do visitante. Ao se diferenciar de outras formas de segurança, o profissional de garantia turística, seja ele público ou privado, deve enfrentar desafios adicionais. Entre eles estão:
- A percepção de segurança deve ser mantida em uma indústria que vende magia e encantamento. A indústria do turismo não pode se dar ao luxo de atos de violência que destruam a imagem de um lugar. Isso significa que a segurança turística deve ser apresentada de forma a garantir ao público que o local é seguro, mas ao mesmo tempo não causar medo.
- A garantia turística pode ser uma grande ajuda na comercialização de um produto turístico, mas deve ser feita de modo a se tornar parte da campanha de marketing geral, em vez de minar essa campanha.
- A garantia turística exige um esforço conjunto. No mundo da garantia turística, não há espaço para rivalidades entre agências ou recusa em cooperar. Os visitantes têm o direito de esperar uma experiência de férias segura e protegida.
- A segurança no turismo exige credibilidade. Dizer que um local é seguro ou brincar com números a longo prazo destrói a credibilidade do local e os visitantes simplesmente deixam de acreditar no que lhes é dito. As autoridades de turismo precisam dizer a verdade e ter os dados para sustentar suas afirmações. Se a verdade dói, a solução é investir na solução do problema, em vez de escondê-lo.
- As autoridades de turismo precisam lutar as batalhas deste ano e não as do ano passado. Muitas vezes, as autoridades de turismo estão tão obcecadas por uma crise de anos anteriores que se esquecem de perceber uma nova crise que está se formando. Os especialistas em garantias de turismo precisam estar cientes do passado, mas não presos a ele. Por exemplo, se em um determinado local os agentes constatarem que crimes de roubo de identidade substituíram crimes de distração, as autoridades precisam estar cientes da nova situação e tomar medidas para proteger o público viajante.
- As indústrias de turismo que optarem por ignorar a garantia turística estão se expondo não apenas a perdas financeiras, mas também a grandes processos judiciais e questões de responsabilidade.
- Profissionais de fiança de turismo bem treinados aumentam os lucros em vez de subtraí-los e, com o treinamento adequado, podem adicionar uma nova dimensão de marketing a um produto turístico.
O mundo do turismo pós-Covid também levanta a questão da análise quantitativa e simboliza a substituição das interações humanas por interações entre humanos e robôs ou por inteligência artificial. Devemos enxergar o setor pelo nível macro da análise estatística ou o turismo está mais centrado nos níveis pessoal e micro da análise? A ênfase em saúde e turismo levou a uma maior despersonalização? Por exemplo, o setor do turismo nos anos de 2020 e 2021 foi definido pelo número de casos ou mortes por Covid e pelas quantias de dinheiro que o setor perdeu. Agora, no período pós-Covid, o setor do turismo terá que decidir se coloca sua ênfase no indivíduo e no atendimento ao cliente, ou na análise menos pessoal por números. Para agravar esse dilema, a pandemia de Covid-19 e seu período inflacionário fizeram com que o setor do turismo se afastasse, em muitos casos, das interações humanas e substituísse os humanos por robôs ou máquinas acionadas por IA. Se viagens e turismo são sobre a experiência pessoal, a busca pela memória, então o quanto essa nova era de robótica, inteligência artificial e planejamento quantitativo desumaniza o setor do turismo? O ex-Secretário-Geral das Nações Unidas, Ban Ki-moon, alertou para o "dilema dos números" (que simbolizam interações não humanas) quando declarou em 2016: "Todos nós entendemos que as pessoas nunca podem ser reduzidas a meros números. Ao mesmo tempo, as estatísticas são essenciais para acompanhar o progresso. Quando as pessoas não são contadas, elas são excluídas." Ban Ki-moon reconheceu, no entanto, que os humanos são mais do que símbolos numéricos quantificáveis. O que era uma ameaça potencial ao turismo em 2016 tornou-se uma realidade no turismo pós-Covid de meados da terceira década do século XXI. Cabe aos líderes da indústria de viagens e turismo estarem cientes do fato de que sua indústria é um produto abstrato e composto. Como tal, podemos mensurar os resultados do turismo, quantas diárias vendemos, quantos assentos de avião estão vazios. Viagens e turismo, no entanto, também têm seus aspectos não mensuráveis. Kahn e Narawane, escrevendo sobre produtos eletrônicos e físicos, observaram: “A satisfação do cliente (Zeithaml et al., 2009) é mensurável, mas é dinâmica e pode evoluir ao longo do tempo, sendo influenciada por uma variedade de fatores. Basicamente, esses fatores podem ser divididos em duas grandes categorias: comportamento do fornecedor e desempenho do produto e serviço do fornecedor.”
A pergunta que precisamos fazer é: os aspectos acadêmicos e práticos do setor de viagens e turismo se tornaram tão complexos que o setor se esqueceu de que cada um de seus clientes é um indivíduo e que as viagens, especialmente as de lazer, são uma realidade única para cada um deles? Em um mundo pós-Covid, muitos viajantes de lazer evitam, e até se ressentem, de serem reduzidos a meros números. Sem um certo "je ne sais quoi" baseado em ações e experiências individuais, viagens e turismo se tornam nada mais do que a redução de seres humanos a fórmulas quantitativas.
Como aprendemos durante a pandemia de Covid-19, os números contam apenas uma história parcial. Com muita frequência, políticos, líderes empresariais e acadêmicos manipularam esses números para apoiar posições políticas predispostas ou mesmo hipóteses acadêmicas. Se forem manipulados, precisamos questionar se dados quantificáveis fornecem explicações verdadeiras e imparciais da realidade ou se produzem apenas ilusões da realidade. Essas formas de mensuração estão fornecendo uma imagem clara da realidade que muitas vezes acreditamos ou estão ignorando a essência da alma humana e, portanto, podem levar a conclusões falsas?
O problema é que, independentemente da quantidade de dados que tenhamos ou precisemos, tanto acadêmicos quanto profissionais de turismo sabem instintivamente que o turismo é a celebração do indivíduo. O visitante, turista ou viajante não quer fazer parte de um grupo ou de uma tendência, mas sim de um cliente único. Transformar o visitante em um objeto desumanizado é perder a essência da razão de ser do turismo. A busca por autenticidade frequentemente faz parte dessa individualização. É também um exemplo de como a análise numérica pura muitas vezes não descreve a realidade turística. Por exemplo, em um artigo publicado em "The Conversation", lemos: "A autenticidade está se tornando uma mercadoria cada vez mais valiosa na indústria do turismo, à medida que mais e mais turistas buscam imergir nas culturas e ambientes locais. O que torna uma experiência autêntica difere de pessoa para pessoa – desde comer em um restaurante local até visitar zonas de conflito devastadas pela guerra?"
Da Despersonalização à Repersonalização
O mundo do turismo pós-Covid se tornou um mundo de pesquisas. Novos softwares permitiram que as interações presenciais fossem reduzidas a meros números. Anna Karpf, escrevendo no Guardian, observou: “Bem-vindos ao mundo das métricas. Os softwares agora facilitaram a burocratização da emoção e automatizaram as preocupações. Ou, se ocorre no final de uma consulta por telefone, é lido a partir de um roteiro por algum pobre e ignorante funcionário de zero horas. O feedback agora foi profissionalizado, entregue a empresas especializadas.” Os viajantes passaram a se ressentir do que parece ser uma série interminável de questionários quase invasivos. Karpf reage a essa superabundância de pesquisas quando afirma: “Tantas organizações agora querem nosso feedback que, se aceitássemos todas elas, isso se tornaria um trabalho de tempo integral – não remunerado, é claro – de modo que não teríamos mais condições de comprar nada ou ir a lugar nenhum (talvez seja tudo uma estratégia verde inteligente). O resultado é que estou sofrendo de fadiga de feedback e decidi fazer uma greve de feedback.” Hoje em dia, é quase impossível não se sentir “superestimado”. Muitas vezes, parece que sempre que contatamos uma companhia aérea, locadora de veículos, comemos em um restaurante, visitamos uma atração e não somos importunados pela empresa, solicitando uma pesquisa “breve” com a opinião do consumidor. Para tornar as coisas ainda mais frustrantes, os produtores do questionário parecem ter projetado sua pesquisa de forma a quase forçar a resposta desejada. Assim, para os profissionais de marketing, a pesquisa deixa de ser uma ferramenta de pesquisa destinada a auxiliar a empresa a aprimorar seu produto ou atendimento ao cliente, mas sim uma mera ferramenta de marketing na qual o cliente é coagido a participar da campanha de marketing do produto.
A Despersonalização do Turismo e da Segurança Turística
O afastamento da personalização também impactou a segurança no turismo. Com muita frequência, crimes contra turistas se tornaram um jogo de números em que a vitimização do indivíduo é reduzida a uma quantidade.
Historiadores futuros, olhando para a era do turismo imediatamente pós-Covid, podem ser tentados a chamar este novo período do fim do século de uma época de profundas divisões. As últimas décadas do século passado e as primeiras décadas deste século foram repletas de guerras internacionais e turbulências domésticas. O ano de 2024 parece estar terminando com o mundo à beira de uma guerra nuclear. Além disso, grande parte da Ásia e da Europa sofre com divisões raciais e étnicas, com um aumento constante da violência. Uma maneira pela qual a indústria do turismo começou a reagir é por meio do desenvolvimento de serviços de proteção mais personalizados, chamados TOPPs (Serviços de Policiamento e Proteção Orientados ao Turismo). O desenvolvimento de agências de segurança dedicadas à indústria do turismo não tem sido fácil. Embora as unidades TOPPs tenham tido seus proponentes, elas também tiveram seus detratores. Embora a Covid-19 tenha mostrado à indústria do turismo que ela não pode sobreviver sem um ambiente seguro, protegido e saudável, por muitos anos a indústria do turismo teve uma relação de amor e ódio com as autoridades policiais. Por exemplo, na 4ª Conferência Anual de Segurança do Turismo, realizada em novembro de 2024 em Bogotá, Colômbia, quase não havia representantes do setor turístico presentes. A conferência de Bogotá, uma das muitas realizadas ao redor do mundo, demonstrou a vastidão do tema e abordou questões como drogas ilícitas, tráfico de pessoas e tráfico sexual, prevenção do crime, novas medidas antiterrorismo e segurança aérea e portuária.
Essa relação de amor e ódio foi exacerbada pelas tendências de despersonalização no turismo. Para combater essa despersonalização, os programas de TOPPs no mundo pós-Covid tornaram-se cada vez mais necessários. Apesar da diversidade de produtos turísticos e do fato de que os agentes de TOPPs, sejam policiais ou seguranças privados, apesar de lidarem, antes de tudo, com questões locais, também compartilham certas semelhanças. Entre elas estão:
- Os agentes do TOPP nunca se esquecem de que a segurança no turismo começa com um senso de hospitalidade e cuidado. Esses homens e mulheres extraordinários demonstram esse senso de cuidado e entendem que o cuidado é o primeiro passo para bons procedimentos de segurança e proteção dos hóspedes.
- Os responsáveis pelo TOPP entendem que uma indústria de turismo despersonalizada está fadada ao fracasso. Num mundo de robôs e telefones, eles personalizaram o despersonalizado e proporcionaram atenção individualizada aos visitantes e funcionários do setor.
- Profissionais de TOPPS tendem a se envolver com suas comunidades e entendem que uma comunidade turística é um sistema ecológico por si só. Como o TOPP não é apenas um trabalho para eles, mas uma forma de serviço comunitário, eles entendem que o que acontece fora de uma comunidade impacta o que acontece dentro dela. Esses homens e mulheres são voluntários em seus centros religiosos, ajudam centros juvenis e participam de inúmeras atividades comunitárias não relacionadas à aplicação da lei.
- Os profissionais do TOPP entendem que seus visitantes julgam sua comunidade com muito poucos dados e frequentemente baseiam suas opiniões em meras percepções. Por isso, sorrisos são essenciais. O grupo de sorrisos de Reno (Nevada) é um bom exemplo de como um sorriso pode mudar não apenas o humor de alguém, mas também toda a sua percepção sobre um local.
- Os agentes do TOPP em todo o mundo sabem que tanto questões de segurança, como higiene alimentar, quanto questões de segurança, como furtos, podem impactar a reputação de sua comunidade turística e seus resultados econômicos. Eles também entendem que uma cidade suja, cheia de lixo nas ruas ou com muros pichados descontroladamente, destrói a reputação de uma comunidade. Por esse motivo, esses agentes participam de diversos projetos de embelezamento em toda a comunidade.
- Os agentes do TOPP são a espinha dorsal de uma boa segurança turística. Esses homens e mulheres altamente profissionais combinam o melhor do amor e do cuidado com força e dignidade. Eles trabalham para fazer de tudo, desde a proteção de locais icônicos até a proteção dos visitantes e da reputação de suas comunidades.
Depois da Covid-19
A pandemia de Covid-19 durou três anos e impactou todos os aspectos da indústria do turismo. Durante esses anos, o setor de viagens e turismo jurou compreender todos os aspectos da segurança e garantia do turismo, desde a prevenção de crimes até os cuidados de saúde. Logo após o fim da pandemia, no entanto, sua atenção se voltou para questões de excesso de turismo, marketing e inflação. O setor de viagens e turismo, no entanto, não pode contar com a superação da crise pelo público. Em vez disso, deve questionar se estará preparado para crises futuras. Se o setor aproveitar essa calmaria, estará mais bem preparado para a próxima crise. Se, no entanto, o setor provar que aprendeu pouco, se optar por ignorar potenciais novas crises que já se manifestam no horizonte, a culpa será exclusivamente sua quando a próxima crise ocorrer. O programa TOPPs foi desenvolvido como um paradigma não apenas para enfrentar as crises atuais, mas também para enfrentar crises futuras e ainda desconhecidas. O setor aceitará o desafio ou, mais uma vez, optará por fugir da grandeza?
O autor, Dr. Peter E. Tarlow, é presidente e cofundador da World Tourism Network e lidera o Turismo mais seguro .
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