No final do século XX e início do século XXI, muitos gerentes de hotéis e motéis acreditavam erroneamente que discutir a segurança das acomodações assustaria os hóspedes ou daria a impressão de que suas propriedades eram inseguras. Como resultado, as preocupações com a segurança eram frequentemente ignoradas ou ocultadas do debate público.
Foi somente com programas investigativos como 20/20 A atenção da mídia começou a destacar as deficiências de segurança — particularmente em motéis — e o setor hoteleiro passou a enfrentar o problema diretamente. A atenção da mídia revelou uma verdade importante: poucas coisas prejudicam a reputação de um destino tão rapidamente quanto a falta de segurança.
Embora a segurança total em viagens seja impossível, hotéis, motéis e anfitriões de aluguéis de curta duração podem tomar medidas significativas para criar ambientes mais seguros. Priorizar a segurança não só protege os hóspedes, como também aumenta a satisfação do cliente e melhora os resultados financeiros da empresa.
A segurança começa antes mesmo da porta de casa.
Os estabelecimentos de hospedagem estão profundamente ligados às comunidades que os cercam. A segurança não se limita ao saguão do hotel — ela se estende aos estacionamentos, calçadas e áreas próximas. Os gerentes devem compreender as tendências de criminalidade locais e considerá-las em seus planos de segurança. Se uma propriedade estiver localizada em uma área com altos índices de criminalidade, precauções adequadas, como vigilância reforçada e equipe de segurança treinada, são essenciais.
Atendimento ao cliente e segurança andam de mãos dadas.
Um excelente atendimento ao cliente costuma ser o primeiro passo para um ambiente seguro. Empresas que tratam os hóspedes com cuidado demonstram atenção e respeito, criando uma atmosfera mais segura. Em contrapartida, estabelecimentos com serviço ruim transmitem uma mensagem implícita de indiferença, o que frequentemente resulta em mais problemas de segurança.
Saiba quem trabalha para você.
A verificação de antecedentes dos funcionários é outra parte vital da segurança em hotéis. Os funcionários geralmente têm acesso aos quartos dos hóspedes, às chaves e a informações confidenciais. Sem a verificação de antecedentes, os gerentes podem, sem saber, contratar indivíduos com histórico criminal. Em grandes hotéis, os departamentos de segurança devem manter cópias dos documentos de identificação com foto dos funcionários e controlar o acesso às chaves.
Para o Airbnb e outros aluguéis de curta duração, onde os proprietários podem não estar presentes, a verificação de antecedentes e a confirmação de identidade de funcionários de limpeza, manutenção e outros colaboradores são especialmente importantes. Testes regulares de drogas e verificação de identidade podem prevenir graves problemas de segurança.
Presuma que os hóspedes não lerão as informações de segurança.
A maioria dos hóspedes nunca lê os materiais de segurança fornecidos nos quartos. Em emergências, raramente se lembram das instruções impressas. Por esse motivo, os procedimentos de emergência devem ser simples, claramente afixados e realizados por uma equipe bem treinada, capaz de responder eficazmente sob pressão.
Invista em treinamento e comunicação para a equipe.
O treinamento em segurança deve ser contínuo, prático e multilíngue. Os funcionários devem ser capazes de se comunicar claramente com os hóspedes, especialmente aqueles que falam outros idiomas. Sempre que possível, os gerentes devem buscar certificação de agências de segurança reconhecidas para garantir padrões consistentes.
Proteja tanto o patrimônio quanto as pessoas.
A segurança vai além dos hóspedes — inclui a proteção da propriedade e das instalações. Isso é particularmente importante para os anfitriões do Airbnb, que podem lidar com hóspedes descuidados ou danos a móveis e equipamentos. Medidas preventivas, como fechaduras seguras, políticas de aluguel claras e sistemas de depósito, podem minimizar as perdas.
Respeite as Diferenças Culturais
Compreender as expectativas culturais dos hóspedes melhora tanto a hospitalidade quanto a segurança. Por exemplo, algumas culturas podem ser mais confiantes ou ter normas de gênero diferentes. O treinamento de sensibilidade ajuda a equipe a lidar com diversas situações de forma respeitosa e segura.
Construir parcerias com as autoridades policiais locais
Um bom relacionamento com a polícia local pode fazer uma grande diferença. Os gestores devem entrar em contato proativamente com as autoridades policiais locais, convidá-las para visitas técnicas e estabelecer canais de comunicação. Essas parcerias costumam evitar que pequenos problemas se transformem em incidentes graves.
Atualizar equipamentos e realizar manutenção de sistemas.
Mesmo pequenas melhorias podem aumentar significativamente a segurança. Considere reforçar as fechaduras das janelas, adicionar alarmes às saídas de emergência e manter sistemas confiáveis de controle de chaves. As câmeras de vigilância devem ser monitoradas por pessoal treinado e todos os equipamentos devem ser inspecionados regularmente.
Estacionamentos bem iluminados e áreas seguras para descarte de lixo também inibem o crime. Os funcionários devem ser treinados para dar às autoridades acesso imediato às gravações de vídeo em caso de emergência.
Plano para o inesperado
A segurança também inclui o preparo. Os gerentes devem avaliar regularmente os sistemas de ventilação, as saídas de emergência e as rotas de evacuação. Os planos devem incluir contingências para quedas de energia, incêndios ou outras emergências, garantindo que mesmo os hóspedes com deficiência possam ser evacuados com segurança.
Como muitos viajantes não falam o idioma local, hotéis e imóveis para aluguel de temporada devem ter planos de comunicação de emergência multilíngues. Instruções só são úteis se puderem ser compreendidas.
Realize avaliações regulares de segurança
As avaliações de segurança são para o turismo o que os exames médicos são para a saúde pessoal. Todas as propriedades e destinos devem passar por avaliações periódicas para identificar vulnerabilidades, aprimorar procedimentos e antecipar desafios futuros.
Conclusão
Os viajantes modernos valorizam a segurança tanto quanto o conforto. Ao integrar medidas de segurança bem pensadas, treinar a equipe e interagir com a comunidade, o setor hoteleiro pode garantir tanto o bem-estar dos hóspedes quanto o sucesso do negócio a longo prazo. Segurança não é apenas um custo — é um investimento em confiança, reputação e no futuro do turismo.
Com a participação especial de Benton Keough, Vice-Presidente da Tourism & More, Inc.
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