Leia o que as vítimas da Norwegian Cruise Line disseram ao Procurador-Geral

O negócio de cruzeiros está se preparando para grandes perdas de seus lucros de bilhões de dólares. Quase todas as empresas de cruzeiros conhecidas foram generosas com seus reembolsos e opções de reagendamento nestes tempos de ameaça do Coronavírus.

As companhias aéreas estão oferecendo isenções de taxas de cancelamento e permitindo reprogramação.
Quase todos, exceto um.

A Norwegian Cruise Line tem centenas de casos de passageiros que perderam quantias de 5 dígitos devido ao NCL não dobrar uma polegada para acomodar seus clientes. Uma história de horror após a outra está surgindo condenando as políticas, regulamentos ocultos e inflexibilidade da NCL, bem como colocando os passageiros em perigo.

Um grupo de vítimas depois de embarcar no Norwegian Cruise Jade Line está pedindo ajuda ao CEO da Norwegian Cruise Line em Miami, à Comissão Federal Marinha dos Estados Unidos e ao gabinete do Procurador-Geral da Flórida.

Hoje eles escreveram esta carta que foi copiada para eTurboNews.
A eTN está publicando a cadeia de cartas sem comentários e edições:

Serviços para convidados da NCL   
Linha de cruzeiros norueguesa, Miami
CC: CEO H Sommer
Comissão Federal da Marinha dos EUA
Procuradoria Geral da República (Miami)
Jürgen Steinmetz (eTurboNews & Turismo Seguro)

Prezada Sra. Bird,

Refiro-me ao seu e-mail, abaixo copiado, que responde a um comunicado que lhe foi enviado por cerca de mil passageiros do navio de cruzeiro NCL Jade, referindo as condições finais de indemnização que a empresa estava disposta a oferecer após uma viagem verdadeiramente desastrosa. Desejo reclamar formalmente sobre esses termos inadequados e solicitar à NCL que ofereça uma quantia de reparação mais adequada.

O caso contra NCL não se refere especificamente ao Coronavirus (Covid 19), mas ao tratamento incorreto de eventos da empresa desde o início, por exemplo

1. A empresa, sabendo que Hong Kong não permitiria a entrada, demorou a informar seus clientes até o embarque formal em Cingapura, quando lhes foi entregue um papel informando que o itinerário havia sido alterado. Isso incluiu o cancelamento do dia na Baía de Ha Long, que, para muitos, teria sido o destaque do cruzeiro. Se tivéssemos sido informados disso antes de voarmos de Londres para Cingapura, teríamos feito outros planos.
2. A equipe de embarque de Cingapura nos disse que, se não fizéssemos o cruzeiro, não receberíamos reembolso da empresa nem a oportunidade de reagendar para outro cruzeiro. Assim, não querendo perder a soma de cerca de £ 6,000.00, sentimos que não tínhamos escolha a não ser continuar no cruzeiro esgotado e inferior.
3. Depois do primeiro porto de escala (Tailândia), fomos informados de que navegaríamos diretamente para o terceiro porto de escala vietnamita e faríamos as várias escalas naquele país na ordem inversa. Isso significou mais dias no mar e, finalmente, um anúncio de que não estaríamos ligando para qualquer dos portos vietnamitas programados porque o Vietnã não permitiria a entrada de Jade norueguês. O país permitiu que outros navios atracassem durante este período. Por que não o Jade? O que está por trás dessa decisão que não nos foi informada?
4. No final, tínhamos apenas três portos de escala para toda a viagem, dois na Tailândia e um em um local de segunda categoria no Camboja. Isso dificilmente compensaria os oito portos pelos quais tínhamos pago - e excursões organizadas. A NCL violou o contrato com seus clientes que receberam algo significativamente diferente do que pagaram. Os passageiros tiveram que reprogramar seus voos domésticos de Hong Kong para Cingapura e ficaram nervosos sobre se teríamos permissão para entrar em Cingapura ou se seria possível suportar 14 dias de quarentena.
5. A comunicação com os passageiros era ruim. Um exemplo flagrante foi quando o capitão anunciou que o navio estava voltando (para seu último porto de escala) para descarregar um passageiro doente. Nenhuma menção foi feita ao fato de que esta infeliz passageira havia sido fisicamente ferida em um acidente, e as pessoas ficaram com o medo de que ela fosse uma vítima do vírus, o que, é claro, significaria certa quarentena. O capitão poderia facilmente ter dissipado esses temores - mas decidiu não fazê-lo.

De modo geral, foram férias ruins e estressantes, agravadas pela falta de dever da empresa em cuidar de seus clientes e tripulação, tomadas de decisão inadequadas e comunicação inadequada e as somas oferecidas como recompensa são totalmente inadequadas. Particularmente também é a oferta de descontos para novos cruzeiros, já que imagino que muitas pessoas não gostariam de viajar com a NCL novamente. Minha esposa e eu, por exemplo, tivemos vários (satisfatórios) cruzeiros com a NCL na última década, mas não desejaríamos navegar com a NCL novamente depois dessa experiência.

Exorto a empresa a pensar novamente sobre a compensação que está disposta a oferecer pela experiência ruim e sofrimento real, sua má gestão de uma situação causou a seus clientes. Ficou claro que outras linhas de cruzeiro reagiram de forma mais adequada aos seus clientes, tanto em matéria de recompensa, cancelando ou redirecionando todo o cruzeiro para um itinerário diferente, mas igualmente interessante desde o início. A NCL parece ter criado as regras à medida que avançava às custas de seus clientes e equipe. Todo o cruzeiro foi estressante e bem diferente daquele vendido aos clientes.

O único elogio que posso oferecer à empresa é que a tripulação fez o melhor para manter os passageiros felizes, apesar das circunstâncias (nas quais eles também pareciam ter sido informados de muito pouco e foram, em algumas áreas, aparentemente insuficientes devido aos seus colegas ser forçado a desembarcar do navio).

Muitas pessoas escreverão críticas públicas sobre este cruzeiro e falarão com a mídia e se a NCL continuar a colocar a ganância corporativa acima de cuidar de seus clientes e funcionários, sua reputação será prejudicada.

Com os melhores cumprimentos
Julian Mincham e Cordelia Bryan

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Os diretores
Linhas de cruzeiro norueguesas
7665 Corporate Center Drive
Miami FL 33126 EUA                                                                                    

14^th Fevereiro 2020

Caros Senhores
Nós, os passageiros abaixo assinados a bordo do MV Norwegian Jade, escrevemos para expressar nossa total insatisfação com o Far East Cruise fornecido pela Norwegian Cruises Ltd (NCL) entre 6 e 17 de fevereiro de 2020.

Ao ingressar no cruzeiro em Cingapura em 6 de fevereiro, os passageiros foram informados de que o cruzeiro havia sido significativamente alterado, pois não faria mais escalas em Ha Long Bay nem terminaria em Hong Kong.

Nesse ponto, vários passageiros pediram para cancelar, mas foram informados de que perderiam todo o seu dinheiro se o fizessem. Muitos passageiros aderiram ao cruzeiro com relutância, pouco aplacados pelo irrisório desconto de 10% oferecido. 

Desde o início, o cruzeiro foi sujeito a inúmeras mudanças e frequentes enganos. Embora a situação de saúde do fluido tornasse difícil fazer os julgamentos certos, a NCL conseguiu tomar todas as decisões erradas.

Você está ciente do itinerário final, mas o resultado líquido é que passamos 6 dias no mar e 3 atracados em destinos de segunda classe. Somos de opinião que a NCL fez mudanças significativas no itinerário do cruzeiro para torná-lo totalmente diferente do produto que adquirimos.

Observamos que várias outras linhas de cruzeiros fizeram reembolsos de 100% a seus hóspedes ou cancelaram seus cruzeiros em circunstâncias semelhantes. Exigimos um reembolso de 100% de todas as taxas de cruzeiro pagas e despesas incorridas, incluindo alterações de voo. 

Resposta recebida em 23 de fevereiro de 2020

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Querido Chris,

Em nome da Norwegian Cruise Line, muito obrigado por sua lealdade e por nos tornar suas férias preferidas. Pedimos sinceras desculpas pela atualização de última hora em nossa Jade norueguesa de 6 de fevereiro^th, Cronograma 2020 e pode entender sua frustração. 

Como você deve saber, alguns países da Ásia revisaram suas regras, regulamentos e requisitos para visitar seus portos sem muito aviso prévio às empresas de cruzeiros. O Vietnã é um desses países. Estávamos em constante comunicação com o porto e desembarcamos 110 passageiros na Tailândia no início do cruzeiro para garantir que seguíssemos os requisitos ajustados do Vietnã estabelecidos em 7 de fevereiro^th, 2020. O Vietnã provou ser pouco razoável durante esse processo e negou nossas próximas ligações, apesar de aprovar previamente nossas ligações e apesar das ações, tomamos para acomodar seus novos protocolos.

Como sempre, trabalhamos para manter nossos roteiros. No entanto, em momentos como este, somos forçados a fazer modificações. Embora lamentemos saber de sua contínua decepção com relação ao cruzeiro e nossa proposta para remediar a situação, agradecemos por você ter dispensado seu tempo para nos informar sobre suas preocupações.

Como empresa, temos o compromisso de melhorar continuamente a satisfação do cliente. Reconhecendo a inconveniência e decepção que você experimentou, estendemos um reembolso de 10% das tarifas da viagem atual, incidentes de alteração de voo de até $ 300 por pessoa, $ 200 por cabine de crédito a bordo e 50% de crédito futuro em cruzeiro como uma indicação de nosso desejo de ter outra oportunidade de Satisfaça suas expectativas.

Lamentavelmente, não podemos atender ao seu pedido de compensação adicional e, mais uma vez, apresentar nossas desculpas.

Estamos ansiosos para a oportunidade de você se juntar a nós novamente em um futuro próximo.
Atenciosamente,

Katty Byrd | VP de serviços para convidados
P: +1 954.514.4070 | F: +1 305.436.2179

ATUALIZAR! NCL dá reembolso aos passageiros !!!

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