Os lustres da Câmara dos Lordes normalmente não competem com algo tão moderno quanto o aprendizado de máquina, mas neste dia de inverno em Londres, eles tiveram que dividir o espaço com ele.
Na calma dourada da câmara alta do Parlamento — onde a tradição é praticamente uma linguagem — o veterano do turismo Alain St.Ange subiu ao púlpito no Salão Internacional.I Cúpula de Excelência e Diplomacia e pediu ao público que encarasse as viagens de uma forma diferente. Não como um fluxo de reservas, chegadas e partidas, mas como um sistema vivo de sentimentos — capturados, repetidos e amplificados.
O “Excellence & Diplomacy Summit House of Lords” é um dos vários eventos globais de liderança e premiação semelhantes promovidos por organizações privadas na Câmara dos Lordes.
St. Ange não estava lá para vender um aparelho ou uma plataforma. Ele estava lá para descrever uma mudança.
St.Ange disse à plateia que a IA (Inteligência Artificial) transformou o mundo de uma novidade em infraestrutura: a camada invisível que separa a primeira curiosidade do hóspede da sua decisão final de reservar. E nessa nova camada, argumentou ele, a moeda mais antiga da hotelaria — a emoção — tornou-se mensurável, pesquisável e compartilhável em larga escala.
A ideia foi bem recebida porque todos na sala já conheciam os sintomas: os viajantes agora chegam com comprovantes. Eles aparecem munidos de capturas de tela de avaliações, roteiros do TikTok e listas agregadas de "melhores" criadas por algoritmos que nunca dormem. A IA não apenas recomenda um hotel; ela cria uma opinião sobre esse hotel.
St.Ange passou anos na diplomacia do turismo, onde a percepção é muitas vezes tão decisiva quanto a política. Antes de sua participação na Câmara dos Lordes, ele descreveu o trabalho como uma missão contínua: "Participar dessas missões no 'Circuito de Palestrantes' internacional me permite continuar colocando o turismo em destaque."
Mas, dentro do salão da cúpula, o foco mudou dos destinos para os dados.
O novo lobby: onde a reputação vem em primeiro lugar.
Na área da hotelaria, a "recepção" costumava ser uma pessoa. Agora, cada vez mais, é uma combinação de classificações de pesquisa, resumos e sentimentos.
Isso é importante porque a IA está se tornando o mecanismo de reputação mais rápido da indústria de viagens — coletando opiniões de hóspedes e apresentando-as ao próximo hóspede antes mesmo que o estabelecimento possa se pronunciar. Empresas de pesquisa que acompanham o setor projetam um rápido crescimento da IA no turismo ao longo da década, com previsões apontando para valores entre 10 e 15 bilhões de dólares até 2030.
O alerta de St.Ange — proferido com a clareza de alguém que gerenciou tanto a imagem do turismo nacional quanto a percepção do hotel — foi simples: se você não gerenciar sua narrativa digital, a experiência de outra pessoa fará isso por você.
Turismo emocional e os algoritmos que o sustentam.
Sua ideia mais impactante não era sobre robôs ou telas futuristas. Era sobre o que ele chamou de uma nova era de “turismo emocional” — onde os sentimentos se tornam a forma mais poderosa de marketing e a IA se torna a mensageira.
Na prática, a indústria já está se estruturando em torno disso:
- Concierges e agentes de bate-papo com IA que respondem instantaneamente às perguntas dos hóspedes, reduzem a carga da central de atendimento e traduzem entre idiomas em tempo real.
- Sistemas de gestão de receitas que preveem a demanda, ajustam os preços e ajudam os hotéis a responder à volatilidade mais rapidamente do que os métodos manuais.
- Motores de personalização que personalizam ofertas, preferências de quarto e vendas adicionais, moldando discretamente a sensação do hóspede de ser "conhecido".
E há muito dinheiro investido nesse futuro. Há poucos dias, o Wall Street Journal noticiou um grande investimento na Mews, fornecedora de software para hotéis, apresentado explicitamente como uma aposta na transformação das operações hoteleiras por meio da IA — do check-in à precificação e otimização de pessoal.
Então, quando St.Ange falou sobre IA como amplificadora de emoções, não soou poético em abstrato. Soou como uma descrição do que já está acontecendo.
O futuro próximo: sem atritos, automatizado e estranhamente humano.
Ele chamou a atenção da plateia para o que está por vir rapidamente: assistentes pessoais de viagem com inteligência artificial, mais fluxos de autoatendimento, robótica em tarefas rotineiras de hotéis e visualizações pré-viagem mais ricas — como prévias interativas de destinos que reduzem a incerteza e aumentam a confiança antes da compra. Esses temas refletem o que pesquisadores da área de hotelaria vêm mapeando: a IA pode aumentar a eficiência e a consistência dos serviços, mas somente se os hotéis protegerem a confiança, a privacidade e a sensação de autonomia do hóspede.
St.Ange não fingiu que os desafios eram pequenos. Privacidade de dados. Viés. A questão incômoda de quanta automação é bem-vinda em um negócio construído sobre a hospitalidade. Ele apresentou esses pontos não como impeditivos, mas como limites que o setor precisa respeitar se quiser que a IA aprimore a hospitalidade em vez de simplificá-la.
Uma mensagem diplomática, disfarçada de lição de turismo.
Se o título da cúpula prometia diplomacia, St.Ange cumpriu a promessa em termos de hospitalidade: o futuro não será conquistado pela tecnologia mais barulhenta, mas sim pelos destinos e empresas que utilizam a tecnologia para melhor compreender as pessoas.
E ele retornou — mais uma vez — à representação. Falando antes de seus compromissos no Reino Unido, ele disse: "Estou ansioso pelo evento e representarei as Seychelles com orgulho quando subir ao pódio para fazer meu discurso."
Dentro da Câmara dos Lordes, a bandeira que ele parecia estar hasteando não era apenas nacional. Era de toda a indústria: um sinal de que o turismo está entrando em uma era em que a experiência não é mais apenas oferecida — ela é registrada, analisada e reproduzida como influência.
No fim, a mensagem dele não era "use IA porque é inevitável". Era mais incisiva do que isso:
Se a inteligência artificial está se tornando o alto-falante das viagens — e se a emoção do hóspede está se tornando a mensagem — então o trabalho da hotelaria é garantir que o que for amplificado seja digno de ser ouvido.
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