Os resultados de uma nova pesquisa sobre a experiência do cliente no setor de viagens e hospitalidade foram anunciados hoje, encontrando uma forte correlação entre o padrão de suporte ao cliente e as atitudes dos consumidores em relação a essas marcas.

O mau suporte ao cliente tem o potencial de afetar drasticamente os resultados de uma companhia aérea ou marca de hotel, já que 90% dos US os consumidores que experimentaram uma interação negativa optariam por não dar negócios a essa companhia aérea ou hotel específico no futuro, a menos que não houvesse alternativa.

Além disso, 30% e 42% disseram que nunca voariam com essa companhia aérea ou ficariam naquele hotel novamente.

Em meio a interrupções de viagens, as marcas devem priorizar o CX de qualidade

A indústria de viagens tem estado em fluxo no ano passado, com atrasos e interrupções de voos em alta após emergir das restrições da pandemia, juntamente com tarifas crescentes. 64% dos americanos sofreram atrasos em seus voos recentes e mais da metade (55%) dos viajantes esperam atrasos durante o fim de semana do Dia do Trabalho. Mas a velocidade e o método de comunicação desses atrasos desempenham um papel fundamental na experiência geral dos consumidores.

Os viajantes indicaram as seguintes preferências para interações de suporte ao cliente pelas companhias aéreas:

As comunicações e soluções devem ser rápidas: Cerca de dois terços (64%) desejavam soluções rápidas, seguidas de 50% priorizando comunicação rápida e tempos de espera curtos. A maioria (54%) das pessoas não quer esperar mais de 10 minutos em espera.
O SMS lidera os canais de comunicação: A necessidade de interações rápidas com a marca pode ser suportada pelo fato de que 40% dos consumidores preferiram se comunicar com uma companhia aérea via SMS durante os horários de pico. No ano passado, a maioria das conversas sobre marcas foi realizada pessoalmente ou por e-mail, com apenas 15% dizendo que as companhias aéreas ofereciam SMS como opção.

As indústrias de viagens e hospitalidade estão preparadas de maneira única para surpreender e encantar os consumidores. Mesmo com 55% dos viajantes esperando atrasos durante o Dia do Trabalho fim de semana, as companhias aéreas ainda podem promover experiências positivas para os clientes, reconsiderando a forma como se comunicam com os clientes.

A pesquisa mostra que o suporte ao cliente de qualidade criaria uma experiência melhor, mesmo diante de atrasos de voos e outras interrupções nas férias. É fundamental que os setores de viagens e hospitalidade entendam as preferências dos viajantes e adotem uma ampla gama de canais de comunicação para poder se conectar com os clientes nos canais que preferem e criar essas interações positivas.

O estudo revelou que, embora mais da metade (61%) dos consumidores acredite que o suporte ao cliente no setor de viagens permaneceu o mesmo ou melhorou desde a pandemia do COVID-19, 30% têm expectativas ainda maiores hoje do que antes.

As marcas não podem se dar ao luxo de pisar no freio no CX agora. Mostrando ainda mais a necessidade de suporte de qualidade, 30% dos entrevistados acreditam que uma experiência positiva passada é o aspecto mais importante ao escolher qual companhia aérea voar.

Lições CX que as companhias aéreas podem aprender com os hotéis

Enquanto as companhias aéreas têm oportunidades de construir suas experiências de suporte ao cliente, os hotéis estão relatando incidentes imensamente positivos. De fato, 95% dos americanos tiveram uma experiência positiva ou neutra com um hotel no ano passado. Os maiores defensores de uma experiência positiva com um hotel são:

Representantes úteis (66%): em particular, quase metade (46%) ainda está priorizando as interações hoteleiras sem contato.
Interações rápidas (61%): notadamente, 77% preferem opções rápidas de autoatendimento, incluindo enviar mensagens para um hotel em um aplicativo ou via SMS, em vez de ligar ou caminhar até a recepção.

Metodologia da Pesquisa: Esses resultados são baseados em uma pesquisa com 1,000 americanos. A pesquisa foi realizada em agosto de 2022.

O QUE RETIRAR DESTE ARTIGO:

Poor customer support has the potential to drastically affect an airline or hotel brand’s bottom line as 90% of US consumers who experienced a negative interaction would choose not to give business to that specific airline or hotel in the future unless there was no alternative.
It is critical that the travel and hospitality industries understand the preferences of travelers and adopt a wide range of communication channels to be able to connect with customers on the channels they prefer and create these positive interactions.
The results of a new research into customer experience in the travel and hospitality industry were announced today, finding a strong correlation between the standard of customer support and consumers’.