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Como lidar com clientes difíceis?

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Escrito por Dr. Peter E. Tarlow

Grande parte do mundo experimenta todos os tipos de tempestades ou atrasos em viagens relacionados ao clima. Isso resulta em visitantes irritados e na necessidade de refazer todos os tipos de programações de viagens.

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O que deixa os clientes chateados?
  1. No hemisfério norte, o mês de agosto é frequentemente chamado de “dias de cachorro ”de verão. O nome deriva do fato de que muitas vezes é quente demais até para um cachorro querer vagar pelas ruas.
  2. O fim do verão tradicionalmente também é uma alta temporada turística em grande parte do mundo. A indústria do turismo espera que, após as grandes quedas econômicas do ano passado, 2021 seja um período de recuperação.
  3. Se as vacinas funcionarem, 2021 pode ser um período em que os aviões e hotéis estarão lotados e os nervos dos visitantes muitas vezes em frangalhos. Este é o mês em que as coisas, muitas vezes fora do controle do profissional de turismo, parecem dar errado. 
Agosto é um bom mês para revisar o que deixa nossos clientes chateados, como evitar que os ânimos aumentem e como manter o controle sobre situações geralmente incontroláveis, como atrasos relacionados ao clima. Com a temporada de turismo em alta velocidade, aproveite a oportunidade para testar suas habilidades em transformar situações difíceis em sucessos e aprender como diminuir a raiva e aumentar a satisfação do cliente e do produto. Para ajudá-lo a sobreviver a este período difícil no turismo, considere o seguinte:

Lembre-se de que, no mundo do turismo, sempre existe o potencial de conflito e insatisfação do cliente.


Não importa o que você faça, sempre haverá quem queira mais ou não fique satisfeito com o que você faz. Os visitantes estão pagando caro por suas férias e querem se sentir no controle, mesmo em situações em que ninguém tem controle. Desenvolva cenários nos quais o cliente tenha algum senso de controle, não importa o quão pequeno seja. Por exemplo, em vez de simplesmente dizer que algo não pode ser feito / realizado, tente expressar a resposta como uma alternativa potencial.

Ao oferecer essas alternativas, certifique-se de que o pessoal da linha de frente sempre esteja alerta e demonstre paciência. Freqüentemente, uma crise de turismo pode ser eliminada não resolvendo toda a crise, mas permitindo que o cliente sinta que conquistou pelo menos uma pequena vitória.

-Conheça suas limitações legais, emocionais e profissionais.

Há muitos motivos pelos quais as pessoas viajam, alguns a lazer, alguns a negócios e alguns por status social. Para aqueles que estão no último grupo, é importante que os profissionais de turismo entendam o poder da „posição social ‰. São pessoas que tendem a não querer ouvir desculpas.

Eles são rápidos para a raiva e lentos para perdoar. Ao lidar com eles, saiba o que o irrita e quando você atingiu seus limites. Seja sábio o suficiente para reconhecer quando o problema está se formando e que ajuda será necessária.

-Seja no controle de si mesmo.

 O turismo é uma indústria que desafia nosso próprio senso de autoestima. O público pode ser exigente e às vezes injusto. Freqüentemente, ocorrem eventos que estão simplesmente fora de nosso controle. É nesses momentos que é essencial controlar os medos e emoções internas.

Se suas palavras expressam uma ideia e sua linguagem corporal expressa outra, você logo perderá credibilidade.

-O turismo requer pensadores multidimensionais.  

O turismo exige que aprendamos a lidar com uma série de demandas e necessidades não relacionadas ao mesmo tempo. É essencial que os profissionais de turismo se treinem na arte da manipulação da informação, gerenciamento de eventos e enfrentamento da personalidade. 

Durante os períodos difíceis, as pessoas da linha de frente precisam ser capazes de fazer malabarismos com as três habilidades ao mesmo tempo.

-Os centros de turismo bem-sucedidos cumprem o que prometem.

O turismo muitas vezes sofre com o marketing excessivo e promete mais do que pode oferecer. Nunca venda um produto que sua comunidade / atração não oferece.

Um produto de turismo sustentável começa com um marketing honesto. 

-Os líderes de turismo bem-sucedidos sabem quando questionar seus instintos. Freqüentemente, os instintos podem ser de grande ajuda, especialmente em tempos de crise.

Depender apenas dos instintos, entretanto, pode levar a uma crise. Combine conhecimento instintivo com dados concretos. Então, antes de tomar uma decisão, organize os dois conjuntos de dados de maneira lógica.

Nossos instintos podem fornecer aqueles raros momentos de brilho, mas na maioria dos casos, use para basear suas decisões em dados concretos e boas pesquisas. 

-As empresas de turismo bem-sucedidas trabalham para domar uma situação difícil, em vez de dominá-la. 

Os especialistas em turismo há muito perceberam que os confrontos costumam ser situações em que todos perdem. O verdadeiro sucesso vem em saber como evitar um confronto. Durante os momentos de raiva, esteja preparado para pensar por si mesmo.

Uma maneira de aprender a arte de pensar com os próprios pés é desenvolver cenários de conflito e treinar para eles. Quanto melhor treinado nosso pessoal de turismo e de linha de frente, melhor ele se torna no gerenciamento de crises e na tomada de decisões acertadas. 

-Ser ciente de um ambiente em constante mudança e saber buscar oportunidades em momentos difíceis ou instáveis. 

Se você se encontrar em um confronto, certifique-se de lidar com isso sem machucar o ego do seu cliente. Desafie seu invasor de uma forma que permita que o cliente chateado veja seu erro sem perder o prestígio.

Lembre-se de que uma crise é composta por um perigo e uma oportunidade. Procure a oportunidade em todas as crises de negócios de turismo.

-Tente fazer um cliente irritado parte de sua equipe.

Ao tentar conquistar um cliente irritado, certifique-se de manter um bom contato visual e seja positivo tanto nas palavras que usar quanto no tom de fala empregado.

Deixe o cliente desabafar primeiro e só falar depois que o estágio de desabafo for concluído. Permitir que o cliente desabafe, por mais injustas que suas palavras possam ser, é uma boa maneira de demonstrar que você o respeita, mesmo que discorde.

Quão perigoso é viajar? Pergunte ao Dr. Peter Tarlow! de SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow é o cofundador da Rede Mundial de Turismo, uma organização de associação global com profissionais de turismo nos setores público e privado em 127 países como membros.

Para obter mais informações e membros, vá para www.wtn.travel

O Dr. Tarlow também lidera o Safer Tourism, um associado da TravelNews Group e empresa de consultoria. Mais em www.safertourism.com

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Sobre o autor

Dr. Peter E. Tarlow

O Dr. Peter E. Tarlow é um palestrante renomado mundialmente e especialista no impacto do crime e do terrorismo na indústria do turismo, gerenciamento de riscos de eventos e turismo e turismo e desenvolvimento econômico. Desde 1990, Tarlow tem ajudado a comunidade do turismo em questões como segurança em viagens, desenvolvimento econômico, marketing criativo e pensamento criativo.

Como um conhecido autor no campo da segurança do turismo, Tarlow é um autor colaborador de vários livros sobre segurança do turismo e publica vários artigos de pesquisa acadêmica e aplicada sobre questões de segurança, incluindo artigos publicados no The Futurist, no Journal of Travel Research e Gerenciamento de segurança. A ampla gama de artigos profissionais e acadêmicos de Tarlow inclui artigos sobre assuntos como: “turismo negro”, teorias do terrorismo e desenvolvimento econômico por meio do turismo, religião e terrorismo e turismo de cruzeiros. Tarlow também escreve e publica o popular boletim de turismo online, Tourism Tidbits, lido por milhares de profissionais de turismo e viagens ao redor do mundo em suas edições em inglês, espanhol e português.

https://safertourism.com/

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