- A maioria dos viajantes dos EUA que participaram do estudo disse que a indústria de viagens teve um bom desempenho na implementação das medidas de saúde e segurança do COVID-19.
- 35% dos viajantes dos EUA relataram que atualmente confiam nas empresas de viagens para usar suas informações pessoais da maneira certa.
- A pesquisa também revelou evidências de que a confiança influencia diretamente o comportamento de compra.
De acordo com uma nova pesquisa independente, a indústria de viagens pode impulsionar a recuperação global abordando as lacunas de confiança do consumidor em transparência de preços, medidas de saúde e segurança COVID-19, privacidade de dados e credibilidade de informações.
As quatro lacunas de confiança
- Transparência de Preços
O estudo de 11,000 viajantes em 10 países, incluindo 1,000 nos Estados Unidos, foi conduzido pela Edelman Data & Intelligence (DxI), o braço de pesquisa e análise da Edelman, que estudou a confiança por mais de 20 anos por meio do Barômetro Edelman Trust. Nos Estados Unidos, revelou que os dois fatores mais importantes na construção da confiança do consumidor em agências e fornecedores de viagens, como companhias aéreas, são "sem custos ocultos" (64%) e "produtos totalmente flexíveis ou reembolsáveis" (55%). Infelizmente, a maioria dos viajantes atualmente considera o desempenho da indústria nessas duas áreas como ruim (67% e 61%, respectivamente). Os viajantes dos EUA estavam entre os mais decepcionados do mundo, com uma diferença significativa de 31 e 16 pontos percentuais entre importância e desempenho nesses dois pontos, respectivamente.
2. COVID-19 Saúde e Segurança
A maioria (52%) dos viajantes dos EUA que participaram do estudo disse que a indústria de viagens teve um bom desempenho na implementação das medidas de saúde e segurança do COVID-19. Mais adiante, no entanto, cerca de metade disse que gostaria de ter mais garantias sobre a robustez com que algumas medidas estão sendo aplicadas, em particular, melhor filtragem de ar, distanciamento social e gerenciamento de embarque e filas.
3. Privacidade de dados
A privacidade dos dados foi outra questão importante destacada pela pesquisa. Menos de quatro em cada 10 viajantes nos Estados Unidos (35%, em comparação com 40% globalmente) relataram que atualmente confiam nas empresas de viagens para usar suas informações pessoais da maneira certa. Globalmente, isso foi especialmente aparente entre os participantes do Baby Boom (33%) e da Geração Z (36%).
Quando se trata de usar informações para personalizar experiências, os viajantes nos EUA disseram que se sentem mais confortáveis com empresas que usam dados que compartilharam ativamente com eles por meio de conversas individuais (46%), comportamento de reservas anteriores (44%) e atividade de fidelização (44%). Eles se sentem menos confortáveis, no entanto, quando as informações são obtidas indiretamente, por exemplo, por meio de atividades de mídia social (26%), registros públicos como pontuação de crédito (31%) e comportamento de compras, pesquisa e reservas anteriores com outras empresas (35%).
4. Credibilidade da informação
De acordo com a pesquisa, a fonte mais confiável de informações relacionadas a viagens que os viajantes nos EUA usam ao pesquisar uma viagem são aquelas percebidas como tendo interesses alinhados: amigos e família (73%), com a próxima fonte mais confiável de sites de avaliação vindo em muito atrás (46%). Em contraste, os menos confiáveis são aqueles com um claro interesse em vendas, como influenciadores de mídia social (23%) e celebridades (19%). Mais uma vez, a Geração Z revelou ser a menos confiável em quase todas as categorias globalmente.
Uma história semelhante aconteceu ao examinar a confiança em diferentes tipos de informações relacionadas a viagens. Avaliações de clientes (52%) e comentários escritos de clientes (46%) estão entre os mais confiáveis entre os viajantes nos EUA. No entanto, a certificação de terceiros (34%), fotos de produtos como quartos de hotel fornecidos por agências de viagens (37%) e classificações de terceiros, como sistemas de estrelas de hotel (39%) foram revelados como os menos confiáveis.
Habilitando Varejo
Além de identificar lacunas na confiança, a pesquisa também revelou evidências de que a confiança influencia diretamente o comportamento de compra. Devido ao COVID-19, quase metade (49%) dos viajantes nos EUA hoje, por exemplo, demonstrou priorizar a confiança sobre todos os outros fatores ao escolher um fornecedor de viagens. Muitos viajantes também afirmaram que, quando houver confiança, eles considerarão a compra de vários itens relacionados a viagens (50%), o upgrade de seu pacote (40%) e a compra de itens não relacionados a viagens, como cartões de crédito (29%).